Utilisation

Vous pouvez définir ces options d’utilisation au groupe de travail ou au niveau de l’utilisateur (les paramètres de l’utilisateur remplacent les paramètres du groupe de travail). Les agents peuvent gérer plusieurs appels téléphoniques et autres interactions simultanément et dans n’importe quelle combinaison. En utilisant les paramètres d’utilisation de l’ACD, vous pouvez configurer la quantité d’attention d’un agent qui serait nécessaire pour chacun des types d’interaction en pourcentage.

Par exemple, si, en tant qu’administrateur, vous définissez la catégorie Chat pour un agent à 25 %, cela signifierait que l’agent peut gérer jusqu’à quatre événements de Chat simultanément. Indiquer 100 % pour un type d’événement signifierait que l’agent ne peut gérer qu’un seul événement de ce genre à la fois.

Les pourcentages peuvent varier d’un agent à l’autre en fonction de leur expérience. Les agents sont disponibles dans la mesure où la somme du pourcentage d’utilisation de toutes leurs interactions actuelles est inférieure à 100.

Par exemple, si un agent est configuré de sorte que les appels téléphoniques sont réglés à 100 pour cent, les Chats à 25 pour cent, et les messages électroniques à 10 pour cent, alors l’agent pourrait, à un moment donné, traiter un appel téléphonique, ou quatre Chats, ou deux Chats et cinq messages électroniques, ou un Chat et sept messages électroniques, et ainsi de suite.

Note : Une fois qu’une interaction entre dans une conférence ou entre dans une file d’attente ACD comme partie de consultation d’un transfert de consultation, l’utilisation n’est plus reconnue. Si une interaction est transférée à une file d’attente ACD, l’utilisation n’est reconnue que si le transfert est un transfert aveugle.

Note : Si vous avez activé le journal de modification de l’interaction Administrator améliorée, vos modifications sur cette page sont suivies dans ce journal. Pour plus d’informations, voir À propos du journal de modification d’interaction Administrator améliorée.

Type d’interaction

La liste Type d’interaction affiche les types d’interaction attribués à ce groupe de travail ou à cet utilisateur, y compris l’appel, le rappel, le Chat, l’email, l’objet générique, la conversation sociale, le message social direct ou l’élément de travail.

% d'utilisation

La liste % d'utilisation indique le pourcentage d’attention d’un agent requis pour chaque type d’interaction.

Lorsque vous ajoutez un type d’interaction, l’utilisation en pourcentage que vous attribuez à cette interaction apparaît dans cette liste. Par défaut, le % Utilisation est de 100%.

Astuce : Définir l’utilisation du pourcentage d’appels 51% ou plus lorsque l’une ou l’autre des conditions suivantes s’applique :

- Vous avez sélectionné Réponse automatique pour l’agent.

- Vous avez sélectionné Exemptés interactions tenues pour l’agent.

Dans les conditions ci-dessus et à moins de 51 % d’utilisation, si un agent est sur un appel et qu’un autre appel arrive, le client de IC met automatiquement le premier appel en attente et connecte l’appel entrant.

Étant donné que les appels en attente (interactions détenues) sont exemptés et ne comptent pas pour l’utilisation du pourcentage de l’agent, le client de IC continuera de mettre automatiquement des appels actifs en attente et de connecter de nouveaux appels à cet agent.

L’utilisation de 51 % ou plus garantit qu’un agent ne traite qu’un seul appel à la fois. Le fixer à 50 % permet au client de IC d’attribuer deux appels simultanément à l’agent, l’un actif et l’autre en attente (réalisable par certains agents).

Note : Les appels à 50 % ou moins d’utilisation avec un maximum attribué de 1 n’autoriseront qu’un appel.

Maximum attribuable

Le Maximum Attribuable affiche le nombre maximum d’interactions autorisées pour ce type d’interaction. Par défaut, la valeur de Maximum Attribuable est « 1 » pour le type d’interaction d’appel. La valeur par défaut de Maximum Attribuable pour tous les autres types d’interaction est « 0 ».

Modifier

Sélectionnez un type d’interaction et cliquez sur Modifier pour voir la boîte de dialogue de Modifier l'utilisation où vous pouvez modifier l’utilisation en pourcentage d’un type d’appel, de Chat, d’email ou d’autre type d’interaction.