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Transférer un élément de travail

Un élément de travail est un formulaire présenté à un utilisateur pour recueillir des informations. Les éléments de travail peuvent apparaître dans une file d'attente utilisateur ou dans une file de groupes de travail dont la surveillance est en cours. Vous pouvez transférer un élément de travail vers la file d'un autre utilisateur ou une autre file de groupe de travail. Les utilisateurs d'Interaction Supervisor peuvent transférer des éléments de travail qui ne sont pas En attente, si cette action est nécessaire à la poursuite d'un processus. Si un superviseur transfère un élément de travail pendant que cet agent a cet élément de travail ouvert, alors les données modifiées ou entrées par l'agent depuis que l'élément de travail a été pris peuvent être perdues.

Licences et autres conditions

Vous n'avez pas besoin d'une licence IPA pour transférer un élément de travail. Vous pouvez transférer un élément de travail vers la file d'un autre utilisateur ou une autre file de groupe de travail sous certaines conditions :

Il vous faut les droits nécessaires pour modifier la file dans laquelle l'élément de travail apparaît. Votre administrateur CIC attribue les droits utilisateurs dans Interaction Administrator. Contactez votre administrateur CIC pour toute question concernant les droits utilisateurs.
Vous pouvez transférer des éléments de travail uniquement à d'autres utilisateurs disposant d'une licence IPA ou à un groupe de travail avec au moins un utilisateur disposant d'une licence IPA.
Si vous transférez un élément de travail vers un groupe de travail, le groupe de travail cible doit avoir une file d'attente associée.
Vous ne pouvez transférer que les éléments de travail présents qui sont dans un statut Nouveau, ACD - En attente d'agent ou Attente. Vous ne pouvez pas transférer un élément de travail terminé ou un élément de travail que vous affichez ou modifiez (statut En cours).

Boîte de dialogue Transfert d'un élément de travail

Pour transférer un élément de travail, on utilise la même boîte de dialogue Transfert que pour transférer une interaction, à quelques petites différences près.

La liste déroulante Options limite la recherche de destinataires d'un transfert à des utilisateurs, à des groupes de travail ou aux deux. Vous ne pouvez pas transférer un élément de travail à un téléphone, une station, un groupe de stations ou un profil Attendant. Par conséquent, ces critères de recherche ne s'affichent pas.
La case à cocher Ignorer le transfert d'appels ne s'apparaît pas, elle s'applique uniquement aux appels transférés, et non aux éléments de travail.
Les boutons Parquer et Messagerie vocale sont désactivés car ils ne s'appliquent qu'aux appels transférés, et non aux éléments de travail.

Transférer un élément de travail

Sélectionnez un élément de travail dont le statut est Nouveau, ACD-En attente d'agent ou En attente.
Cliquez sur le bouton Transférer ou faites un clic droit sur l'élément de travail et choisissez Transférer dans le menu contextuel. La boîte de dialogue Transférer apparaît.
Dans la zone de texte Transférer vers :, entrez une partie ou l'intégralité du nom du destinataire. Une liste déroulante de choix s'affiche. Si la liste déroulante ne contient pas le destinataire attendu, vérifiez les critères de recherche sélectionnés dans la liste déroulante Options et ajustez-les, si nécessaire. Vous pouvez effectuer une recherche par nom de groupe de travail ou d'utilisateur ou les deux.
Dans la liste déroulante, sélectionnez le destinataire approprié. Les informations sur le statut pour l'utilisateur ou le groupe de travail sélectionné. Elles indiquent notamment si l'utilisateur sélectionné est connecté à un client CIC et est disponible pour accepter l'élément de travail transféré. Si le destinataire sélectionné est un groupe de travail, le programme indique combien d'interactions sont dans la file de groupes de travail, combien d'agents sont connectés et combien d'agents sont disponibles.
Cliquez sur le bouton Transférer. L'élément de travail est retiré de la fenêtre Mes éléments de travail ou d'une autre file dans laquelle vous l'avez sélectionné, puis est envoyé à l'agent ou au groupe de travail sélectionné. Si vous transférez un élément de travail à partir de la file d'un autre utilisateur ou de la file d'un groupe de travail, vous pourriez voir cet avertissement : « Vous n'êtes pas propriétaire de cette interaction. Voulez-vous vraiment effectuer cette action ? » Cliquez sur Oui pour continuer le transfert.

Important : certains paramètres des éléments de travail n'ont plus d'effet après un transfert. Par exemple, les éléments de travail peuvent avoir un paramètre de délai d'expiration qui contrôle le temps dont dispose un utilisateur CIC pour prendre un élément de travail en alerte avant que l'élément de travail ne soit envoyé à un autre utilisateur. Cette limite de temps ne s'applique plus à l'élément de travail transféré car le transfert signale que l'élément de travail est « en cours de traitement » ou « sous le contrôle d'un agent ».

CIC 2019 R4, 04 mai 2020