Options de débordement

Utilisez cette page pour définir les options de débordement d'Interaction Director.

Note : L’onglet Directeur et les options associées de débordement, de compétences et de gestion des erreurs dans la configuration du groupe de travail n’apparaissent que si Interaction Director est installé et qu’une licence valide existe.

Débordement

Lorsque le bouton Débordement est sélectionné, un résumé des options de débordement du groupe de travail apparaît, énumérant les conditions qui seront évaluées lorsqu’une interaction entre dans le système via cette file d’attente. Ces règles (conditions) de routage après appel sont évaluées dans l’ordre descendant. Un transfert est invoqué pour la première condition qui échoue.  Les règles de débordement peuvent être modifiées ou réorganisées (hiérarchisées) à partir de la page de synthèse.

Note : Les conditions de débordement spécifient quand une interaction ne doit pas être mise en file d’attente, par exemple, lorsque trop d’interactions sont en attente, lorsque le temps d’attente est trop élevé, lorsqu’une interaction peut être desservie immédiatement et lorsqu’il n’y a pas de destination viable au sein d’un groupe d’entreprise.

Ces conditions au sein du système Director entraînent une action autre que la mise en file d’attente de l’interaction. Les conditions de cet onglet sont évaluées pour une interaction nouvellement arrivée avant qu’elle ne soit acceptée (c.-à-d. mise en file d'attente) par Director. Il y a cinq conditions distinctes : appels en attente, temps d’attente moyen, temps d’attente le plus long, attribution immédiate et pas de destination viable. Les trois premières conditions peuvent être évaluées à n’importe quel niveau de restauration (file d'attente, groupe d'entreprise, serveur, système) ce qui donne beaucoup de flexibilité. Pour chaque condition, une cible de transfert peut être spécifiée. Il indique où l’interaction doit aller lorsque cette condition est déclenchée.  Les conditions peuvent être ordonnées.

Condition

Cette colonne répertorie les conditions qui seront évaluées lorsqu’une interaction entre dans le système via cette file d’attente.

Résumé

Affiche un résumé logique de l’état configuré, ou « non utilisé » si la condition n’est pas activée.

Modifier

Ce bouton ouvre la condition pour l’édition à l’aide d’une boîte de dialogue spécifique au type de condition :

Vue d’ensemble sur le nombre d’appels en attente

Ce dialogue définit une condition de débordement basée sur le nombre d’appels en attente.  Lorsque cette condition est activée, vous pouvez transférer l’appel vers une file d’attente ou une extension spécifique lorsque le nombre d’appels en attente dans la file d’attente, le groupe d’entreprise, le serveur ou le système dépasse une limite configurable.

Vue d’ensemble sur le temps d’attente moyen

Ce dialogue définit une condition de débordement basée sur le temps d’attente moyen.  Lorsque cette condition est activée, vous pouvez transférer l’appel vers une file d’attente ou une extension spécifique lorsque le temps d’attente moyen pour la file d’attente, le groupe d’entreprise, le serveur ou le système dépasse un nombre configurable de secondes.

Vue d’ensemble sur le temps d’attente le plus long

Ce dialogue définit une condition de débordement basée sur le temps d’attente le plus long.  Lorsque cette condition est activée, vous pouvez transférer l’appel vers une file d’attente ou une extension spécifique lorsque le temps d’attente le plus long pour la file d’attente, le groupe d’entreprise, le serveur ou le système dépasse un nombre configurable de secondes.

Vue d’ensemble sur aucune attribution immédiate possible

Ce dialogue définit le traitement des débordements qui se produit si le Directeur ne peut pas Attribuer l’appel immédiatement à un serveur surveillé.  Lorsque cette condition est activée, vous pouvez transférer l’appel vers une file d’attente ou une extension spécifique.

Vue d’ensemble sur aucune destination viable

Ce dialogue définit le traitement des débordements qui se produit s’il n’y a pas de destinations viables au sein d’un groupe d’entreprise. « Pas de destinations viables » diffère de l'expression « Pas d'affectation immédiate possible » en ce sens que cette dernière implique que, même s'il existe des destinations candidates, tous les agents sont peut-être occupés ou ne répondent pas aux critères, tandis que la première indique qu'il n'existe aucune destination candidate. Cela peut se produire pour diverses raisons, par exemple si aucun membre n'est configuré dans le groupe d'entreprises ou, plus probablement, si toutes les files d'attente des membres sont interrompues en raison d'une perte de connexion. Dans ce cas, vous ne voudrez pas faire attendre l'interaction, alors que si aucun agent n'est disponible, vous le ferez. Lorsque cette condition est activée, vous pouvez transférer l'appel vers une file d'attente ou un poste spécifique.

Haut/Bas

Modifie l’ordre d’évaluation des conditions.  Les conditions les plus optimales sont évaluées en premier.

Sujets connexes

Configuration

Options de compétences

Options de traitement des erreurs