Sécurité des appels

Customer Interaction Center assure la sécurité des appels qui empêche d'autres personnes d'écouter un appel ou même de déterminer les interlocuteurs internes qui sont impliqués dans une conversation.

Les administrateurs CIC peuvent configurer l'utilisation de deux protocoles de chiffrement pour prendre en charge le chiffrement de l'appel audio (SRTP) et des informations de contrôle d'appel (TLS). Ceci apporte de la confidentialité et de la flexibilité aux organisations sensibles à la sécurité. Votre administrateur CIC peut utiliser Interaction Administrator pour configurer votre station afin qu'elle utilise SRTP pour tous vos appels. Lorsque SRTP n'est pas configuré pour une station, les appels sont « non chiffrés » ou non sécurisés contre une interception réseau.

Icônes et alertes de sécurité d'appel

Lorsque l'administrateur CIC configure votre station de sorte que tous les appels soient sécurisés ou si vous êtes impliqué dans un appel où l'une des parties a demandé un appel sécurisé, le client CIC surveille le niveau de sécurité d'un appel pour déterminer s'il est sécurisé et s'il le reste. Un appel peut commencer en tant qu'appel sécurisé (SRTP) et être ultérieurement rétrogradé vers un état non sécurisé. Cela peut être le cas si l'appel sécurisé est transféré ou fait partie d'une conférence avec un interlocuteur non sécurisé.

Remarque : si votre station n'est pas configurée pour des appels sécurisés, vous ne voyez pas du tout d'icône de verrouillage.

• Appels sécurisés

Une icône de cadenas fermé indique qu'un appel est sécurisé dans l'environnement contrôlé par CIC. Elle s'affiche uniquement si votre station est configurée pour des appels sécurisés et une sécurité de bout-à-bord.

Un appel peut être composé de plusieurs branches audio. Lorsque votre station est configurée pour des appels sécurisés (SRTP est configuré dans Interaction Administrator), l'appel est chiffré/sécurisé autant que possible (par exemple, dans l'environnement contrôlé par CIC). Si toutes les branches audio de l'appel sont sécurisées au bord du réseau (vers un autre téléphone SRTP ou une passerelle SRTP), l'icône de cadenas fermé apparaît, indiquant un appel sécurisé. Le cadenas ne s'affiche pas sur une station RTP, car la station RTP a toujours au moins une branche audio non sécurisée (la branche RTP vers le téléphone lui-même).

Remarque : l'icône d'appel sécurisé indique uniquement la sécurité de bout-à-bord ; c'est-à-dire la sécurité à partir d'un périphérique configuré pour utiliser TLS/SRTP et contrôlé par CIC (votre téléphone, par exemple) jusqu'au moment où CIC transmet l'appel à une agence extérieure ou à un périphérique qui n'est pas configuré pour TLS/SRTP.

Les organismes extérieurs peuvent inclure un réseau téléphonique commuté (PSTN) ou un autre fournisseur de services qui n'est pas contrôlé par CIC. Les périphériques qui ne sont pas configurés pour TLS/SRTP peuvent inclure d'autres téléphones ou une passerelle entre CIC et un PSTN.

• Appels non sécurisés

Une icône de cadenas ouvert indique qu'au moins une branche d'un appel n'est pas sécurisée. Elle s'affiche uniquement si votre station est configurée pour des appels sécurisés et une sécurité de bout-à-bord.

Si votre station est configurée pour des appels sécurisés (SRTP est configuré dans Interaction Administrator), mais que l'appel ne peut pas être complètement sécurisé de la station à la destination (par exemple, une seule branche de l'appel est sécurisée) et que le niveau de sécurité de la station est configuré pour assurer une sécurité de bord-en-bout, l'icône de cadenas ouvert apparaît. Cela signifie que la sécurité a été rétrogradée, car une partie de l'appel ne peut pas être chiffrée ou sécurisée. Le verrou ouvert n'implique pas que quelqu'un est en train d'écouter un appel, mais que seule cette partie de l'appel ne peut pas être sécurisée pour éviter son interception. Le cadenas ouvert ne s'affiche pas sur une station RTP ou sur une station SRTP dont la sécurité a été configurée à un niveau minimal. Le cadenas ouvert s'affiche uniquement sur une station SRTP dont la configuration du niveau de sécurité est de bord-à-bout.

Remarque : si vous pointez sur l'icône d'appel non sécurisé, une info-bulle expliquant la cause de l'alerte de sécurité apparaît.

• Une boîte de dialogue Alerte de sécurité peut également vous alerter en signalant que l'appel précédemment sécurisé n'est plus sécurisé.

Astuce : pour plus d'informations et comprendre pourquoi l'appel n'est plus sécurisé, cliquez sur Afficher les détails >>.

Remarque : si votre administrateur CIC vous accorde le droit de configurer les alertes de votre client CIC, vous pouvez contrôler si cette boîte de dialogue Alerte relative à la sécurité s'affiche. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configuration des appels. Lorsqu'un appel passe d'un état non sécurisé à un état sécurisé, l'icône dans la file d'attente de l'utilisateur change pour indiquer que l'appel qui était précédemment non sécurisé est désormais sécurisé. Vous ne voyez pas d'alerte relative à la sécurité.

Rubriques connexes

Configuration des appels

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020