Configuration du message de statut

Message de statut

Entrez le texte du message pour apparaître sur la liste Mon statut des clients de IC. Par exemple, « En vacances ».

Message localisé

Si la langue correctement localisée est prise en charge, la valeur du message de statut localisé est affichée.

Icône de statut

Sélectionnez un chemin, un paramètre ou entrez un chemin complet et le nom du fichier avec une extension .ICO qui contient une icône représentant le message de statut. Le répertoire qui contient les fichiers d’icônes d’état de IC par défaut est \\[IC server]\Resources où IC Server est le nom de votre ordinateur serveur IC. Les icônes de message de statut doivent être 32 x 32 et de 16 couleurs.

Groupe de statuts

Sélectionnez un groupe de statuts qui décrit ou catégorise le message de statut plus étroitement. Les données du statut sont regroupées, par défaut, dans l’un des cinq groupes d’état initiaux. Si nécessaire, vous pouvez créer un nouveau groupe de statut en entrant un nom dans le champ de la boîte de liste. Le journal d’activité de l’agent (journaux de rapport ID 80) enregistre toutes les modifications du statut de l’utilisateur et fournit des données pour les rapports des utilisateurs et des superviseurs en fonction de ces changements de statut.

Pour utiliser un groupe de statuts nouvellement créé dans un rapport, vous devez :

• Entrez un nouveau nom du groupe de statuts dans le champ de la boîte de liste pour un message de statut. IC commence à enregistrer les données pour ce statut avec le nouveau nom du groupe dès que le changement est enregistré.

• Ajoutez des références à la colonne personnalisée dans le journal d’activité de l’agent à tous les rapports appropriés.

Statut : Ne pas déranger

Sélectionnez cette case à cocher si le statut doit indiquer que l’utilisateur n’est pas disponible ou ne doit pas être interrompu. Lorsqu’un utilisateur client de IC sélectionne un statut avec l’ensemble d’attributs Ne pas déranger, aucun appel n’est envoyé à la station de cet utilisateur jusqu’à ce que le statut change à un statut non-MDN. Lorsque IC détecte le statut d’un MDN (Ne pas déranger), les appelants sont généralement dirigés vers la messagerie vocale de l’utilisateur ou reçoivent d’autres options, selon le gestionnaire systemIVR.

Effacer la case à cocher Statut : Ne pas déranger cochez si le statut indique que l’utilisateur est disponible pour recevoir des appels.

Note : Si l’utilisateur a sélectionné un statut dans un client de IC avec un attribut Ne pas déranger et a sélectionné la case à cocher Activer l'annonce d'absence, l’appelant entendra le message hors bureau de l’utilisateur. Voir Annonces de file d’attente pour plus d’informations.

Statut : Date

Sélectionnez cette case à cocher si le message de statut doit indiquer une date de fin, généralement utilisée lorsque l’attribut de statut Ne pas déranger est défini. Lorsqu’un utilisateur client de IC sélectionne un statut avec un attribut de date défini (par exemple, à l’extérieur de la ville), un champ « Date de fin pour l’état actuel » apparaît à côté du message de statut. Si l’utilisateur entre une date de fin, les appelants sont informés que la personne n’est pas disponible jusqu’à la date spécifiée.

Effacer la case Statut : Date si l’état indique que l’utilisateur est disponible pour prendre des appels.

Statut : Heure

Sélectionnez cette case à cocher si le message de statut doit indiquer une heure de fin et l’attribut de statut Ne pas déranger est sélectionné. Lorsqu’un utilisateur d’Interaction Client sélectionne un statut avec un ensemble d’attributs de temps (par exemple, parti déjeuner), un champ « Jusqu'à (heure) » apparaît à côté du message de statut. Si l’utilisateur entre une durée de fin, les appelants sont informés que la personne n’est pas disponible jusqu’à l’heure spécifiée.

Effacer la case Statut : Heure si l’état indique que l’utilisateur est disponible pour prendre des appels.

