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Explication des statuts d'une interaction

Un statut d'interaction décrit son état actuel. La liste suivante décrit les statuts qui s'affichent par défaut. La liste comprend des descriptions de chaque statut dans lequel une interaction se trouve au cours du cycle de vie de l'interaction.

Remarque : votre administrateur CIC ou le développeur de l'application peut modifier ou personnaliser ces chaînes de statut en cas de besoin.

Statut	Type d’interaction	Description
ACD - Alerte : [Nom d'agent]	Entrante	CIC a placé l'appel dans une file d'attente, et l'a envoyé à un agent disponible.
ACD - Attribué : [Nom d'agent]	Entrante	CIC a placé un appel dans une file d'attente, l'a envoyé à un agent disponible et l'agent a pris l'appel.
ACD - En attente d'agent	Entrante	CIC a placé un appel dans une file d'attente, mais tous les agents étaient occupés et CIC n'a pas pu alerter un agent.
ACD - En attente d'agent -> Dernière tentative : [Nom d'agent]	Entrante	CIC a placé un appel dans une file d'attente, l'a envoyé à un agent disponible, mais celui-ci n'a pas répondu, et CIC a replacé l'appel dans la file d'attente.
Alerte	Entrante	Un utilisateur est averti : il a reçu une interaction entrante.
Connecté	Sortante ou entrante	L'interaction a été connectée à un utilisateur ou à une station. Si l'analyse d'appels n'a pas été activée, « Connecté » a la même signification que « Traitement ».
Numérotation	Sortante	CIC appelle l'appel de traitement sortant.
Déconnecté	Sortante ou entrante	L'appel n'est plus actif.
Déconnecté (Déconnecté [Local])	Sortante ou entrante	Visible pour les interactions entrantes et sortantes. L'interaction a été déconnectée localement et n'est plus active.
Déconnecté (Déconnecté [à distance])	Sortante ou entrante	L'interaction a été déconnectée par l'agent distant et n'est plus active.
Attente	Sortante ou entrante	L'interaction est en attente.
Numérotation manuelle	Sortante	Un combiné a été décroché et une tonalité a été générée.
Offre	Entrante	CIC a placé l'interaction dans une file d'attente, mais l'interaction n'a pas émis d'alerte. CIC est en train de déterminer si le destinataire est disponible pour prendre l'interaction.
Échappement vers l'opérateur		L'appelant a appuyé sur zéro pour entrer en communication avec un opérateur à partir de n'importe quelle file d'attente.
Parqué		L'interaction est en attente dans une file d'attente d'utilisateur, de groupe de travail ou de station.
Traitement	Sortante	L'interaction a été traitée via le réseau téléphonique extérieur et attend une réponse. « Traitement » est utilisé si un utilisateur a activé l'analyse d'appels. Le « traitement » des appels expire si l'appel ne reçoit pas de réponse.
Délai d'attente de file d’attente	Entrante	L'appel a attendu dans une file d'attente d'expiration et a expiré. L'appelant a reçu des annonces pour déterminer comment il souhaitait que le client CIC traite l'appel (envoi à une messagerie vocale, essai d'un autre poste, etc.)
Transfert distant		CIC a envoyé une interaction vers un utilisateur dont le statut était défini sur « Disponible, Faire suivre », et CIC a transféré l'interaction en fonction des paramètres de couverture téléphonique de l'utilisateur.
Sonnerie Aucune réponse	Entrante	L'appel a été transféré à un agent qui n'a pas répondu à l'appel. L'appel a expiré, et l'appelant a reçu des annonces pour déterminer comment il souhaite que le client CIC traite l'appel (envoi à une messagerie vocale, essai d'un autre poste, etc.)
Système		L'interaction a fait l'objet d'un traitement par des gestionnaires ou d'autres composants de serveur du système CIC.
Messagerie vocale		L'appelant a laissé un message vocal.

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020