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Compétences

Vous pouvez attribuer des compétences à chaque agent en plus des Compétences héritées du groupe de travail auquel il appartient. L’ensemble des compétences de l’agent est l’union des Compétences héritées et des compétences de l’agent dans cette liste. Vous pouvez également écraser les niveaux hérités de Qualifications et de Souhait d'utilisation de l'agent.

Note : Si vous avez activé le journal de Enhanced Interaction Administrator Change Log, vos modifications sur cette page sont notées dans ce journal. Pour plus d’informations, voir À propos du journal de Enhanced Interaction Administrator Change Log.

Qualifications

Entrez une valeur entre 1 et 100 pour indiquer la qualification minimale du niveau de compétence qu’un agent doit avoir pour recevoir un appel ACD qui nécessite cette compétence. 100 représente le niveau de compétence le plus élevé requis. Vous définissez les attributs de compétence, qui incluent le niveau de compétence, pour un agent dans la page de configuration ACD. La valeur par défaut est de 1. Par défaut, le poids pour la compétence est égal à 1, de sorte que cette valeur est incluse dans le calcul des compétences ACD.

Souhait d’utilisation

Entrez une valeur entre 1 et 100 pour indiquer le niveau minimal de Souhait d'utilisation que les agents doivent avoir afin de recevoir un appel ACD qui nécessite cette compétence. 100 étant le plus élevé; plus le nombre est élevé, plus l’utilisateur veut utiliser la compétence. Rappelez-vous que le Souhait d’utilisation est différent du niveau de connaissance ou d'habileté. Un agent peut avoir un niveau élevé de qualification (habileté), mais très peu de désir d’utiliser cette habileté. La valeur par défaut est de 0.

Note : Un utilisateur hérite du niveau de Souhait d'utilisation pour une compétence du groupe de travail auquel l’utilisateur appartient. Toutefois, vous pouvez l'écraser avec le paramètre de qualification défini au niveau du profile de l'utilisateur.

Par défaut, le poids du Souhait d'utilisation est égal à 0, de sorte que la valeur que vous spécifiez est évaluée seulement comme un qualificatif au lieu de la valeur spécifiée pour les interactions ACD. Le paramètre Souhait d'utilisation est considéré pour les calculs de compétences ACD lorsque des poids personnalisés ACD (tels que CustomACDInitiateProcessing) sont utilisés. Le poids de Souhait d'utilisation doit être fixé à une valeur supérieure à 0 afin qu’elle soit prise en compte dans les calculs des compétences ACD. Pour plus d’informations sur le routage basé sur les compétences à l’aide de l’outil ACD Specify InteractionSkill Tool, voir la Référence technique de traitement ACD dans la bibliothèque de documentation PureConnect sur le serveur IC ou le livre blanc ACD Processing: IC’s Automatic Communication Distribution dans le répertoire de documentation sur le serveur IC.

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