Configuration de groupe de travail

S’il s’agit d’un groupe de travail fonctionnel qui peut prendre des appels (par exemple, une file d’attente ACD), entrez un numéro d’extension et remplissez les champs et les cases à cocher appropriés. Des groupes de travail logiques peuvent exister à des fins organisationnelles et administratives et ne nécessitent pas d’extension ou d’autre configuration.

Les groupes de travail peuvent servir de listes de distribution au sein de IC pour la messagerie vocale, l'email et les fax. Lors de la création d’un groupe de travail pour servir de liste de distribution, n’attribuez pas d’extension ou ne définissez pas un utilisateur de boîte aux lettres (d’autres champs sont ignorés).

Extension

Entrez un numéro d’extension unique associé à ce groupe de travail. Le numéro d’extension peut être utilisé comme option pour les appelants à composer en réponse à une invite auto-préposé (contrôlée dans SystemIVRCustomizations). Si le groupe de travail ne prend pas d’appels (c’est-à-dire qu’il n’a pas de file d’attente), aucune extension n’est nécessaire.

Pour créer un groupe de travail qui sert de liste de distribution, laissez ce champ vide. En outre, si aucune extension n’est saisie, les fax sont livrés à la boîte aux lettres utilisateur par défaut au lieu de la boîte aux lettres du groupe de travail.

Note : Voir Options Fax dans l'aide Interaction Attendant pour plus d’informations sur la livraison de fax à la boîte aux lettres par défaut, à la boîte aux lettres d’un utilisateur ou à une boîte aux lettres de groupe de travail.

Si l'option Activer la composition régionale est sélectionnée en Régionalisation - Emplacement, et une modification à une extension de groupe de station crée un conflit d’extension, un message est affiché énumérant les extensions en double. Pour une référence ultérieure lors de la résolution des conflits, cliquez sur Copier dans le Presse-papiers pour copier la liste, puis coller le contenu à un programme qui prend en charge CSV (comme Microsoft Excel).

Utilisateur de boîte aux lettres

Si vous utilisez une messagerie unifiée (comme Microsoft Exchange ou un client de messagerie IMAP 4), sélectionnez un compte de messagerie pour recevoir la messagerie vocale, les fax et les emails envoyés à ce groupe de travail. Le bouton affiche la page de boîte aux lettres qui vous permet de spécifier la boîte aux lettres pour cet utilisateur. Si ce groupe de travail n’a pas ou n’exige pas de boîte aux lettres, laissez le champ vide.

Pour créer un groupe de travail qui sert de liste de distribution, laissez ce champ vide. Le programme utilise les boîtes aux lettres des différents membres du groupe de travail pour créer une liste de distribution séparée des points-virgules. Les utilisateurs qui n’ont pas de boîte aux lettres configurées ne reçoivent pas le message, malgré leur adhésion au groupe de travail. Le comportement de la liste de distribution de groupe de travail peut être défini pour définir le comportement d’une liste de distribution.

Note : Si vous utilisez Interaction Message Store pour stocker et suivre les messages vocaux et les fax utilisateur, lorsque vous cliquez sur , la page de sélection de la boîte aux lettres s’affiche. Sélectionnez Interaction Message Store, choisissez ensuite l’utilisateur que vous souhaitez recevoir les messages vocaux pour ce groupe de travail. Les noms et adresses des utilisateurs ne doivent contenir que des caractères valides (alphanumériques).

Langue par défaut

Sélectionnez la langue préférée pour les invites qui sont jouées aux clients qui appellent le groupe de travail. Par exemple, c’est la langue des invites vocales. Le paramètre par défaut est « Valeur par défaut du système ».  

Groupe de travail avec file d’attente

Lorsqu’un appel entrant s’adresse aux membres d’un groupe de travail qui dispose d’une file d’attente, vous pouvez utiliser cette option pour spécifier la façon dont le système doit alerter les membres du nouvel appel. Lorsque cette option est sélectionnée, toutes les interactions par email pour le groupe de travail sont acheminées de la même façon que les interactions d’appels.

