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Interaction Administrator Help
Considérations de mots-clés
Ce sujet décrit les facteurs à considérer pour vous assurer que vous surveillez les mots-clés et expressions les plus importantes pour votre centre de contact.
Les facteurs à prendre en considération sont les suivants :
But de votre centre de contact
Un facteur à considérer est le but de votre centre de contact. Qu’est-ce qu’il est censé réaliser ? Votre centre de contact peut être conçu pour :
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Support technique/soutien client
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Ventes/Génération de Leads
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Services d’information
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Plaintes
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Recouvrement
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Notifications/Répartition
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Prise de commande/inscriptions aux événements
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Calendrier des rendez-vous
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Enquêtes/Étude de marché
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Dons/organismes de bienfaisance
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Filtrages
Avec toutes les possibilités, vous devez déterminer les domaines sur lesquels vous voulez vous concentrer. Voulez-vous surveiller les interactions avec les agents pour voir qui fonctionne bien et qui ne l’est pas ? Voulez-vous surveiller les interactions avec les clients pour voir quelles sont leurs préoccupations ou si elles sont bouleversées ? Peut-être, vous voulez surveiller les deux côtés de l’interaction pour mesurer de nombreux aspects différents de votre centre de contact.
Indépendamment de ces considérations, la chose la plus importante que vous pouvez faire est de déterminer les facteurs sur lesquels vous définissez le succès ou l’échec de votre centre de contact.
Problèmes et efficacité
Dans votre centre de contact, il y a de nombreux facteurs à considérer pour déterminer l’efficacité de votre centre de contact et comment votre entreprise répond aux besoins des clients. La liste suivante donne un aperçu des catégories de mots-clés que vous pourriez surveiller :
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Satisfaction du client : vos clients sont-ils heureux à la fin d’un appel ? Sont-ils des clients réguliers ? Que pensent-ils de votre entreprise, produit ou service ?
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Problèmes clients : quels mots négatifs les clients utilisent-ils dans les interactions ? Quels produits ou services les clients mentionnent-ils? Les clients menacent-ils d’intenter une action en justice ? Quels sont les problèmes courants des clients ? Quelles questions les clients posent-ils le plus souvent ?
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Perte de clients : vos clients mentionnent-ils leurs concurrents ou leurs produits ? Les clients annulent-ils des comptes ou arrêtent-ils le service ? Les clients demandent-ils des remboursements ? Les clients continuent-ils à rappeler ?
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Efficacité de l’agent : vos agents utilisent-ils des mots positifs ? Les agents utilisent-ils le script fourni ? Les clients font-ils l’éloge des agents qui les ont aidés ? Les agents utilisent-ils des mots et des expressions qui indiquent une apathie aux problèmes des clients ? Les clients demandent-ils à parler aux gestionnaires ou aux superviseurs ?
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Satisfaction de l’agent : certains agents reçoivent-ils trop d’appels difficiles ? Les agents utilisent-ils des mots positifs qui indiquent leur satisfaction ? Les agents utilisent-ils des mots négatifs lorsqu’ils sont frustrés ? Les clients remercient-ils les agents pour leur aide ?
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Formation des agents : les agents utilisent-ils un langage personnalisé lorsqu’ils s’adressent aux clients ? Les agents utilisent-ils les mêmes mots que leurs clients ? Les agents savent-ils quoi dire aux clients ? Les agents connaissent-ils les solutions aux problèmes ? Les agents retiennent-ils des clients ou les perdent-ils ?
Quels mots-clés sont impliqués dans les réponses à ces facteurs ? Que dirait probablement un client dans ces situations ? Que dirait un agent ? Voulez-vous suivre toutes les indications de quelqu’un en utilisant des mots qui indiquent l’émotion ? Les réponses varient en fonction du but de votre centre de contact, et dans ce que vous jugez important.
Signification des mots-clés
Lorsque vous pensez à des mots-clés et des expressions possibles, déterminez quels sont les mots-clés souvent utilisés et quelles informations le mot-clé vous fournit.
