Utilisation des unités de planification

Lorsque vous sélectionnez une unité de planification, vous pouvez configurer la « Comparaison Préférence du calendrier des agents avec la couverture des agents ». Ce paramètre détermine, lors de la planification, le degré de prise en compte des préférences d'un agent par rapport à l'optimisation de la couverture du calendrier. Il s'agit du paramètre de configuration par défaut pour les préférences des agents au niveau de l'unité de planification. Lors de la création d'un nouveau groupe d'agents, ce paramètre est utilisé, sauf si le même paramètre est modifié au niveau du groupe d'agents.

Remarque : les agents définissent leurs préférences de calendrier dans Interaction Client. Pour plus d'informations, consultez la section Utilisation d'Interaction Optimizer dans l'aide en ligne d'Interaction Desktop.

Le moteur de planification génère tous les calendriers possibles comme il le fait normalement, avec les étapes supplémentaires suivantes :

1. Évaluer chaque calendrier par agent en termes de préférences

2. Classer les calendriers pour chaque agent en fonction des préférences des agents

Si le paramètre Comparaison Préférence du calendrier des agents avec la couverture des agents est défini sur « 100 », tous les calendriers générés sont conservés. Si la définition est inférieure à « 100 », Interaction Optimizer utilise cette valeur, la traite comme un classement centile et conserve le nombre correspondant de calendriers. Par exemple, avec la valeur « 75 », Interaction Optimizer élimine les 25 % inférieurs de calendriers qui ont été rangés (ou triés) précédemment. Lorsque le moteur de planification atteint la phase d'évaluation agents/calendriers/couverture pour déterminer les meilleurs calendriers, seuls les calendriers qui respectent ou dépassent un seuil minimum peuvent être respectés ou dépassés au niveau du respect des préférences des agents.

Si le paramètre Comparaison Préférence du calendrier des agents avec la couverture des agents est défini sur « 1 », alors Interaction Optimizer tente d'éliminer tous les calendriers sauf ceux positionnés en haut de tableau, par exemple au centile 99. Interaction Optimizer peut conserver un calendrier de « haut de classement » différent selon les contraintes.

Remarque : avant de configurer des paramètres, sélectionnez l'unité de planification appropriée dans la liste déroulante Unité de planification de la page d'accueil d'Interaction Optimizer.

Pour définir les paramètres Comparaison Préférence du calendrier des agents avec la couverture des agents :

1. Sur la page d'accueil d'Interaction Optimizer, dans la zone Configuration, cliquez sur Unité de planification. L'onglet Unité de planification s'ouvre.

2. Dans la zone Comparaison Préférence du calendrier des agents avec la couverture des agents, effectuez l'une des opérations suivantes :

• Cliquez sur le curseur et faites-le glisser sur la barre de défilement pour modifier le paramètre.
  

• Utilisez les flèches Haut et Bas pour ajuster le paramètre.
  

• Une valeur de « 1 » ignore principalement la couverture et se concentre sur la préférence de l'agent. Une valeur de « 100 » ignore principalement les préférences de l'agent et se concentre sur la couverture. La valeur par défaut de « 50 » est centrée de manière égale sur la préférence de l'agent et la couverture. Une valeur plus proche de « 100 » se concentre davantage sur la couverture et une valeur plus proche de « 1 » se concentre davantage sur les préférences lors de la planification d'agents.

3. Cliquez sur Sauvegarder pour sauvegarder les modifications.
   
   

CIC 2019 R4, 04 mai 2020