Catégories d’options	Description
Personnalisé	C’est le paramètre par défaut. Le comportement d'alerte est défini dans la sous-routine CustomIVRWorkgroupQueue.. Pour plus d’informations sur CustomIVRWorkgroupQueue, voir l’aide Interaction Designer.
Groupe	Alerte simultanément les membres d’un groupe de travail qu’un appel est disponible dans la file d’attente pour ce groupe de travail. La sélection Sonnerie de groupe désactive les fonctions d’utilisation de l’agent, des compétences ACD et des actions ACD (les éléments de ces onglets ne seront pas disponibles). La longueur de la Sonnerie de groupe est déterminée par le délai d'attente d'appel offrant du groupe de travail. Note : Il peut y avoir un maximum de 20 membres (stations ou utilisateurs) dans un groupe de travail qui utilise la sonnerie de groupe.
Séquentiel	Alerte les membres individuels d’un groupe de travail qu’un nouvel appel est disponible dans la file d’attente pour ce groupe de travail. Les membres sont alertés de l’appel dans l’ordonnance spécifiée dans les propriétés Configuration de groupe de travail dans la page Membres sous Utilisateurs sélectionnés. Pour plus d’informations sur l’alerte des utilisateurs dans les files d’attente du groupe de travail, voir Maintenir l’ordre dans l'aide Membres du groupe de travail. La sélection Séquentiel désactive les fonctions d’utilisation de l’agent, des compétences ACD et des actions ACD (les éléments de ces onglets ne seront pas disponibles). La longueur de la Sonnerie séquentiel est déterminée par le délai d'attente d'appel offrant du groupe de travail.
Répétition alternée	À l’instar des groupes de chasse linéaire, Répétition alternée de IC se souvient du dernier utilisateur à qui on a reçu un appel. Répétition alternée fonctionne en boucle, répétant le processus sur la liste, puis le processus commence avec le prochain appel. Par exemple, un groupe de travail compte trois utilisateurs (User1 - User3), tous disponibles pour les appels de groupe de travail et sont répertoriés User1, User2, User3, dans cet ordre. Si User1 a reçu le dernier appel mais est disponible, le prochain appel d’alerte ira à User2 s’il est disponible. Si User2 n’est pas disponible, l’appel ira à User3. L’appel d’alerte suivant après cela reviendra à User1 si cet utilisateur est disponible. Si vous sélectionnez l’option de maintenir l'ordre (dans les propriétés de configuration de groupe de travail --> Membres --> Utilisateurs sélectionnés), les membres sont alertés de l’appel dans l’ordre spécifié dans la liste. Pour plus d’informations sur l’alerte des utilisateurs dans les files d’attente de groupe de travail, voir maintenir l'ordre dans l'Aide sur les membres du groupe de travail. La sélection de Répétition alternée désactive les fonctions d’utilisation de l’agent, des compétences ACD et des actions ACD (les éléments de ces onglets ne seront pas disponibles).
ACD	Fixe un appel pour le traitement de la distribution automatique de communication (ACD). L’enregistrement automatique des interactions est annulé par défaut pour groupes de travail configurés comme ACD.

Effacer cette case à cocher s’il s’agit d’un groupe de travail logique qui ne reçoit pas d’appels, mais qui est conçu à des fins organisationnelles ou administratives. L’effacement de cette case à cocher désactivera également les fonctions d’utilisation de l’agent, des compétences ACD et des actions ACD (les éléments de ces onglets ne seront pas disponibles).

Actif

Sélectionnez cette case à cocher pour activer la file d’attente du groupe de travail pour recevoir des appels et activer les membres du groupe de travail pour hériter des compétences et autres attributs assignés au groupe de travail. Effacer cette case à cocher pour désactiver la file d’attente du groupe de travail afin qu’il nereçoive pas d’appels. Cela empêche également les membres du groupe de travail d’hériter des compétences et autres attributs assignés à ce groupe de travail. Cela ne contrôle pas la présence de files d’attente de groupe de travail chez les clients de IC. Voir Activation de la file d’attente pour plus d’informations.

Enregistrez tous les appels, emails, discussions et questions instantanées dans ce groupe de travail

Sélectionnez cette case à cocher pour le système IC afin d’enregistrer toutes ces interactions pour ce groupe de travail.

Notes : L’administrateur du groupe de travail reçoit une messagerie vocale de toutes les interactions enregistrées. Chaque enregistrement comprend l’enregistrement audio sécurisé de tout ce que l’utilisateur a dit dans l’IVR. Les tons DTMF sont remplacés par des valeurs statiques, mais les mots de l’appelant peuvent être entendus.  

Ne sélectionnez pas cette case à cocher si vous utilisez Interaction Recorder.

Important : IC enregistre une copie de chaque enregistrement sur le serveur multimédia. IC ne supprime pas ces enregistrements. Pour vous assurer que votre serveur multimédia ne manque pas d’espace, utilisez un système de gestion de contenu, tel que l’enregistreur ou un utilitaire tiers, pour supprimer les enregistrements ou pour les archiver vers un emplacement de stockage à long terme.

Information du groupe de travail à tous les sites

Lorsque cette option est sélectionnée, les informations utilisateur sur les membres de ce groupe de travail sont affichées sur tous les sites qui surveillent le groupe de travail. L’information sur les membres du groupe de travail est propagée à tous les sites.

Enregistrement des tonalités de bip

Enregistrement des tons de bips sont des tons joués à des parties au cours d’une conversation enregistrée. Voir Enregistrement des tonalités de bip.

Sélectionnez la case à cocher Utilisez cette tonalité lors de l’enregistrement pour permettre l’enregistrement des tons de bip pour ce groupe de travail. Utilisez le bip par défaut ou sélectionnez une autre tonalité de bip configurée du menu déroulant.

Vous avez la possibilité de jouer le ton uniquement pour les parties externes et non les parties internes, sinon le ton est joué à la fois (par défaut) parties internes et externes.

Vous pouvez inclure les tons de bip dans les enregistrements en sélectionnant Sauvegarder les tonalités sonores dans les enregistrements, mais par défaut les tons ne sont pas enregistrés.

 

Sujets connexes

Configurer les niveaux de service

Comportement de la liste de distribution de groupe de travail