Présentation de l'offre de calendrier

La planification des calendriers est une pratique courante dans les centres de contact qui permet aux administrateurs d'attribuer des calendriers de travail aux agents par le biais de différentes méthodes, notamment l'ancienneté, la performance ou une combinaison des deux. Grâce à la fonction Préférences de l'agent, vous pouvez élaborer des calendriers basés sur les préférences de l'agent. L'ordre dans lequel les calendriers sont construits peut être basé sur un certain nombre de critères. La fonction d'offre des calendriers complète les fonctionnalités de planification et de préférences des agents basées sur les compétences afin de compléter les capacités de planification d'Interaction Optimizer. Les administrateurs créent des offres de calendrier en vigueur pour une période fixe ou pour une période ouverte. Ces offres peuvent alors faire l'objet de soumissions d'offres pendant une période d'offre spécifique. Les agents ne peuvent pas voir les calendriers possibles avant que la période de soumission d'offres ne soit ouverte.

Remarques :

Il est impossible de générer des calendriers sur le serveur CIC.

Si aucun agent n'a la case Activer la soumission d'offres de calendrier sélectionnée, un message apparaît avec l'option permettant de fermer l'assistant d'offres de calendrier et d'ouvrir la vue Groupes d'agents pour attribuer aux agents le droit de soumettre des offres sur les calendriers.

Termes

• Calendrier : un calendrier désigne l'ensemble des activités réalisées par un agent en une semaine. Par exemple, un calendrier pourrait contenir des activités attribuées de 8h00 à 16h30 du lundi au vendredi.

• Calendrier avec offres : un calendrier avec offres est l'un des calendriers possibles d'un agent.

• Offre de calendrier : une offre de calendrier est un ensemble de plusieurs calendriers avec offres. Un agent soumet une offre à assigner à son calendrier préféré dans son ensemble de calendriers.

• Fenêtre d'offre : la fenêtre d'offre est l'intervalle pendant lequel des offres sont acceptées pour une offre de calendrier.

• Dates de validité : la plage de dates utilisée par le calendrier. Si vous n'indiquez pas de date de fin, le calendrier est en vigueur pour une durée indéfinie.

• Calendrier de base : un calendrier de base est un ensemble de contraintes utilisé pour créer un calendrier fixe pour un agent pour une période donnée. Un calendrier de base est utilisé pour un agent de manière similaire à une période de travail pour créer des calendriers pour de nombreux agents. Un calendrier de base est créé lors du traitement de l'offre de calendrier, mais peut également être créé en utilisant un calendrier hebdomadaire existant pour un agent.

Groupes d'agents et classement de priorité

L'offre de calendrier utilise les mêmes options de classement des priorités et des groupes d'agents que la fonction Préférences des agents. Le classement de priorité permet aux superviseurs de prendre en compte divers critères lors de la détermination de l'ordre d'attribution de calendriers au sein d'un groupe d'agents. Vous pouvez spécifier un maximum de 10 métriques pouvant être utilisées pour un classement général.

Options de configuration des offres du calendrier

Vous pouvez générer des calendriers de trois manières : Basé sur les compétences, sur les préférences et l'offre de calendriers. Vous déterminez laquelle des trois options vous souhaitez utiliser pour le prochain ensemble de calendriers. Lorsque vous avez sélectionné Offre de calendriers comme processus de création de calendriers, vous disposez des fonctionnalités suivantes :

• Spécifiez la date de validité des nouveaux calendriers. Vous pouvez rendre le calendrier valide pour une période déterminée ou laisser la date de fin vide pour que le calendrier reste en place indéfiniment. Une fois les calendriers attribués aux agents, les agents reçoivent le même calendrier toutes les semaines, soit jusqu'à la date de fin de l'ensemble de calendriers soit jusqu'à ce que le prochain ensemble de calendriers soit attribué.  

• Spécifiez les dates et les heures de début et de fin de la fenêtre d'offre. Vous pouvez modifier l'heure et la date de début des offres à tout moment avant le début de la fenêtre d'offre. Vous pouvez changer à tout moment la date et l'heure de fin des offres, tant que l'offre de calendrier n'a pas encore été traitée.

• Sélectionnez des agents spécifiques au groupe Agents à inclure ou exclure du processus de soumission d'offres. Vous pouvez inclure la totalité ou une partie d'un groupe d'agents dans une offre de calendriers.

• Générez des calendriers basés sur la couverture. Optimizer élabore le nombre de calendriers nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service ou de vitesse moyenne de réponse (ASA) en fonction de la configuration du groupe de travail et du groupe d'agents, y compris les restrictions de définition des périodes de travail ou des agents.

• Créez plusieurs offres de calendriers qui diffèrent seulement par quelques choix d'entrée. Cela signifie que vous pourriez vous retrouver avec de nombreux calendriers différents pour les mêmes dates de validité. À un certain stade, vous activerez exactement une offre de calendrier pour une date de validité de début spécifique. Seule cette offre de calendrier est affichée pour les agents pendant la fenêtre de calendrier.

• Définissez le nombre maximum de périodes de travail pouvant être attribuées à chaque groupe d'agents. Par exemple, si vous avez 10 agents dans le groupe d'agents A, vous pouvez définir un maximum de cinq agents pour obtenir Période de travail1 et cinq agents pour obtenir Période de travail2. Pour plus d'informations, consultez l'aide en ligne d'Interaction Client dans la bibliothèque de documentation.

Connexion agent et soumission d'offres de calendriers

Les agents peuvent accéder aux offres de calendriers par le biais d'Interaction Client. Les agents peuvent accéder aux options de soumission d'offres au moment où la fenêtre d'offre s'ouvre. Lorsque la fenêtre d'offres de calendrier est ouverte, les agents peuvent consulter et trier les calendriers sur la base d'un certain nombre de critères.

Les agents classent leurs calendriers par ordre de préférence (ordre descendant). La numérotation est basée sur un 1 en tant que préférence maximale et se poursuit jusqu'à la préférence la plus basse, selon le nombre réel de calendriers disponibles. Le classement automatique est également disponible et peut être basé sur les mêmes critères que ceux sur lesquels sont basées les options de tri/affichage. Par exemple, si un agent sélectionne le classement automatiquement pour la période au plus tôt et au plus tard et les week-ends de repos, le système classe les calendriers les plus anciens dont les week-ends sont des congés en tant que préférence la plus élevée. Les agents peuvent apporter des modifications jusqu'à ce que la fenêtre d'offre de calendriers se ferme.  

Dès que la fenêtre d'offre de calendriers se ferme et que vous traitez les offres, Optimizer attribue le calendrier aux agents. À ce stade, vous pouvez examiner les attributions et vous attendre à recevoir les commentaires négatifs des agents qui n'ont pas reçu leur calendrier préféré.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020