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Rapport Performances des files de distribution (file par groupement de date)

Ce rapport vous permet d'afficher une vue résumée des activités de files d'attente, classées par date. Il comprend des informations comme les interactions traitées, le temps de conversation total, les durées de conversation moyennes et la vitesse de réponse moyenne. Il fournit également des informations sur le temps d'appels ACW et les abandons.

Le rapport comporte des champs flexibles configurables dans Interaction Administrator. Par défaut, IC affiche le temps d'attente moyen avant une réponse, le pourcentage d'appels traités en niveau de service 1 et le taux de charge dans ces champs flexibles, mais il vous est possible de modifier ces champs dans Interaction Administrator pour afficher d'autres valeurs.

Ce rapport peut être trié par file et par date, par année, par mois, par semaine ou par jour de la semaine (selon le paramètre Groupe3 configurable).

Paramètres

Vous spécifiez la plage de files d'attente, les dates et l'heure, les heures de périodes de travail, les ID de sites et un tri/groupe de rapports pour définir le type d'intervalle : année, mois, jour de la semaine ou numéro de semaine.

Tables des journaux de rapport

IWrkgrpQueueStats

Exemple de rapport

Cliquez sur l'image ci-dessous pour voir un exemple de ce rapport.

Élément de rapport	Champ ou valeur de rapport	Description du champ ou de la valeur
ID du site	SiteID	Nom de l'ID du site spécifié dans la plage.
File d’attente	cName	Nom de file d'attente spécifié dans la plage d'attente.
Type de multimédia	cHKey3	Nom des différents types de médias, Appel, Chat, Objet d'email, Objet générique.
Date/heure	dIntervalStart	Date et heure pour chaque date incluse dans la plage de dates sélectionnée pour ce rapport. La date peut être affichée sous forme d'intervalle, d'heure, de jour, de semaine ou de mois.
Interactions traitées	NAnsweredACD	Nombre d'interactions ACD ayant obtenu une réponse.
Conversations moy.	tTalkACD / nAnsweredACD	Durée moyenne des interactions ACD entrantes.
Durée totale	tTalkACD	Temps total passé sur des interactions ACD entrantes. Remarque : tTalkACD désigne la durée pendant laquelle une interaction est active avec un agent, y compris toute durée de mise en attente avec l'agent durant l'interaction.
Moy ACW	TACW / nAnsweredACD	Durée moyenne que les agents ont passée dans la file d'attente pour du suivi après appel (ACW).
Total ACW	TACW	Durée totale que les agents ont passée dans la file d'attente pour du suivi après appel (ACW)
Interactions abandonnées	NAbandonedACD	Nombre d'interactions abandonnées pendant l'attente d'un agent.
Temps d'abandon moy.	TAbandonedACD / nAbandonedACD	Durée moyenne passée par l'interaction dans la file d'attente avant d'être abandonnée.
Pourcentage d'abandons	(NAbandonedACD / nEnteredACD) * 100	Pourcentage d'interactions ayant été abandonnées dans la file d'attente.
Attente max avant réponse	MtAnswered	Nombre maximal de secondes pendant lequel une interaction était dans la file d'attente avant qu'une réponse soit trouvée.
Champ flexible 1 : Attente moyenne avant réponse	TAnsweredACD/nAnsweredACD	Champ flexible par défaut : Durée moyenne que toutes les interactions ont passée dans la file d'attente du groupe de travail avant d'être traitées par un agent.
Champ flexible 1 : Svc Lvl 1 %	(NAnsweredACDSvcLvl1 / nAnsweredACD) * 100	Champ flexible : Pourcentage d'appels auxquels le premier niveau de service a répondu. L'intervalle du premier niveau de service est déterminé par Interactive Administrator et le premier niveau de service par défaut est 10 secondes.