Statut : Faire suivre/Transférer

Sélectionnez cette case à cocher si le message de statut indique que l’utilisateur est disponible à un numéro de téléphone différent. Si un utilisateur client de IC établit un statut avec cet attribut sélectionné, IC vérifie un numéro de transfert et le compose pour compléter l’appel entrant. Les utilisateurs doivent fournir un numéro de téléphone de transfert pour que IC transmette les appels en fonction de ce statut. Les utilisateurs peuvent définir des numéros de transfert sur l’onglet Appels entrants de la page Configuration dans Interaction Client, ou à distance à l’aide d'Interaction Mail.

Statut : Autoriser le suivi requis

Sélectionnez cette case à cocher si le message de statut indique que le statut d’un agent peut changer pour « Suivi » après la fin d’un appel ACD. Par exemple, dans un environnement ACD, le message de statut « Disponible » peut avoir l’ensemble d’attributs ACD Calls. Si l’attribut Autoriser le suivi requis est également défini, l’état de l’agent se modifiera automatiquement pour un statut de « Suivi » après la fin de chaque appel d’ACD.

Note : Si cette case à cocher est vide, la fin des appels ACD ne modifie pas automatiquement le statut de l’agent pour le suivi.

Statut : Sélectionnable par l'utilisateur

Sélectionnez cette case à cocher si l’utilisateur peut sélectionner le message de statut à partir de l’interface client IC ou de l’icône de la barre d'état système.

Si cette case à cocher est vide, l’état est grisé ou n’est pas disponible pour la sélection par les utilisateurs. Cela implique que le statut n’est défini que par IC à l’aide de gestionnaires.

Statut : Appels ACD autorisés

Sélectionnez cette case à cocher si le message de statut indique qu’un agent est disponible pour recevoir des appels provenant à la fois des files d’attente ACD et des files d’attente non-ACD. Pour plus d’informations sur la façon dont les appels sont placés vers les files d’attente ACD, voir Configuration de groupe de travail.

Statut : Connexion permanente

Sélectionnez cette case à cocher si le message de statut peut persister lorsque l’agent se déconnecte de IC (par exemple, quitte un client de IC). Par exemple, les messages de statut comme « En vacances » devraient avoir cet attribut.

Effacez cette case à cocher si l’état ne doit pas persister après qu’un utilisateur se soit déconnecté de IC pendant que le statut est choisi. Si un utilisateur se connecte à IC avec un tel statut, l’état de l’utilisateur est automatiquement défini au dernier message de statut persistant utilisé.

Note: Dans Interaction Administrator, vous ne pouvez modifier le statut actuel d’un agent à un autre statut que si le statut actuel est persistant.

Statut : Suivi après appel (ACW)

Sélectionnez cette case à cocher si le message de statut indique qu’un agent est en mode « Suivi » après un appel ACD. Le temps d’un agent est compté comme enregistré pour les appels ACD tandis que le statut avec cet attribut est sélectionné. Un statut ACW est généralement également un statut de MDN, mais qui peut être configuré sur cette page.

Effacer cette case à cocher si le statut n’est pas un statut de suivi pour les appels ACD. Vous ne pouvez pas configurer un message en tant qu’ACW et permanente. Ils s’excluent mutuellement. Un dialogue d’avertissement apparaît si vous essayez.

Statut et invites personnelles

Le tableau suivant vous indique quand un appelant entendrait les invites personnelles de l’utilisateur.

Invite personnelle	Est joué quand :
Nom	Un appelant compose l’extension d’un utilisateur, ou compose par son nom, l’appelant entend l'invite de Nom de l'utilisateur.
Pas de réponse	L’appelant entend l'invite de l’utilisateur Pas de réponse lorsque l’utilisateur est disponible, mais ne répond pas au téléphone.
Annonce d'absence	Lorsque l’utilisateur a choisi un statut avec un attribut Ne pas déranger et coché la case Activer l'annonce d'absence, l’appelant entend le message d'Annonce d'absence. Note : Si la case Activer l'annonce absence n’est pas sélectionnée, le client de IC dirige l’appel vers la messagerie vocale de l’utilisateur ou vers d’autres options.
Annonce d'accueil	Un appelant dans une file d’attente ACD assignée à l’utilisateur entend l'invite l'annonce d'accueil jusqu’à 10 secondes avant que l’utilisateur ne réponde à l’appel.

 

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