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Exécution du client CIC à partir d'un emplacement distant
Vous pouvez exécuter le client CIC à partir d'un emplacement distant. Cela signifie que les utilisateurs en télétravail ou itinérants peuvent recevoir des interactions entrantes régulières et acheminées par ACD, et utiliser toutes les autres fonctions du client CIC.
Passer des appels et y répondre
Le serveur CIC alerte automatiquement la station de travail distante et appelle le téléphone distant, en supposant que la station est configurée dans Interaction Administrator de sorte à toujours appeler le téléphone. Pour répondre à un appel, l'agent distant peut simplement décrocher le combiné pour se connecter à l'appel. Une fois le téléphone décroché et connecté au serveur CIC avec une connexion permanente, l'agent distant peut composer directement l'appel depuis le clavier du téléphone ou depuis le client CIC.
Répondre aux appels
Une fois que le client CIC démarre et que le statut de l'agent est disponible, les appels entrants ne sont émis que sur la station de travail. Le téléphone de l'agent ne sonne pas en même temps que l'appel alerte le client CIC. La première fois que CIC envoie un appel vers un agent distant disponible peut fonctionner différemment que pour les appels suivants, en fonction de la manière dont l'agent met fin au premier appel.
Pour répondre au premier appel de CIC après la connexion :
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Sélectionnez l'appel d'alerte et cliquez sur le bouton Répondre.
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Lorsque le téléphone sonne, décrochez le combiné pour parler ; CIC connecte immédiatement l'appel.
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Une fois l'appel terminé, effectuez l'une des opérations suivantes :
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Cliquez sur le bouton Déconnecter et laissez le combiné décroché. CIC conserve automatiquement une connexion permanente avec les agents distants. Dès que vous cliquez sur le bouton Répondre lors des appels suivants, l'appel est immédiatement connecté sans attendre que le téléphone sonne.
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Une fois l'appel terminé, raccrochez le combiné. Dans ce cas, CIC doit recomposer le numéro distant pour passer les appels ultérieurs.
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Les agents distants qui acceptent des appels de campagne à partir d'Interaction Dialer ne doivent pas raccrocher le combiné entre les appels pour éviter des retards de conversation avec l'interlocuteur. Les agents ACD distants doivent également laisser le combiné décroché après le premier appel de CIC, en particulier si l'agent est configuré pour se connecter automatiquement aux appels entrants (les appels sont connectés aux agents disponibles sans que l'agent clique sur le bouton Répondre).
Appeler
Une fois le client CIC démarré, les agents distants peuvent passer des appels conformément à leurs autorisations. Le serveur CIC compose le numéro de l'agent, puis compose le numéro de destination. Dès que le numéro composé commence à émettre une alerte, CIC lance simultanément un appel vers le téléphone de l'agent.
Pour passer un appel :
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Entrez ou sélectionnez un numéro de téléphone dans le client CIC et cliquez sur le bouton Appeler.
Résultat : CIC compose le numéro de l'agent, puis, si l'appel se termine, il se connecte immédiatement au numéro de téléphone de l'agent distant.
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Effectuez l’une des opérations suivantes :
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Si le combiné est raccroché, lorsque le téléphone sonne, décrochez le combiné pour parler ; CIC connecte immédiatement l'appel.
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Si le combiné est décroché, écoutez l'interlocuteur avant de lui répondre.
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Une fois l'appel terminé, effectuez l'une des opérations suivantes :
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Cliquez sur le bouton Déconnecter et laissez le combiné décroché. CIC conserve automatiquement une connexion permanente (basée sur ce paramètre de connexion) avec les agents distants, ce qui signifie que l'agent peut passer plusieurs appels sans raccrocher, et que les appels sont immédiatement connectés sans attendre la sonnerie du téléphone.
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Une fois l'appel terminé, raccrochez le combiné. Dans ce cas, CIC doit recomposer le numéro distant pour passer les appels ultérieurs.
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Garder une connexion permanente avec le serveur CIC
CIC détecte à quel moment appeler le téléphone d'un agent distant et le moment où il dispose déjà d'une connexion vocale (permanente) avec un agent distant. Si vous avez sélectionné Permanent lorsque vous êtes connecté ou que la configuration de la station distante le nécessite, CIC maintient la connexion ouverte une fois que vous l'établissez.
Par exemple, la première fois qu'un agent distant reçoit un appel ou effectue une opération qui nécessite une connexion vocale avec le serveur CIC, CIC appelle l'agent au numéro de téléphone attribué dans la boîte de dialogue Connexion de l'agent. Dès lors, l'agent peut décrocher le téléphone et utiliser l'interface du client CIC pour traiter, déconnecter et écouter des appels ou pour enregistrer des annonces. Avec la connexion vocale déjà établie, ces opérations sont instantanées. Si l'agent raccroche entre les appels, CIC doit rappeler le téléphone de l'agent et attendre que celui-ci réponde avant de terminer l'opération.
Remarque : si jamais vous redémarrez le serveur CIC ou si vous passez à un serveur de secours pendant qu'un agent distant est en ligne, l'appel en cours peut être déconnecté.
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