- Contents
- Index
Types de station distante
Customer Interaction Center prend en charge deux types de stations distantes : dynamiques et configurées (statiques). Chaque type de connexion de station distante sert un but légèrement différent, selon les besoins du centre d'appels et de l'agent distant. Les deux fournissent les mêmes fonctionnalités complètes que sur le client CIC.
Connexions à des clients distants dynamiques (numéro distant)
Exigences : pour utiliser une station dynamique, vous devez disposer des droits appropriés. Le droit de sécurité Connexions permanentes vous permet de sélectionner une connexion permanente lorsque vous utilisez une connexion à des clients distants dynamiques. Le droit de sécurité Numéro de téléphone défini par l'utilisateur lors de la connexion distante permet d'entrer un nouveau numéro distant lors de la connexion.
Remarque : lors de l'utilisation d'une connexion client dynamique distante, vous devez sélectionner le numéro distant comme type de station lorsque vous vous connectez au client CIC.
Les stations distantes dynamiques permettent aux agents en déplacement de se connecter au serveur CIC et de passer ou de recevoir des appels depuis un emplacement distant. Ce système offre une flexibilité maximale pour les agents qui sont amenés à travailler à partir d'emplacements et de numéros de téléphone ponctuels. Lorsqu'un agent distant démarre le client CIC et se connecte au serveur CIC, il peut entrer un numéro de téléphone (par ex : un téléphone de bureau ou un téléphone mobile) vers lequel le serveur CIC achemine les appels pour cet agent.
Les stations distantes dynamiques n'ont pas de noms de station prédéfinis configurés dans Interaction Administrator ; le numéro de téléphone attribué lorsque l'agent démarre le client CIC et se connecte au serveur CIC est la station distante. Le serveur CIC détecte que l'utilisateur est connecté et achemine les appels correspondant au poste de cet utilisateur vers le numéro de téléphone distant.
Stations distantes configurées (station distante)
Exigences : vous devez disposer du droit de sécurité Numéro de téléphone défini par l'utilisateur lors de la connexion distante pour utiliser une station distante configurée et indiquer un numéro de téléphone distant différent lors de la connexion au client CIC.
Cette option est généralement sélectionnée par défaut pour tous les utilisateurs. Si cette option n'est pas sélectionnée, le numéro de téléphone distant de l'utilisateur de la station distante configuré est fixe dans la boîte de dialogue Configuration de la station distante dans Interaction Administrator.
Remarque : lors de l'utilisation d'une station distante configurée, vous devez sélectionner Station de travail distante comme type de station lorsque vous vous connectez au client CIC.
Les stations distantes configurées sont définies dans Interaction Administrator comme un type de « station de travail distante » avec un seul numéro de téléphone distant pour tous les appels vers le poste de l'agent distant. Les stations distantes configurées garantissent que l'agent distant se connecte toujours au serveur CIC via le même numéro de téléphone distant, sauf si l'administrateur CIC le change ou que l'utilisateur a le droit de modifier le numéro de façon dynamique. Certains centres d'appel préfèrent cette approche pour garantir que les agents distants travaillent à partir de l'emplacement prescrit et peuvent accorder une certaine flexibilité à ceux qui en ont besoin.
Le nom de la station distante peut être le même que celui de l'ordinateur de l'agent, ou il peut être différent. L'administrateur CIC doit créer ces stations de travail distantes ou indiquer à l'agent distant comment utiliser la boîte de dialogue Connexion au client CIC (distant) pour entrer le nom de la station.
Les stations SIP ne sont pas distantes.
Les agents distants utilisant un téléphone sur IP ou un périphérique compatible SIP pour recevoir des appels du serveur CIC ne sont pas classés comme « stations distantes » dynamiques ou configurées. Ceci est dû au fait que les périphériques/téléphones SIP se connectent directement au serveur CIC via une connexion réseau basée sur IP. La distance ou l'emplacement d'un périphérique/téléphone SIP n'a aucun lien avec sa classification comme station « distante ».
Chaque téléphone/périphérique SIP est configuré en tant que station de type station de travail « locale » dans Interaction Administrator, avec le type de connexion « SIP » (au lieu d'un type de connexion « ligne » pour les stations de téléphone analogiques). La configuration spécifie l'adresse SIP de l'ordinateur, qui doit appartenir au même domaine ou domaine de confiance que celui du serveur CIC. Certains agents « distants » utilisant des appareils/téléphones SIP peuvent utiliser une connexion réseau privé virtuel (VPN) sur Internet pour se connecter au domaine et exécuter le client CIC et se connecter au serveur CIC. Dans tous les cas, ces stations sont traitées comme des stations de travail locales par le serveur CIC.
Licences de stations distantes
Bien que les stations distantes dynamiques ne soient pas configurées dans Interaction Administrator, chaque connexion de station dynamique est prise en compte dans le nombre total de licences de station « utilisées » sur votre serveur CIC. Le nombre de connexions de stations dynamiques actuelles est ajouté au nombre de stations configurées (par exemple, stations distantes, stations de travail, téléphones autonomes) qui sont actives pour calculer le nombre total de stations actives. Si un agent distant tente de démarrer le client CIC et se connecte au serveur CIC lorsque le nombre total de licences de stations sont utilisées, cet agent ne peut pas se connecter et voit un message d'erreur indiquant qu'aucune station n'est disponible. Un message d'erreur est également enregistré dans le journal des événements sur le serveur CIC.
Rubriques connexes