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phonenumb.gif Aperçu du routage automatique des appels

IC prend en charge plusieurs façons d’acheminer les appels directement vers tout utilisateur, groupe de travail ou extension de station (file d’attente) en fonction des numéros du service d’identification des numéros composés (DNIS) du bureau central (CO). En règle générale, les entreprises achètent ou louent un bloc de numéros de téléphone, qui sont dirigés vers les lignes ou les canaux entrants (moins nombreux). Vous pouvez cartographier chaque numéro de téléphone à un utilisateur individuel, une station spécifique (par exemple, téléphone ou fax), ou un groupe de travail (par exemple, les ventes). Avant de tenter de créer ces tables de carte de numéro de téléphone, vous devez avoir la liste des numéros de téléphone que le CO a réservés à votre entreprise.

L’interface Interaction Administrator fournit des moyens pratiques de créer des tables cartographiques DNIS pour acheminer les appels vers les files d’attente de IC sans modifier les gestionnaires. La façon dont vous choisissez de construire la table dépend de :

  • Le nombre de lignes sur lesquelles vous avez le service DNIS

  • Que vous ayez un bloc de numéros de téléphone contigus ou une liste de numéros non contigus

  • Si les files d’attente ont toutes le même nombre de chiffres dans les extensions

  • Si les extensions de destination sont fixes ou si elles sont susceptibles de changer

Quelle que soit l’implémentation, vous pouvez facilement créer des tables de routage de numéros DNIS à l’aide des pages de configuration DID/DNIS dans Interaction Administrator. Cette interface vous permet de configurer la composition directe (semblable à l’ancien service direct de numérotation intérieur (DID) à partir du CO) et d’acheminer automatiquement les appels vers des agents spécifiques sans avoir à modifier les gestionnaires. Plus tard, si les numéros de téléphone entrants changent, vous pouvez facilement modifier ces numéros dans la page DID/DNIS et la modification entre en vigueur immédiatement; aucune publication de gestionnaire n’est requise.

Si vous avez un bloc de numéros de téléphone DNIS contigus et toutes les extensions de file d’attente ont le même nombre de chiffres, vous pouvez spécifier le préfixe d’échange pour ces numéros et Interaction Administrator créera automatiquement une liste de cartes DNIS en combinant le préfixe avec chaque extension sélectionnée dans la liste des utilisateurs de IC. Si les extensions ont un nombre variable de chiffres, vous pouvez créer la table de carte en remplaçant le dernier nombre N de chiffres dans le numéro de téléphone DNIS avec ce nombre de chiffres d’extension.

Vous pouvez choisir la meilleure méthode pour construire la carte de table DNIS à partir des trois boutons fournis sur la page propriété DID/DNIS Route. Pour y arriver, sur la page de configuration DID/DNIS, cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter une ou plusieurs cartes DNIS pour les appels de routage. Sur la page Route DID/DNIS Route qui apparaît, sélectionnez l’un des boutons radio suivants.

Mappage simple des numéros DNIS

Le mappage simple est pour les situations où vous devez ajouter un routage DNIS à la table à la fois. Plus précisément, cette approche est utile si vous n’avez que quelques numéros DNIS à prendre en charge, et / ou ces chiffres utilisent différents préfixes d’échange. Comme l’illustre l’écran Route DID/DNIS suivant, créer une carte simple :

  1. Sélectionnez l’option Mappage simple sur la page Routage DID/DNIS.

  2. Entrez le numéro de téléphone DNIS (composé à l'externe) dans le champ Mappage simple. Si vous ne connaissez que le préfixe ou les quatre premiers chiffres, entrez-les dans la boîte et cliquez sur Utiliser le poste pour compléter le numéro après avoir choisi la destination.

  3. Dans la liste Destination, sélectionnez une file d’attente de destination.

  4. Optionnellement, entrez une brève description de l’objet de cette cartographie dans le champ Description. Ce texte de description apparaît dans la table DID/DNIS et peut être une documentation utile pour les administrateurs.

  5. Vérifiez l’itinéraire dans le champ d’explication en bas et cliquez sur OK.

Routage DNIS préfixe de substitution

Dans les situations où l’entreprise a un bloc de numéros DNIS qui commencent par le même préfixe à trois ou quatre chiffres, et le suffixe du numéro composé correspond à l’extension à quatre ou trois chiffres pour chaque file d’attente IC, vous pouvez rapidement définir un grand bloc de routage DNIS dans le tableau.

Supposons, par exemple, qu’une entreprise ait réservé un bloc de numéros de téléphone de 750-5200 au 750-5600. De plus, supposons que les extensions d’agent dans l’entreprise varient de 201 à 599. Pour configurer une carte DNIS pour chaque agent, vous pouvez ajouter une entrée sur la page Routage DID/DNIS et :

  1. Sur l’onglet DID/DNIS, cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Routage DID/DNIS apparaît.

  2. Cliquez sur Préfixe de substitution et entrez le préfixe de numéro DNIS (par exemple, 7505) dans le champ adjacent.

  3. Dans la liste Destination, trier par la colonne Extension.

  4. Sélectionnez ensuite la liste des extensions utilisateur/groupe de travail/station de IC (par exemple, 201 à ####, où #### est le numéro d’extension défini le plus élevé) et cliquez sur OK. Ceci crée une table de mappages DNIS où le préfixe (7505) est ajouté au début de chaque extension IC sélectionnée.

