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Interaction Administrator Help
Vue d’ensemble des compétences
Les compétences représentent la caractéristique, les compétences, le produit ou les connaissances particulières qu’un utilisateur ou un groupe de travail possède. Les compétences sont utilisées par les gestionnaires ACD (Automatic Communication Distribution) pour acheminer les interactions vers les agents les mieux équipés pour les gérer.
Après avoir créé des compétences dans le répertoire Compétences, vous pouvez les assigner à des agents dans le répertoire Compétences ou le répertoire Utilisateurs. Vous pouvez également attribuer des compétences à des groupes de travail ACD dans le répertoire Groupes de travail. Tous les agents d’un groupe de travail héritent des compétences que vous attribuez au groupe de travail.
Note : Vous ne pouvez pas attribuer des compétences à un groupe de travail non ACD ou à un groupe de travail personnalisé.
Conditions préalables : Pour chaque compétence, vous pouvez sélectionner les groupes de travail, les utilisateurs et les groupes de contrôle d’accès qui l’ont. Bien que vous puissiez ajouter ces éléments à tout moment, il peut être plus efficace de les ajouter avant de configurer les compétences.
* Définir des groupes de travail dans le répertoire Groupes de travail. Sur l’onglet Configuration, dans la liste Groupe de travail avec file d’attente, assurez-vous de sélectionner ACD.
* Définissez les utilisateurs dans le répertoire Utilisateurs.
* Définir les groupes de contrôle d’accès dans le répertoire Groupes de contrôle d’accès.
Comment IC achemine les interactions en fonction des compétences
IC utilise des algorithmes mathématiques sophistiqués pour déterminer comment acheminer les interactions vers les agents. Pour plus d’informations sur le processus de routage ACD, consultez la Référence technique Traitement ACD de IC dans la bibliothèque de documentation PureConnect.
Lorsque vous définissez des compétences, vous définissez plusieurs valeurs qui influencent le comportement de routage automatisé :
Qualifications
Pour chaque compétence, vous attribuez un niveau de qualification. L’échelle de qualifications est de 1-100, avec 100 étant la valeur la plus élevée. Le nombre de qualifications représente la capacité de l’utilisateur ou du groupe de travail en ce qui concerne la compétence. Les interactions peuvent exiger des niveaux de qualifications minimaux pour une ou plusieurs compétences.
Par exemple, supposons que vous avez quatre agents qui parlent espagnol. Juan est un locuteur natif, donc vous lui attribuez un niveau de compétence de 100. Rebecca a étudié l’espagnol à l’université et peut parler et comprendre l’espagnol conversationnel assez bien pour répondre aux questions les plus simples. Vous attribuez à Rebecca un niveau de compétence de 60. Barb connaît quelques phrases de base, donc vous lui attribuez un niveau de compétence de 10. Mark ne connaît pas l’espagnol. Par conséquent, vous ne lui attribuez pas la compétence du tout. Lorsqu’une interaction survient avec une exigence d’espagnol à 51, IC peut l’orienter vers Juan ou Rebecca.
Selon la complexité de votre combinaison de compétences et d’agents, vous préférerez peut-être identifier vos critères d’attribution des qualifications hors ligne avant de les assigner à IC.
Souhait d'utilisation
Pour chaque compétence, vous définissez également le niveau de Souhait d'utilisation. L’échelle de souhait d'utilisation est de 1-100, avec 100 étant la valeur la plus élevée. Le souhait d'utilisation le nombre représente le niveau d’intérêt de l’utilisateur ou du groupe de travail pour l’application de la compétence pendant qu’il gère les interactions. Vous pouvez également définir cela en fonction du désir de votre organisation d’un agent ou d’un groupe de travail d’utiliser cette compétence. Plus vous définissez ce nombre, plus il est probable qu’un agent ou un groupe de travail recevra une interaction qui nécessite cette compétence.
Par exemple, supposons que Rebecca veut utiliser son espagnol chaque fois que c'est possible. Cependant, puisque Juan est un locuteur natif, vous préférez qu’il réponde aux interactions nécessitant la capacité espagnole chaque fois que c'est possible. Par conséquent, vous définissez le souhait de Juan d’utiliser le niveau à 100 et le souhait de Rebecca d’utiliser le niveau à 80.
Selon la complexité de votre combinaison de compétences et d’agents, vous préférerez peut-être identifier vos critères d’attribution des niveaux du souhait d'utilisation hors ligne avant de les assigner à IC.