Statistiques des agents

Les statistiques d'agents résument l'activité des agents du centre d'appels. Ces statistiques signalent la durée moyenne de conversation, la conversation la plus longue, la durée moyenne d'attente, les interactions non ACD, les interactions entrées, les interactions traitées, les interactions proposées ou les interactions terminées pour la période de travail actuelle ou la précédente, la période actuelle ou la précédente. Les moyennes sont calculées lorsque l'interaction est terminée (se déconnecte).

Remarque : L'occupation mémoire (utilisation de la RAM) de StatServerAgent.exe a augmenté  de 14 % (~ 0,4 Go) avec l'ajout des statistiques suivantes :
- Mot clé agent repéré
- Résultats négatifs moyens des agents
- Résultats positifs moyens des agents
- Résultats négatifs moyens des clients
- Résultats positifs moyens des clients
- Mot clé client repéré
- Score positif total agent
- Score négatif total agent
- Score positif total clients
- Score négatif total clients

Mot clé client repéré

Cette statistique représente le dernier mot clé client repéré lors de la dernière interaction traitée par cet agent.

Mot clé agent repéré

Cette statistique représente le dernier mot clé agent repéré lors de la dernière interaction traitée par cet agent.

Interactions reçues

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Interactions traitées

Nombre d'interactions traitées, calculé sur la base du nombre d'interactions ACD du groupe de travail spécifié qui sont passées à un état Connecté dans la file d'attente de l'agent.

Interactions complétées

Nombre d'interactions complétées (à savoir, qui sont passées d'un état ACD – Attribué à ACD – Déconnecté).

Interactions mises en attente

Nombre d'interactions mises en attente.

Durée moyenne d'attente

Durée moyenne d'attente dans la file d'attente de toutes les interactions. Autrement dit, il s'agit de la durée moyenne pendant laquelle une interaction du groupe de travail spécifié a alerté l'agent au cours de la période actuelle. Ceci correspond à la durée moyenne de l'ensemble des interactions dans l'état ACD – Alerte dans la file des agents pour le groupe de travail spécifié.

Durée moyenne des conversations

Durée moyenne de traitement des interactions par un agent pour le groupe de travail spécifié. En termes techniques, il s'agit de la durée moyenne pendant laquelle l'ensemble des interactions dans la file d'attente des agents du groupe de travail spécifié ont été dans l'état ACD – Attribué.

Temps moyen de mise en attente

Temps moyen de mise en attente dans la file d'attente de toutes les interactions ACD. En termes techniques, il s'agit de la durée moyenne qu'ont passé toutes les interactions ACD dans la file d'attente des agents du groupe de travail spécifié avec le statut de mise en attente.

Interaction la plus longue en attente

Durée de la plus longue interaction actuellement en attente. Cette interaction se trouve dans le statut ACD - En attente d'agent depuis le plus longtemps. Sa durée correspond au temps d'attente de l'interaction avant d'avoir été répondue par un agent disponible, sur la base du temps passé dans la file d'attente uniquement. Les statistiques de flux de travail Supervisor concernent toujours le temps dans un groupe de travail ou une interaction utilisateur. Le temps global dans le système (p. ex. : durée en IVR) n'est pas compté.

Conversation la plus longue

La durée de conversation totale de la plus longue interaction actuellement connectée.

Interactions non ACD

Nombre d'interactions traitées par un agent qui n'ont pas été acheminées vers l'agent par ACD. Il s'agit des interactions inter-office, des transferts et d'autres interactions de personne à personne.

Résultats positifs moyens des agents

Résumé des résultats positifs des agents divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail actuelle/précédente

Résultats négatifs moyens des agents

Résumé des résultats négatifs des agents divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail actuelle/précédente

Résultats positifs moyens des clients

Résumé des résultats positifs des clients divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail actuelle/précédente

Résultats négatifs moyens des clients

Résumé des résultats négatifs des clients divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail actuelle/précédente

Durée du statut

Ces statistiques sont évaluées par les alertes de durée du statut. Elles apparaissent dans les vues Détail de groupe de travail pour signaler la durée pendant laquelle un agent est resté dans un statut particulier.

Score positif total agent

Cette statistique représente le score positif total accumulé par cet agent dans toutes les interactions. Ce score cumulé ne comprend pas les scores négatifs survenus pendant les interactions.

Score négatif total agent

Cette statistique représente le score négatif total accumulé par cet agent dans toutes les interactions. Ce score cumulé ne comprend pas les scores positifs survenus pendant les interactions.

Score positif total clients

Cette statistique représente le score cumulé positif total pour les interactions client traitées par cet agent. Ce score cumulé ne comprend pas les scores négatifs survenus pendant les interactions.

Résultats négatifs moyens des clients

Cette statistique représente le score cumulé moyen négatif pour les interactions client traitées par cet agent. Ce score cumulé ne comprend pas les scores positifs survenus pendant les interactions.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020