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Demande d'aide à votre superviseur
Exigences : Le droit de contrôle d'interaction « Assistance » détermine si vous pouvez afficher la barre latérale Demander de l’aide. Le droit de sécurité Demander l'aide des superviseurs vous permet de demander l'assistance de votre superviseur.
Vous pouvez parfois tomber sur une interaction pour laquelle vous avez besoin d'aide. Par exemple, un appelant vous pose une question à laquelle vous ne savez pas répondre. Vous pouvez aussi être en plein milieu d'un chat Web, lorsque vous avez besoin de l'aide de votre superviseur. Vous souhaitez aussi poser une question avant de répondre à un email acheminé par ACD.
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Vous pouvez demander de l'aide uniquement pour les interactions acheminées par ACD.
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Vous pouvez effectuer une seule demande d'aide active pour chaque interaction.
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Vous pouvez demander une assistance plusieurs fois pour la même interaction. L'essentiel est que les demandes d'assistance antérieures doivent être résolues avant de pouvoir soumettre une nouvelle demande.
Superviseurs du groupe de travail
Les superviseurs de groupes de travail sont configurés dans Interaction Administrator. En outre, les superviseurs reçoivent des demandes d'assistance uniquement s'ils exécutent Interaction Supervisor ou IC Business Manager. Si les superviseurs exécutent uniquement le client CIC, ils ne reçoivent pas de demandes d'assistance.
Remarque : au moins un superviseur doit être configuré pour votre groupe de travail dans Interaction Administrator. Ce superviseur doit être connecté pour que le processus de demande d'assistance fonctionne correctement.
Demande d'assistance
Pour demander une assistance :
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Dans Mes interactions, sélectionnez l'interaction acheminée par ACD pour laquelle vous avez besoin d'aide.
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Développez la barre latérale Demander de l'assistance.
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Dans la zone de texte, entrez vos observations ou commentaires et appuyez sur Enter.
Résultat : le superviseur de groupe de travail reçoit une demande d'assistance. En outre, tous les superviseurs sur le même serveur CIC voient une demande d'assistance toast sous la forme de pop-up. Vous pouvez discuter avec votre superviseur dans la barre latérale Demander de l'aide.
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Lorsque vous n'avez plus besoin d'aide et que vous avez fini votre conversation avec votre superviseur, cliquez sur Terminé.
Remarque : Seule la personne qui commence le processus de demande d’aide peut mettre fin à la demande et à la conversation en cours en cliquant sur Terminé.
Paramètres de notification d'aide
Utilisez l'icône Paramètres de notification dans la barre latérale Demande d'assistance pour activer ou désactiver les notifications d'aide. Les notifications d'assistance se produisent lorsque votre superviseur répond à votre demande d'assistance.
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Pour faire apparaître la barre latérale Demander de l'aide, décochez la case Désactiver les notifications.
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Pour afficher un badge rouge par-dessus l'icône Demander de l'aide pendant que la barre latérale est réduite ou ouverte dans un autre élément de barre latérale, cochez la case Désactiver les notifications.
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