Statistiques de groupe de travail

Les statistiques de groupe de travail résument les interactions ACD, le nombre d'agents connectés, ainsi que d'autres détails communs au groupe de travail dans son intégralité. Des files d'attente peuvent être associées ou non à un groupe de travail.

Nombre total d'agents

Nombre total d'agents dans les groupes de travail spécifiés. Il s'agit en général du nombre d'utilisateurs qui sont membres du groupe de travail spécifié sur le serveur actuel. Ces statistiques ne prennent pas en compte les membres du même groupe de travail sur des serveurs homologues.

Connectés

Nombre total d'agents connectés au groupe de travail spécifié. Il s'agit aussi du nombre d'agents connectés au serveur actuel. Ne comprend pas les agents qui sont connectés à des serveurs homologues pour le même groupe de travail.

Disponibles pour des interactions ACD

Nombre d'agents disponibles pour des interactions ACD. Un agent est considéré comme disponible pour prendre des interactions ACD s'il répond à tous les critères suivants :

• L'agent n'est pas occupé par une autre interaction.
• L'agent possède le statut « disponible ».
• L'agent est connecté.
• L'agent est activé dans le groupe de travail spécifié.

Non disponibles pour des interactions ACD

Nombre d'agents indisponibles pour des interactions ACD. Nombre d'agents connectés actifs moins les agents qui sont disponibles pour tout type d'interaction.

Pourcentage disponible

Pourcentage d'agents connectés qui sont disponibles pour des interactions ACD.

[(disponibles pour prendre des interactions ACD / connectés) x 100]

Plus longue durée disponible

Plus longue période de temps pendant laquelle un agent est disponible. En d'autres termes, la durée la plus longue pendant laquelle un agent est disponible pour prendre une interaction ACD pour les groupes de travail spécifiés. Voir Disponibilité pour interactions ACD.

Pour interactions ACD entrantes

Nombre d'agents traitant des interactions ACD entrantes.

Pour les appels ACW entrants

Nombre d'agents qui ont un statut de suivi après réception d'une interaction ACD.

Interaction ACD entrante plus longue

Durée de la plus longue interaction ACD entrante active en cours, ou 0 s'il n'y a aucune interaction ACD active. La durée n'inclut pas le temps d'attente ou de réponse. Il s'agit de la durée de traitement d'une interaction par un agent dans une file d'attente (sauf délai entre les appels) de la première connexion à la suppression/déconnexion de la file d'attente.

Pour interactions ACD sortantes

Nombre d'agents traitant des interactions ACD sortantes.

Agents traitant les appels ACW sortants

Nombre d'agents faisant du travail de suivi pour conclure une interaction ACD sortante.

Interaction ACD sortante plus longue

Durée de la plus longue interaction ACD sortante active, ou 0 s'il n'y a aucune interaction ACD sortante active.

Pour interactions non ACD

Nombre d'agents traitant des interactions non ACD.

Interactions non ACD les plus longues

Durée de l'interaction non ACD la plus longue actuellement active, ou 0 s'il n'y a aucune interaction non ACD active.

Interactions en file d'attente

Nombre d'interactions en attente de connexion à un agent. Ces interactions sont actuellement dans l'état ACD -En attente d'agent.

Interactions mises en attente

Nombre d'interactions en attente.

Interactions traitées

Nombre d'interactions traitées, calculé sur la base du nombre d'interactions ACD du groupe de travail spécifié qui sont passées à un état Connecté dans la file d'attente de l'agent.

Interaction la plus longue en attente

Durée de la plus longue interaction en attente. Cette interaction se trouve dans le statut ACD - En attente d'agent depuis le plus longtemps. Sa durée correspond au temps d'attente de l'interaction avant d'avoir été répondue par un agent disponible, sur la base du temps passé dans la file d'attente uniquement. Les statistiques de flux de travail Supervisor concernent toujours le temps dans un groupe de travail ou une interaction utilisateur. Le temps global dans le système (p. ex. : durée en IVR) n'est pas compté.

Conversation la plus longue

La durée de conversation totale de la plus longue interaction actuellement connectée.

Temps de mise en attente le plus long

Durée de la plus longue interaction en attente. Cette interaction est dans l'état Mis en attente depuis le plus longtemps.

Agents connectés à ce groupe de travail

Nombre d'agents connectés à ce groupe de travail.

Connecté + Activé

Le nombre d'agents actifs connectés au groupe de travail spécifié.

Agents disponibles

Nombre d'agents disponibles pour des interactions ACD. Voir les définitions de Connecté et Disponible pour prendre des interactions ACD.

Résultat négatif le plus bas des agents actifs

Résultat négatif le plus bas des appels actifs.

Résultat négatif le plus bas des clients actifs

Résultat négatif le plus bas des appels clients actifs.

Score positif agent actif le plus élevé

Cette statistique représente le score positif le plus élevé qu'un agent a accumulé dans une interaction active de ce groupe de travail. Ce score cumulé ne comprend pas les scores négatifs survenus pendant l'interaction.

Score positif actif clients le plus élevé

Cette statistique représente le score positif le plus élevé qu'un client a accumulé dans une interaction active de ce groupe de travail. Ce score cumulé ne comprend pas les scores négatifs survenus pendant l'interaction.

CIC 2019 R4, 04 mai 2020