Statistiques ACD

Vous pouvez définir les options de statistique ACD du début du quart de travail pour un utilisateur ou pour un groupe de travail.

Note : Si vous avez activé le Enhanced Interaction Administrator Change Log, toutes les modifications apportées à cette page sont suivies dans ce journal. Pour plus d’informations, voir À propos du Enhanced Interaction Administrator Change Log.

Statistiques d’appel

Les champs de statistiques d’appels n’apparaissent que dans la configuration du groupe de travail puisque ces champs n’affectent que les statistiques d’appels pour les files d’attente de groupe de travail (c’est-à-dire ACD) qui appartiennent à un groupe de travail ACD.

Période de statistiques

Il s’agit du nombre de minutes utilisées pour définir les statistiques de la « période actuelle » et de la « période précédente » sur la page File d’attente dans Interaction Supervisor. La période de statistiques comprend chaque nombre X de minutes entre minuit à l’heure actuelle, où X est le nombre indiqué dans le champ. Le délai par défaut est de 30 minutes, ce qui signifie que la « période actuelle » et la « période précédente » changent à chaque demi-heure.

Intervalle de temps d’appel estimé

Les outils Statistiques ACD (Appel ou File d'attente) d’un gestionnaire qui fournit aux appelants des informatons sur le temps d’attente estimé, utilisent ce nombre de minutes dans le calcul du temps d’attente. Il s’agit d’un intervalle glissant, ce qui signifie que l’intervalle correspond au nombre de minutes précédant chaque utilisation de la fonction de temps d’attente estimée lorqu'elle est invoqué sur le serveur IC. Les outils statistiques ACD calculent le temps d’attente estimé pour un appelant dans une file d’attente en prenant le temps moyen que tous les appelants ont attendu dans la file d'attente pendant l'intervalle actuel (par exemple, les 30 minutes précédentes à partir du moment où l'outil de statistiques ACD d'un gestionnaire a été invoqué). Le paramètre par défaut pour l’intervalle est de 30 minutes.

Statistique de début de période de travail

Cette liste d'heures détermine l’heure de début et la durée de chaque quart de travail pour cet utilisateur ou les membres du groupe de travail actuel. Ces heures sont utilisés pour définir (par rapport à l’heure actuelle) le « quart de travail actuel » et le « quart de travail précédent » sur la page File d’attente dans Interaction Supervisor. Le décalage statistique par défaut est un quart de 24 heures à partir de minuit (0:00), ce qui signifie que les statistiques sont relatives à un jour (ou 24 heures).

Utilisez les boutons Ajouter et Supprimer pour ajouter ou supprimer des quarts de travail. Pour modifier un quart de travail, il faut d’abord le supprimer, puis ajouter un nouvel horaire pour le remplacer.