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Configuration ACD
Pour les ACD des applications qui utilisent le routage d’appels basé sur les compétences, vous devez configurer chaque agent ACD avec des compétences et des attributs. Chaque compétence associée à un agent est décrite en termes de compétence de cet utilisateur dans cette compétence et son désir d’utiliser cette compétence. Les agents peuvent hériter des compétences définies à partir de chaque groupe de travail dont ils sont membres. Si un agent hérite des compétences assignées dans le Groupe de travail ACD page de configuration, vous pouvez remplacer la compétence si vous désirer utiliser les niveaux des compétences héritées sur cette Utilisateur ACD page de configuration.
En plus des compétences, chaque agent a des attributs qui sont utilisés pour aider à calculer le score d’un agent lorsque IC évalue comment faire correspondre un appel avec un agent ou un agent avec un appel. Le premier attribut est le coût d’un agent et les trois autres attributs peuvent être personnalisés (et ne sont pas utilisés à moins que les valeurs ne soient saisies pour chacun). Le coût est une valeur qui reflète les dépenses d’un agent pour l’entreprise; plus la valeur de coût est élevée, plus il en coûte à l’entreprise d’utiliser cet agent. Par exemple, un agent de soutien technique principal a un coût plus élevé (un plus grand nombre) qu’un agent de soutien technique junior.
Les gestionnaires qui définissent le routage basé sur les compétences évaluent ces compétences et attributs, et leurs différents poids, pour acheminer les appels à l’agent approprié. Les poids sont attribués dans les étapes de l’outil de gestionnaire (par exemple, ACDProcessCall).
Astuce : Pour obtenir des informations complètes sur le traitement de l'ACD et sur la façon dont ces paramètres sont utilisés dans IC, Référence technique de traitement ACD de IC dans la bibliothèque de documentation PureConnect.
Les options à gauche de la liste de la boîte comprennent l’utilisation, les compétences, les options, les options2 et les statistiques. Selon la catégorie ACD que vous choisissez, les options affichées dans la page sont différentes.
Cliquez sur les options suivantes pour des informations de configuration spécifiques :
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