Options ACD

Utilisez cette page pour définir les options ACD pour l’utilisateur.

Note : Si vous avez activé le journal de Enhanced Interaction Administrator Change Log, vos modifications sur cette page sont notées dans ce journal. Pour plus d’informations, voir À propos du journal de Enhanced Interaction Administrator Change Log.

Interactions ACD des réponses automatiques

Sélectionnez cette case à cocher si vous souhaitez que IC connecte automatiquement les interactions ACD au téléphone d’un agent. Lorsqu’une interaction est alertée sur la file d’attente d’un utilisateur, vous pouvez utiliser l’outil Alert dans Interaction Designer pour jouer une tonalité, un fichier audio, ou les deux, pour informer l’agent de l’interaction entrante. C'est ce qu'on appelle des « chuchotements. » Ceci est utile si vous utilisez la réponse automatique, mais que vous voulez avertir un agent qu’une autre interaction est sur le point de se connecter à sa file d’attente. Si cette boîte est sélectionnée, un agent doit être à son poste pour être automatiquement connecté à une interaction.

Effacez cette case à cocher si vous souhaitez alerter un agent et ne pas connecter automatiquement l’interaction. Lorsque le client IC de l’agent sonne, il ou elle doit cliquer manuellement sur le bouton Accepter ou prendre le combiné pour répondre à l’interaction.

Note : Dans d’autres applications de IC, la fonction « chuchotement » est appelée « Guider ».

Coûts

Tapez un nombre entre 1 et 100 pour définir l’attribut de coût pour cet agent. Plus le nombre de coûts est élevé, plus cet agent apparaît cher au traitement ACD. Si vous souhaitez tenir compte des coûts des employés lors de la distribution d’appels ACD, attribuez un coût à chaque agent ACD en fonction de leurs dépenses relatives dans l’entreprise ou le groupe. Ensuite, apportez les modifications analogues à l’outil ACDProcessCall pour augmenter le poids du coût. La valeur par défaut est de 0.

Salutations agent

Sélectionnez la case Activer pour activer l’invite de salutation de l’agent (« sourire ») jouée pour les appelants au début de chaque appel ACD dirigé à cet agent. Pour sélectionner un fichier d'invite (.wav), cliquez sur le bouton Parcourir, naviguez jusqu'au répertoire où se situe l’enregistrement et sélectionnez le fichier .wav (par exemple, \\ICServer\IC\Resources\AgentGreeting_MarkM.wav). Voir Annonces de file d’attente pour plus d’informations.

Astuce : Pour plus d’informations sur le traitement de l'ACD, voir le livre blanc d'ACD Processing: IC’s Automatic Communication Distribution et la Référence technique de traitement ACD dans la bibliothèque de documentation PureConnect.