Surveiller un appel en cours

Un appel en cours sur le point d'être enregistré peut être surveillé. Pendant l'enregistrement de l'appel, vous pouvez Participer à l'appel, Écouter l'appel ou Guider l'agent pendant l'appel.

Attribuer des droits de sécurité

Pour surveiller un appel en cours, l'utilisateur chargé de la surveillance doit disposer des droits de sécurité permettant de Guider un appel, de Participer à un appel ou d'Écouter un appel. Dans la catégorie des droits de sécurité : Utilisateur sous Droits de commande d'interaction, sélectionnez Guider, Participer ou Écouter.

L'utilisateur chargé de la surveillance a également besoin des droits d'accès permettant d'Afficher, de Modifier et de Surveiller les files d'attente de l'initiateur de l'appel, telles que les Files des stations, Files d'utilisateurs ou Files de groupes de travail, attribués sous la catégorie de contrôle d'accès : Files d'attente.

Remarque : Pour les appels via intercom, l'utilisateur chargé de la surveillance doit disposer de droits d'accès sur la file d'attente de l'initiateur et la file d'attente du répondant pour surveiller un appel via intercom en cours.

Surveiller un appel en cours

Pour surveiller un enregistrement d'appel en cours, procédez comme suit.

1. Exécutez une recherche d'enregistrement avec des attributs de recherche correspondant à l'appel en cours.

2. Dans la vue Résultats de recherche, double-cliquez sur l'enregistrement d'appel en cours. La fenêtre de lecture de l'enregistrement s'ouvre.
   
   
   

3. La boîte de dialogue affiche une barre de boutons de surveillance en direct qui inclut les options Participer, Écouter et Guider. Pour surveiller l'appel en cours, cliquez sur un bouton.

Options de surveillance en direct

Voici une description des options de la barre de boutons de surveillance en direct. Les boutons ne sont pas disponibles si l'utilisateur chargé de la surveillance ne dispose pas des droits de sécurité permettant de participer à une interaction, d'écouter une interaction ou de guider une interaction, ou s'il ne dispose de droits d'accès pour aucune des files d'attente de l'initiateur de l'appel.

Les boutons de surveillance en direct ne sont pas disponibles pendant le traitement d'un clic sur l'un des boutons de la barre et ils ne sont pas non plus disponibles si l'utilisateur chargé de la surveillance n'a pas de station ou s'il s'agit déjà d'un participant à l'appel.

Remarque : La surveillance en direct n'est pas disponible pour les conférences téléphoniques. Lorsqu'une conférence téléphonique est en cours, les options Participer, Écouter et Guider ne sont pas disponibles. Un message s'affiche, indiquant que l'appel fait partie d'une conférence téléphonique, qu'il est encore en cours et que l'enregistrement n'est pas disponible.