Interaction Optimizer

Customer Interaction Center et Interaction Optimizer offrent une solution complète de gestion de la main-d’œuvre. Interaction Optimizer utilise la prévision, la planification et l’adhérence des horaires en temps réel permettant à un centre de contact de planifier et d’assurer des niveaux de dotation et de service optimaux à un moment donné.

Aperçu du processus de gestion de la main-d’œuvre

À un niveau élevé, le processus de gestion de la main-d’œuvre (ou d’optimisation de la main-d’œuvre) comporte l’étape suivante :

• Sélectionner votre objectif de niveau de service : Déterminer le niveau de service approprié en fonction des services spécifiques fournis, ainsi que de l’analyse des données de prévision et de l’observation en temps réel. Le niveau de service est exprimé comme « X pour cent des interactions répondues en Y secondes ».

• Recueillir des données: Le serveur Stat de IC recueille des données ACD qui montrent le nombre d’interactions ACD reçues, la durée de l’interaction et les modèles d’interaction.

• Prévision de la charge des interactions : Utilisez la prévision du volume en fonction des données ACD recueillies pour déterminer des prédictions précises sur la charge des interactions futures.

• Prévisions des effectifs : Utilisez la simulation d’ACD ou Erlang_C en fonction des prévisions de volume pour déterminer les prévisions précises au niveau de la dotation.

• Publier et gérer les calendriers : Générer des calendriers basés sur les prévisions, faire des ajustements si nécessaires et publier les calendriers.

• Analyser les performances : Utilisez les données obtenues à partir de l’adhésion des agents à l’horaire et déterminez l’exactitude de l’horaire en ce qui concerne les interactions réelles reçues. Sur la base de ces informations, apportez des ajustements aux prévisions de volume et prévisions d'effectifs pour générer le calendrier de la semaine prochaine.

Configurer vos options et surveiller les résultats

Note : À partir de IC 4.0 SU6, la plupart des fonctionnalités Interaction Optimizer, y compris les paramètres de configuration, ne sont disponibles que par l’intermédiaire d'IC Business Manager.

Pour remplir les fonctions de gestion de la main-d’œuvre, utilisez les applications suivantes :

• Interaction Administrator : Utilisez Interaction Administrator pour configurer :

• • La base de données d'Optimizer

  • Agents

• Interaction Optimizer : Utiliser le module Interaction Optimizer dans l'application d'Interaction Center Business Manager pour faire ce qui suit :

• • Configurer les options client

  • Configurer les options de serveur

  • Mappez les messages de statut sur les types d’activités

  • Gérer les journées spéciales (classifications de jour)

  • Configurer les unités de planification

  • Configurer les prévisions et planifier les entrées

  • Compléter les étapes pour créer des prévisions et des calendriers

  • Gérer les demandes de congés

  • Modifier la planification normale

  • Appliquer les demandes de congés

  • Publier le calendrier

  • Afficher les événements d’adhésion en temps réel (RTA) sur les horaires actuels ou antérieurs

  • Utilisez la surveillance intra journalière pour comparer l'activité

• Interaction Supervisor: Utilisez Interaction Supervisor pour afficher ou surveiller :

• • Statistiques de l’utilisateur et de l’horaire

  • Événements d’adhésion en temps réel

  • Demandes de congés

  • Rapports

• Clients de IC : Utilisez Interaction Desktop pour :

• • Afficher les calendriers publiés

  • Soumettre des demandes de congés

Note : La disponibilité et le comportement d’Interaction Optimizer dépendent de la façon dont il est sous licence et de la façon dont le contrôle d’accès est configuré. Pour plus d’informations, voir le Référence technique d’Interaction Optimizer dans la section Documents de référence techniques de la Bibliothèque de documentation PureConnect sur le serveur IC.

Pour plus d’informations

Pour plus d’informations sur la configuration et l’exécution de d'Interaction Optimizer, consultez l’aide d'Interaction Optimizer.

Pour plus d’informations sur le superviseur d'Interaction Supervisor consultez l’aide d'Interaction Supervisor.

Pour plus d’informations sur les clients de IC, consultez l’aide d'Interaction Desktop et l’aide d'Interaction Connect.