Par exemple, pour un centre de contact de support technique, vous pouvez suivre le mot « problème ». Cependant, n’est-ce pas tout le monde qui appelle dans ce centre de contact ont un problème? Quelles autres informations sont fournies? Essayez plutôt d’identifier les mots-clés qui définissent la nature du problème. La plupart des clients rencontrent-ils un problème spécifique? Ce problème affecte-t-il la fidélisation de la clientèle ou les activités répétées?
Une analyse minutieuse des interactions enregistrées et l’écoute des conversations en direct vous aide à identifier les mots-clés les plus souvent dits, qui ont le plus d’impact sur votre entreprise, et qui de ces interactions normales différencient les interactions normales avec plus d’importance.
Mots-clés d’autres secteurs de votre entreprise
Pour tirer le meilleur parti d’Interaction Analyzer pour votre entreprise, considérez quels mots ou expressions sont importants pour d’autres départements. Par exemple, les clients posent-ils des questions au sujet d’un certain produit ? Si c’est le cas, ces appels peuvent être de précieuses pistes de vente ou indiquer le succès d’une campagne de marketing.
D’autres unités d’affaires peuvent bénéficier grandement des mots-clés que vous définissez. Envisagez de demander l’avis de ces autres unités et de vous assurer que des renseignements précieux sur les clients leur sont transmis. La satisfaction du client et les ventes réussies sont grandes. L’intelligence d’entreprise et les mesures des clients sont encore meilleures.
Formation des agents
Dans quelle mesure formez-vous vos agents? Lisent-ils à partir d’un script? Sont-ils formés pour utiliser certains mots et expressions dans leurs interactions? Les agents sont-ils en mesure de résoudre les problèmes des clients ou de répondre à leurs questions? Si vous répondez Oui à l’une de ces questions, vous avez déjà un ensemble de mots-clés que vous pouvez surveiller. La surveillance de l’utilisation de ces mots-clés et expressions peut indiquer le succès de vos méthodes de formation. Il peut également aider à déterminer quels agents ont besoin d’une formation de recyclage.
Commentaires des clients
Déterminez quels mots-clés et expressions sont importants dans la direction de votre entreprise. Les clients demandent-ils les mêmes nouvelles fonctionnalités ? Les clients se plaignent-ils des mêmes choses ? Les agents défendent-ils constamment la position de l’entreprise ou une pratique commerciale ?
Assurez-vous de définir les mots-clés positifs et négatifs. La surveillance des mots-clés positifs des clients vous permet de suivre le bonheur général de vos clients avec votre centre de contact. Inversement, la surveillance des mots-clés négatifs des clients vous aide à identifier les problèmes courants et l’inefficacité de l’agent.
La collecte de ces informations est précieuse pour votre entreprise. Il indique si votre entreprise atteint ou ne répond pas aux besoins des clients. Ces données peuvent vous informer de l’endroit où votre entreprise doit aller et des services, produits ou solutions qu’elle offre.
Mots-clés de base
Lorsque vous déterminez les phrases de mots-clés que vous souhaitez surveiller, pensez à la façon dont cette phrase peut être dite de différentes façons. L’un des aspects les plus importants dans la création de phrases de mots-clés est de définir uniquement les mots qui sont toujours dits. Les exemples suivants montrent comment certaines phrases de mots-clés peuvent être disséquées pour ne contenir que des mots importants. Les parties facultatives de ces phrases sont affichées entre parenthèses.
- (Ils/L'entreprise/Mon patron) ne m’a pas entraîné (pour/à/sur)
- Je comprends parfaitement (la situation/vos préoccupations/le problème)
- (Depuis/Parce que) vous êtes un (client/client/partenaire) précieux
- Votre satisfaction est (importante/très importante/notre principale préoccupation/mon objectif)
- Y a t-il autre chose (je peux faire / je peux vous aider avec / qui vous cause des problèmes)
- Vous n’écoutez pas (pour moi / à un mot que je dis / du tout)