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Processus d'assistance
Une demande d'assistance est soumise sous forme d'une description du problème ou d'une question dans la barre latérale Demande d'assistance. Vous saisissez une description du problème ou une question et appuyez sur Entrée.
Tous les superviseurs de groupes de travail d'un même serveur CIC voient cette demande d'assistance. Si un superviseur répond à la demande, la notification toast se ferme automatiquement pour tous les superviseurs.
Remarque : Les superviseurs de groupes de travail sont configurés dans Interaction Administrator. En outre, les superviseurs reçoivent des demandes d'assistance uniquement s'ils exécutent Interaction Supervisor ou IC Business Manager. S'ils exécutent uniquement un client CIC, ils ne reçoivent pas de demandes d'assistance. au moins un superviseur doit être configuré pour votre groupe de travail dans Interaction Administrator. Ce superviseur doit être connecté pour que le processus de demande d'assistance fonctionne correctement.
Le superviseur répond à la notification en cliquant sur un lien :
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Répondre ouvre la boîte de dialogue Répondre aux demandes d'aide pour fournir une assistance et des commentaires immédiats à l'utilisateur. Le superviseur peut discuter par SMS avec l'agent et utiliser les contrôles des appels pour écouter, guider, participer, enregistrer, mettre en pause, répondre ou déconnecter l'appel.
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Ignorer ignore le message et le toast de demande de l'assistant.
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L'option Gérer les demandes d'aide ouvre la boîte de dialogue Aide à l'agent qui affiche toutes les demandes d'aide d'agents dans les groupes de travail dont le superviseur a la responsabilité. Le superviseur peut sélectionner une demande pour répondre et aider plusieurs agents simultanément.
Vous pouvez discuter avec votre superviseur dans la barre latérale Demander de l'aide.
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