Champ flexible 1 : Taux de charge	tTalkACD/ tAgentOnACDCall	Champ flexible : Rapport entre la durée de conversation ACD totale et la durée de travail réel totale au cours de l'intervalle sélectionné. Ce rapport est particulièrement utile lorsque les agents sont autorisés à traiter plusieurs interactions simultanément.
Champ flexible 1 : Charger - Mettre en attente	(tTalkACD – tHoldACD) / (tAgentOnACDCall+tAgentInACW)	Champ flexible : Rapport entre la durée de conversation ACD totale et la durée de mise en attente des interactions par rapport au volume de travail réel au cours de l'intervalle sélectionné. Ce rapport est particulièrement utile lorsque les agents sont autorisés à traiter plusieurs interactions simultanément.
Champ flexible 1 : Déconnecter	NLocalDisconnectACD	Champ flexible : Nombre d'appels ACD déconnectés localement.
Champ flexible 1 : Déconnecter	NLocalDisconnectACD
Champ flexible 2 : Attente moyenne avant réponse	TAnsweredACD / nAnsweredACD	Champ flexible : Durée moyenne que toutes les interactions ont passée dans la file d'attente du groupe de travail avant d'être traitées par un agent.
Champ flexible 2 : Attente moyenne avant réponse	TAnsweredACD / nAnsweredACD
Champ flexible 2 : Svc Lvl 1 %	(NAnsweredACDSvcLvl1 / nAns weredACD)* 100	Champ flexible par défaut : Pourcentage d'appels auxquels le premier niveau de service a répondu. L'intervalle du premier niveau de service est déterminé par Interactive Administrator et le premier niveau de service par défaut est 10 secondes.
Champ flexible 2 : Taux de charge	tTalkACD / (tAgentOnACDCall+tAgentInACW)	Champ flexible : Rapport entre la durée de conversation ACD totale et la durée de travail réel totale au cours de l'intervalle sélectionné. Ce rapport est particulièrement utile lorsque les agents sont autorisés à traiter plusieurs interactions simultanément.
Champ flexible 2 : Charger - Mettre en attente	(tTalkACD – tHoldACD) / (tAgentOnACDCall+tAgentInACW)	Champ flexible : Rapport entre la durée de conversation ACD totale et la durée de mise en attente des interactions par rapport au volume de travail réel au cours de l'intervalle sélectionné. Ce rapport est particulièrement utile lorsque les agents sont autorisés à traiter plusieurs interactions simultanément.
Champ flexible 2 : Déconnecter	NLocalDisconnectACD	Champ flexible : Nombre d'appels ACD déconnectés localement.
Champ flexible 3 : Attente moyenne avant réponse	TAnsweredACD / nAnsweredACD	Champ flexible : Durée moyenne que toutes les interactions ont passée dans la file d'attente du groupe de travail avant d'être traitées par un agent.
Champ flexible 3 : Svc Lvl 1 %	(NAnsweredACDSvcLvl1 / nAnsweredACD) * 100	Champ flexible : Pourcentage d'appels auxquels le premier niveau de service a répondu. L'intervalle du premier niveau de service est déterminé par Interactive Administrator et le premier niveau de service par défaut est 10 secondes.
Champ flexible 3 : Taux de charge	tTalkACD / (tAgentOnACDCall+tAgentInACW)	Champ flexible par défaut : Rapport entre la durée de conversation ACD totale et la durée de travail réel totale au cours de l'intervalle sélectionné. Ce rapport est particulièrement utile lorsque les agents sont autorisés à traiter plusieurs interactions simultanément.
Champ flexible 3 : Charger - Mettre en attente	(tTalkACD – tHoldACD) / (tAgentOnACDCall+tAgentInACW)	Champ flexible : Rapport entre la durée de conversation ACD totale et la durée de mise en attente des interactions par rapport au volume de travail réel au cours de l'intervalle sélectionné. Ce rapport est particulièrement utile lorsque les agents sont autorisés à traiter plusieurs interactions simultanément.
Champ flexible 3 : Déconnecter	NLocalDisconnectACD	Champ flexible : Nombre d'appels ACD déconnectés localement.