  5. Optionnellement, entrez une brève description de l’objet de cette cartographie dans le champ Description. Ce texte de description apparaît à chaque entrée (ceux créés avec cette opération) sur l’onglet DID/DNIS. Ce texte peut être une documentation utile pour les administrateurs.

  6. Vérifiez les itinéraires dans le champ d’explication en bas et cliquez sur OK si les nombres cartographiés sont exacts.

Une fois que la carte est enregistrée, lorsqu’un appelant externe compose le 750-5201, cet appel sera acheminé directement vers la file d’attente de IC avec l’extension 201. Ce processus a le même effet que la création d’un grand nombre d’entrées de cartographie simples, mais il est plus efficace de créer un grand bloc de cette façon.

Routage DNIS remplacer les N chiffres

Cette méthode de construction d’une table de carte DNIS fournit un moyen pratique d’ajouter plusieurs entrées basées sur un modèle commun. Le modèle se compose d’un numéro de téléphone utilisant les préfixes chiffres de numéros DNIS (les trois ou quatre premiers chiffres) suivis par tous les autres chiffres qui font un numéro de téléphone complet, mais qui peut être substitué avec une extension d'un à quatre chiffres. Cette méthode peut accueillir des extensions d'un à quatre chiffres dans la même liste en même temps parce que les N chiffres remplacés sont le nombre de chiffres dans l’extension. Il remplace les derniers N chiffres du modèle DNIS par ce nombre de chiffres dans l’extension.

Par exemple, si une entreprise a les numéros DNIS 750-8000 à 750-9000, toute extension de 1 à 999 pourrait être utilisée dans une carte à un numéro DNIS dans la gamme 750-8001 à 750-8999. Si la file d’attente de vente d’une entreprise a l’extension 1, alors 750-8001 serait la carte de la file d’attente des ventes. Si le fax automatisé IVR a l’extension 11, alors 750-8011 serait la carte de cette file d’attente. Si un employé particulier a la prolongation 111, alors 750-8111 serait automatiquement carte à cet employé.

Utiliser le mode de remplacement des chiffres pour la construction d’une table-carte DNIS pour les extensions de IC

  1. Cliquez sur le bouton Ajouter sur l’onglet DID/DNIS. La boîte de dialogue Routage DID/DNIS apparaît. Pour construire le tableau décrit dans l’exemple ci-dessus, continuez avec les étapes suivantes.

  2. Sélectionnez l'option Remplacer N chiffres.

  3. Entrez le modèle de numéro DNIS (par exemple, 750-8000) dans le champ adjacent. Le premier nombre X de chiffres dans le modèle de nombre doit correspondre au premier numéro dans la gamme de numéros DNIS que l’entreprise utilise.

  4. Dans la liste Destination, vous pouvez trier optionnellement par la colonne Extension.

  5. Sélectionnez ensuite la liste des extensions utilisateur/groupe de travail/station de IC (par exemple, 1 à #### où #### est le numéro de poste défini le plus élevé). Cela crée un tableau de cartes DNIS où le nombre N de chiffre dans chaque extension remplace le dernier nombre N de chiffre dans le modèle. Les chiffres remplacés sont indiqués ci-dessous dans la parenthèse dans la fenêtre de la carte en bas.

  6. Optionnellement, entrez une brève description de l’objet de cette cartographie dans le champ Description. Ce texte de description apparaît à chaque entrée (ceux créés avec cette opération) sur l’onglet DID/DNIS. Ce texte peut être une documentation utile pour les administrateurs.

  7. Vérifiez les itinéraires dans le champ d’explication en bas et cliquez sur OK si la carte est correcte.

Une fois les itinéraires sauvegardés, la cartographie DNIS sera disponible pour le prochain appel à IC.

Différer la substitution

Les méthodes de construction d’une table de carte DNIS Préfixe de substitution et Remplacer N chiffre offrent un autre niveau de flexibilité pour les applications avancées; normalement ce n'est pas nécessaire. Si vous sélectionnez la case à cocher différer la substitution jusqu’à ce que DID/DNIS est reçu, IC n’utilise pas automatiquement les itinéraires prédéfinis dans la table cartographique construite avec l’une de ces deux méthodes. Au lieu de cela, le gestionnaire qui achemine l’appel reçoit le numéro DNIS, puis le compare séquentiellement avec chaque numéro dans la table de carte jusqu’à ce qu’il trouve une correspondance. Le gestionnaire attribue ensuite l’appel à la file d’attente correspondante, quel que soit le nom de l’utilisateur, du groupe de travail ou de la station actuellement assigné à cette file d’attente. Cela provoque un traitement plus lent sur le routage des appels.

 

Sujets connexes

Configurer DID/DNIS

Routage DID/DNIS