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Évaluation d’un enregistrement

Après avoir sélectionné un enregistrement dans la liste Résultats de la recherche, si vous possédez les droits de sécurité CanScoreRecording attribués dans l’éditeur de stratégie et associés avec l’enregistrement sélectionné, le bouton Évaluer l’enregistrement est affiché.

Pour attribuer un score à un enregistrement, cliquez sur Évaluer l’enregistrement. La fiche d’évaluation attribuée à l’enregistrement est affichée. Le titre du questionnaire est affiché dans la barre de titre de la boîte de dialogue.

Évaluation d’un enregistrement

Pour évaluer un enregistrement :

Utilisez le volet gauche pour afficher les questions de la fiche d’évaluation. Développez un groupe de questions. Les questions sont affichées dans le volet droit.
Répondez aux questions dans le volet droit. Si un texte d’aide existe pour une question, il est affiché sous celle-ci. Si un commentaire peut être ajouté à une question lors de l’évaluation, cela est indiqué par le bouton Ajouter des commentaires . Les questions obligatoires sont signalées par un astérisque (*).
Cliquez sur Succès ou Échec et ensuite sur Terminer.

Succès

Cliquez sur ce bouton pour indiquer que cette fiche d’évaluation est un « succès ».

Échec

Cliquez sur ce bouton pour indiquer que cette fiche d’évaluation est un « échec ». Lorsque le bouton Échec est sélectionné, un avertissement s’affiche en haut de la boîte de dialogue indiquant que la fiche d’évaluation est un échec, tandis que le bouton Terminer s’intitule Finir (échec).

Étalonnage uniquement

Cliquez sur ce bouton pour indiquer cette fiche d’évaluation comme étant uniquement destinée à des fins d’étalonnage.

Notes

L’étalonnage garantit que les interactions surveillées seront évaluées de manière cohérente parmi les membres de l’équipe d’assurance qualité. L’étalonnage des évaluations garantit l’impartialité envers les agents dont les interactions enregistrées sont en cours d’évaluation.
Lorsqu’une fiche d’évaluation est marquée pour étalonnage, cela signifie que le score est exclu des autres interactions évaluées et ne compte pas pour les résultats de performances individuelles de l’agent. Les fiches d’évaluation marquées pour étalonnage sont exclues des performances générales du groupe.
Important : Dans Interaction Reporter, le paramètre Étalonnage uniquement doit être défini dans les rapports d’étalonnage afin de garantir que seules les fiches d’évaluation marquées pour étalonnage sont incluses dans les résultats de rapport. Si vous excluez le paramètre Étalonnage uniquement des rapports d’étalonnage, toutes les fiches d’évaluation seront incluses dans les résultats de performances individuelles et globales. Consultez la section d’aide d’Interaction Reporter pour plus de détails sur la configuration et l’exécution des rapports d’étalonnage.
Lors de la recherche de fiches d’évaluation dans Interaction Quality Manager, les fiches d’évaluation marquées pour étalonnage sont incluses dans les résultats de recherche. Pour exclure les fiches d’évaluation marquées pour étalonnage des résultats de recherche, sélectionnez Non lorsque vous configurez l’attribut de recherche Marqué pour étalonnage .
Dans Interaction Reporter, seules les fiches d’évaluation complétées sont incluses dans les rapports d’étalonnage. Les fiches d’évaluation en cours de remplissage ne sont pas incluses dans les rapports d’étalonnage.

Résultats d’évaluation

Le pourcentage de score et le classement sont affichés par groupe dans le volet gauche à côté du groupe de questions.

Score total et classement

Le pourcentage moyen et le classement pour les groupes de questions évalués sont affichés à côté du score total.

Score non critique

Si applicable pour le questionnaire, le pourcentage moyen pour les questions non critiques est affiché dans Score non critique.

Exactitude

Si applicable pour le questionnaire, le pourcentage moyen pour les questions critiques est affiché dans Exactitude. Le nombre correct de réponses pour le nombre total de questions critiques est également indiqué.

Sauvegarder

Pour sauvegarder une interaction évaluée à envoyer par e-mail ou pour terminer l’évaluation plus tard, cliquez sur Sauvegarder.

Terminer

Une fois l’évaluation de l’interaction terminée, cliquez sur Terminer. Si la fiche d’évaluation est un échec, le bouton Terminer s’appelle Finir (échec). Les résultats sont désormais disponibles pour la génération de rapports.

Remarque Lorsque vous cliquez sur Terminer, la vue des résultats de la recherche est mise à jour dynamiquement pour le statut de la fiche d’évaluation.