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Configurer des files d’attente ACD

Pour configurer une file d’attente ACD, vous devez activer une file d’attente ACD pour un groupe de travail nouveau ou existant.

Note : Pour plus d’informations sur la mise en place d’un nouveau groupe de travail, voir Ajouter un groupe de travail.

  1. Pour activer une file d’attente ACD, sélectionnez le répertoire Groupes de travail dans Interaction Administrator, sélectionnez un groupe de travail, puis faites un clic-droit et sélectionnez Propriétés.

  2. Cliquez sur l'onglet Configuration.

  3. Dans la boîte Extension, entrez un numéro d’extension unique associé à ce groupe de travail. Il s’agit du numéro d’extension qui reçoit des appels pour la file d’attente ACD. Tous les appels effectués à cette extension apparaissent dans la file d’attente du groupe de travail ACD.

  4. Dans Utilisateur de boîte aux lettres, si vous utilisez des messages unifiés (tels que Microsoft Exchange, IBM Notes ou un client de messagerie IMAP 4), sélectionnez un compte de messagerie pour recevoir les messages vocaux, les fax et les emails envoyés à ce groupe de travail.

  5. Sélectionnez Groupe de travail avec file d’attente et sélectionnez ACD comme type de file d’attente.

  6. Cliquez sur l'onglet Membres et sélectionnez les membres du groupe de travail.

Note : Vous devez affecter au moins un membre.

  1. Cliquez sur le Rôles/Superviseurs pour attribuer un rôle ou un superviseur.

Note : Cela permet à un utilisateur désigné d’aider d’autres membres du groupe de travail.

  1. Cliquez sur l'onglet Contrôle d’accès.

  2. Dans Catégorie, sélectionnez Afficher la file d’attente de groupe de travail.

  3. De de la liste Actuellement disponible, sélectionnez le nom du groupe de travail en cours et cliquez sur Ajouter ->. Le nom du groupe de travail actuel apparaît dans la liste Actuellement sélectionné.

Astuce : Le nom d’un nouveau groupe de travail n’apparaît pas dans la liste Actuellement disponible tant que vous ne l’avez pas enregistré en cliquant sur OK.

Note : Cette étape permet à tous les membres du groupe de travail de voir la file d’attente ACD. Voir Affichage d’une file d’attente ACD.

  1. Cliquez sur Appliquer ou OK.

Affichage d’une file d’attente ACD

Pour obtenir de l’information sur l’affichage des files d’attente ACD des clients de IC, consultez le système d’aide pour le client de IC que vous utilisez.

Note : Si vous êtes membre d’un ou plusieurs groupes de travail ACD, les interactions qui vous sont assignées à partir de ces groupes de travail apparaissent dans Mes Interactions. Le groupe de travail ACD à partir duquel ces interactions proviennent est affiché dans la colonne de la File d’attente.