Critères de sélection d'enregistrements :

{QueueStats.dIntervalStart} in {?DateTime}

and

{QueueStats.cType} = {QueueStats.cType}

and

{QueueStats.cName} in {?Workgroup}

and

{QueueStats.SiteId} in {?SiteId}

AND

{@StatusTime} IN {?ShiftTime}

AND {QueueStats.cHKey4}="*"

and

if {?Reportnumber}<=3 then

{QueueStats.cReportgroup}="*"

Else

{QueueStats.cHKey3}<>"*"

Formules :

Interactions traitées = Somme des interactions ACD ayant reçu une réponse pour la file d'attente et la plage de dates.

Durée de conversation moyenne = Durée de discussion ACD entrante totale divisée par le nombre d'interactions ACD ayant reçu une réponse pour la file d'attente et la plage de dates spécifiées.

Durée conversation = Somme du temps de parole pour les interactions traitées pour la plage de dates et la file d'attente.

Moyenne de suivi ACW = Temps total dans la file d'attente que les agents ont consacré à du suivi après appel, divisé par le nombre total d'interactions ACD ayant obtenu une réponse pour le groupe de statistiques et la plage de dates spécifiés.

Total de suivi ACW = Durée totale que les agents ont passée dans la file d'attente pour du suivi après appel (ACW).

Interactions abandonnées = Somme des interactions ACD abandonnées dans la file d'attente avant de se connecter à un agent pour la plage de dates et la file d'attente spécifiées.

Abandons moyens = Durée totale pendant laquelle les interactions abandonnées ont été dans un état d'alerte divisée par le nombre total d'interactions ACD ayant été abandonnées pour le groupe de statistiques et la plage de dates spécifiés.

% Aband = Nombre total d'interactions ACD ayant été abandonnées divisé par le nombre total d'interactions qui sont arrivées dans la file d'attente ACD pour la plage de dates et la file d'attente spécifiées. Ce nombre est multiplié par 100 pour donner le pourcentage.

Attente max avant réponse = Durée d'attente maximale d'une interaction dans la file d’attente avant d'avoir obtenu une réponse.

Attente moyenne avant réponse = Durée totale des interactions en file d'attente avant de passer au statut de client connecté divisée par le nombre totale d'interactions ACD ayant obtenu une réponse pour la file d'attente et la plage de dates spécifiées.

% Niveau Service = Le nombre total d'interactions ACD auxquelles une réponse a été donnée dans le premier niveau de service, divisé par le nombre total d'interactions ACD ayant obtenu une réponse. Ce nombre est ensuite multiplié par 100 pour obtenir le pourcentage.

Taux de charge = Temps total qu'un agent a attendu en file d'attente pour des interactions en lien avec ACD divisé par la durée pendant laquelle l'agent traitait une interaction ACD. Dans un environnement d'interactions multiples, le temps de conversation total d'un agent peut dépasser l'intervalle. Ce rapport est la durée totale de conversation durant un intervalle divisée par le temps réel que l'agent a passé à des activités liées à ACD dans l'intervalle.

Charger - Mettre en attente = Le temps total passé par un agent sur des interactions liées à ACD moins le nombre d'interactions ACD mises en attente divisé par le temps passé par l'agent sur une interaction ACD plus le temps total passé par l'agent dans un état Appels ACW. Dans un environnement d'interactions multiples, le temps de conversation total d'un agent peut dépasser l'intervalle. Ce rapport est la durée totale de conversation durant un intervalle divisée par le temps réel que l'agent a passé à des activités liées à ACD dans l'intervalle.

Déconnexion = Somme des interactions ACD déconnectées localement.

Toutes les heures sont exprimées au format hh:mm:ss. Cette formule est utilisée dans le rapport pour convertir des secondes en hh:mm:ss. Cette formule est extérieure au fichier de rapport.