Parlez-moi des files d’attente ACD

L'Automatic Communication Distribution (ACD) est un système qui achemine de façon intelligente les interactions en fonction de la disponibilité des agents, des données de l’appelant, des niveaux de compétence des agents, du volume d’interactions, de l’heure de la journée, des groupes d’agents, de la ligne principale, des coûts, de la priorité ou d’autres variables. L'ACD trouve rapidement la meilleure correspondance entre l’agent et l’interaction en calculant les scores des agents et les scores d’interaction. Plusieurs sous-routines fournies par les clients IC offrent une fonctionnalité ACD.

Une file d’attente ACD est une file d’attente de groupe de travail qui est configurée pour acheminer des appels ACD. Les appels ACD sont acheminés vers le Groupe de travail approprié en fonction des données entrantes de l’appelant. On s’attend à ce que tous les membres de ce Groupe de travail (agents d’appel) aient un ensemble de compétences de base requis pour gérer n’importe quel appel sur cette file d’attente. D’autres traitements ACD dirigent l’appel vers l’agent le plus approprié qui est membre de ce Groupe de travail en fonction de la configuration Utilisateur ACD de chaque agent.

Astuce : Pour plus d’informations sur le traitement de la ACD, voir le livre blanc des traitements ACD : Automatic Communication Distribution de IC et la Référence technique de traitement ACD dans la Bibliothèque de Documentation PureConnect sur le serveur IC.

Je suis prêt à mettre en place une file d’attente ACD.