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Options du groupe de travail

Fax entrants

Si vous configurez un groupe de travail comme étant capable d'envoyer des fax dans Interaction Administrator (Configuration du groupe de travail-->Options-->Capacité de fax), les appelants de ce DID entendent « Bienvenue au IC », puis entendent le rappel pendant que le gestionnaire écoute un fax. Le gestionnaire place alors l'appel dans la file d'attente. Si vous ne configurez pas un groupe de travail comme étant capable d'envoyer des fax, l'appel va directement à la file d'attente de ce groupe de travail.

Sélectionnez Utiliser TIFF pour les fax envoyés à ce groupe de travail afin que les fax reçus soient au format Tagged Image File Format. Vous pouvez également sélectionner le format de fax reçu d'Interaction Connect dans la liste déroulante Format de fax du client Web. Les options sont <Aucun> (par défaut), PDF ou PNG. Ce paramètre n'est disponible que si vous ne cochez pas la case Utiliser paramètres par défaut (cette case indique que vous souhaitez utiliser le paramètre par défaut du système).

Alerte d'interaction

Action d'alerte

Sélectionnez une action à lancer chaque fois qu'un appel non ACD entre dans un état d'alerte (par exemple, la station sonne) dans la file d'attente d'un groupe de travail. Les actions de cette liste sont définies dans le répertoire Actions. Voir un exemple de procédure d'action DDE.

Action déconnectée

Sélectionnez une action à lancer chaque fois qu'un appel passe de l'état connecté à l'état déconnecté. Les actions de cette liste sont définies dans le répertoire Actions de la hiérarchie d'Interaction Administrator.

Interactions entrantes

Cochez la case Avertir si le temps de réponse de Chat dépasse la limite pour indiquer à un agent de groupe de travail qu'un temps de réponse d'interaction du Chat acheminé par le ACD approche de la limite. Lorsque cet avertissement est activé, vous pouvez définir le Délai de réponse en secondes que vous souhaitez utiliser.

Pour fixer la Cible de l'opérateur, entrez le numéro de téléphone ou le poste auquel envoyer les appelants qui choisissent zéro pour sortir de la messagerie vocale pour ce groupe de travail. Voir aussi Comment définir la cible de l'opérateur?

Définissez le délai en minutes et/ou secondes pendant lequel une interaction entrante sonne au poste client du IC avant que l'interaction ne quitte l'alerte et passe à l'étape suivante dans le gestionnaire (par exemple, passe à la messagerie vocale ou change le statut d'un agent ACD en « ACD-Aucune réponse de l'agent » et propose l'interaction à un autre agent). La case à cocher Utiliser paramètres par défaut indique que la valeur du délai d'attente est la valeur par défaut du système, soit 30 secondes. Vous pouvez modifier la valeur en désélectionnant la case Utiliser paramètres par défaut et en utilisant les flèches vers le haut et vers le bas pour ajuster le nombre (7 secondes est le minimum). Utilisez la liste déroulante pour sélectionner les secondes, les jours, les heures ou les minutes.

Interactions mises en garde

Utilisez cette section pour définir le temps maximum pendant lequel un appel, chat, email, ou un objet générique en attente silencieuse sera mis en attente et pour spécifier le délai de transfert de l'interaction une fois le temps écoulé.

Délai (minutes)

Définissez ici la durée maximale en minutes pendant laquelle un appel en attente doit attendre avant d'être transféré vers le poste spécifié. La case à cocher Utiliser paramètres par défaut indique que la valeur du délai d'attente est la valeur par défaut du système, à savoir 1 minute. Vous pouvez modifier la valeur en désélectionnant la case Utiliser paramètres par défaut et en utilisant les flèches vers le haut et vers le bas pour ajuster le nombre (1 minute est le minimum).

Extension

Définissez ici l'extension de destination pour un appel en stationnement qui a atteint son délai d'attente.

La case à cocher Utiliser paramètres par défaut indique que l'extension pour les interactions parquées est l'extension par défaut du groupe de travail telle que définie dans la configuration du groupe de travail. Vous pouvez modifier la valeur en désélectionnant la case Utiliser paramètres par défaut et en utilisant les flèches vers le haut et vers le bas pour ajuster le numéro de l'extension (0 est le minimum).

Paramétrages des rappel

Pour permettre l'utilisation des attributs qui ont été définis pour les fonctions avancées, comme la tentative de rappel, sélectionnez l'option Activer les options avancées de rappel dans Interaction Client.
Pour permettre au IC d'effectuer automatiquement des tentatives de rappel, sélectionnez l'option Activer les nouvelles tentatives de rappel.
- Dans le champ Nombre maximal de nouvelles tentatives, sélectionnez le nombre maximum de tentatives de rappel que le IC doit effectuer pour une interaction donnée.
- Dans la champ Temps écoulé entre chaque nouvelle tentative de rappel (min), sélectionnez le nombre de minutes entre les tentatives de rappel.

Services Genesys Cloud

Sélectionnez l'option Activer les mises à jour de disponibilité des files Altocloud si votre organisation utilise l'intégration PureConnect avec Altocloud et que vous souhaitez inclure le groupe de travail lorsque les services vérifient la disponibilité des agents. S'il n'y a pas d'agents disponibles, Altocloud n'ouvre pas de fenêtre de Chat pour les visiteurs du site web lorsque l'action de Chat est déclenchée.

Pour plus d'informations, voir Administration d'Altocloud.

Traçage...

Le traçage permet aux utilisateurs de définir des niveaux de traçage pour diverses applications clientes basées sur IceLib (Interaction Center Extension Library) par le biais d'Interaction Administrator. Cliquez sur Traçage pour afficher la page de Configuration du traçage.