Statistiques de file d’attente

Cette catégorie comprend le nombre d'interactions actives dans une file d'attente.

Interactions reçues

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Interactions traitées

Nombre d'interactions traitées, calculé sur la base du nombre d'interactions ACD du groupe de travail spécifié qui sont passées à un état Connecté dans la file d'attente de l'agent.

Interaction terminée

Nombre d'interactions complétées (à savoir, qui sont passées d'un état ACD – Attribué à ACD – Déconnecté).

Interactions abandonnées

Nombre d'interactions qui ont été déconnectées de façon externe par le correspondant à distance avant de pouvoir être connectées au client (traitées par un agent). Le dictionnaire de données CIC fournit des informations supplémentaires sur les appels abandonnés.

Interactions mises en attente

Nombre d'interactions mises en attente.

Durée totale d'attente

Durée totale pendant laquelle des interactions ACD diverses ont attendu dans la file d'attente du groupe de travail avant d'être attribuées à ACD.

Durée totale de la mise en attente

Durée totale du temps d'attente passée par l'ensemble des agents sur des interactions ACD diverses.

Durée totale de conversation

Durée totale passée par l'ensemble des agents sur différentes interactions ACD.

Durée moyenne d'attente

Durée totale pendant laquelle des interactions ACD diverses ont attendu dans la file d'attente du groupe de travail avant d'être attribuées à ACD, divisée par le nombre d'interactions ACD pendant la période faisant l'objet du rapport.

Temps moyen de mise en attente

Durée totale du temps de mise en attente de tous les agents traitant des interactions ACD diverses, divisée par le nombre d'interactions ACD traitées.

Durée moyenne des conversations

Durée totale passée par l'ensemble des agents sur des interactions ACD diverses, divisée par le nombre d'interactions ACD traitées par l'ensemble des agents.

Interactions écoulées

Nombre d'interactions écoulées.

Niveau de service cible

Il s'agit du nombre d'appels traités dans la configuration cible du niveau de service (inclusive) pour la file d'attente de groupe de travail, le type d'interaction et l'intervalle données (période en cours, période de travail en cours, etc.). Le nombre d'appels traités pour chaque récipient est divisé par le nombre d'appels traités pour la file d’attente de groupe de travail afin de représenter sa valeur en pourcentage.

Cible manquée du niveau de service

Le nombre d'appels traités qui n'ont pas atteint la cible de niveau de service. Le nombre de ces appels est divisé par le nombre d'appels traités pour la file d’attente de groupe de travail afin de représenter la valeur en pourcentage.

Taux d'abandon cible

Cette statistique représente les appels abandonnés dans la configuration cible du niveau de service. En outre, le nombre d'appels est divisé par le nombre d'appels qui sont arrivés dans la file du groupe de travail pour représenter la valeur en pourcentage.

Cible manquée du taux d'abandon

Le nombre d'appels qui sont abandonnés en dehors de la cible du niveau de service. Ce nombre est divisé par le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente de groupe de travail pour représenter cette valeur en pourcentage.

Résultats positifs moyens des agents

Résumé des résultats positifs des agents divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail actuelle/précédente.

Résultats négatifs moyens des agents

Résumé des résultats négatifs des agents divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail actuelle/précédente.

Résultats positifs moyens des clients

Résumé des résultats positifs des clients divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail actuelle/précédente.

Résultats négatifs moyens des clients

Résumé des résultats négatifs des clients divisés par le nombre total d'appels pendant la période ou période de travail actuelle/précédente.

Score positif total agent

Cette statistique représente le score cumulé positif total pour les interactions d'agent dans ce groupe de travail. Ce score cumulé ne comprend pas les scores négatifs survenus pendant les interactions.

Score négatif total agent

Cette statistique représente le score cumulé négatif total pour les interactions d'agent dans ce groupe de travail. Ce score cumulé ne comprend pas les scores positifs survenus pendant les interactions.

Score positif total clients

Cette statistique représente le score cumulé positif total pour les interactions de client dans ce groupe de travail. Ce score cumulé ne comprend pas les scores négatifs survenus pendant les interactions.

Résultats négatifs moyens des clients

Cette statistique représente le score cumulé total négatif pour les interactions client traitées par ce groupe de travail. Ce score cumulé ne comprend pas les scores positifs survenus pendant les interactions.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020