Statut de conclusion

Utilisez cette page pour configurer le comportement du suivi après appel pour ce groupe de travail.

Statut

Sélectionnez un message de statut de la liste à attribuer à un agent (et afficher dans le champ Mon Statut de l’agent) pendant que l’agent est en Suivi après l’appel (en anglais, « After Call Work » - ACW). Le temps d’ACW commence après la fin d’un appel ACD; c’est à ce moment que l’Échange dynamique de données (DDE) commence. Lorsque la période ACW spécifiée prend fin, le message de statut de l’agent est mis à Disponible à nouveau. Le message de statut sélectionné doit avoir l’attribut « Statut est ACW (Suivi après appel) » à la page Configuration du message de statut.

Note : Si un agent est dans le statut Suivi après appel (ACW) au moment où un Basculement se produit, le statut de l’agent ne sera pas automatiquement mis à Disponible après la fin de la période d’ACW spécifiée. L’agent devra changer manuellement son statut pour Disponible. Les superviseurs doivent vérifier les agents qui ont oublié de le faire après un Basculement.

Temps

Entrez le nombre de secondes pour permettre à un utilisateur client de IC de terminer tout travail de Suivi après l’appel (ACW) associé à l’appel précédent avant de devenir disponible pour recevoir un nouvel appel. Par exemple, une valeur de 180 secondes permet aux agents d’avoir trois minutes entre le moment où ils terminent un appel et le moment où ils apparaissent sur la liste disponible pour prendre un nouvel appel.

Si vous ne spécifiez pas de temps, chaque membre du Groupe de travail est considéré comme disponible pour recevoir des appels dès que l’appel actuel est déconnecté.

Vous ne pouvez pas définir un Temps de conclusion tant que vous n’avez pas sélectionné un Statut compatible dans la boîte d’entrée de Statut de conclusion.

Exempter les interactions en attente

Cliquez sur cette case pour permettre aux agents qui ont des interactions ACD en attente de recevoir de nouvelles interactions ACD dans les paramètres énumérés ci-dessous. Le comportement par défaut du client IC est que l’agent avec des interactions en attente soit indisponible et que l’agent ayant le score calculé le plus élevé parmi ceux qui restent dans le groupe de travail reçoive la prochaine interaction ACD.

Cette fonctionnalité ne s’applique pas aux interactions directes qu’un agent met en attente.

Nombre maximum d’interactions exemptées

Entrez le nombre maximum d’interactions qu’un agent d’un groupe de travail donné peut avoir en attente tout en recevant une autre interaction ACD. La valeur par défaut est 1.

Par exemple, si vous définissez ce paramètre à 3, alors un agent de groupe de travail aurait pu avoir trois interactions en attente et toujours recevoir une interaction ACD supplémentaire. Un agent avec quatre interactions en attente ne pourra pas recevoir une autre interaction jusqu’à ce que le nombre d’interactions en attente tombe à trois ou moins.

Période de grâce avant une nouvelle interaction

Entrez la période de pause en secondes avant que l’agent du groupe de travail ne reçoive l’interaction suivante. La valeur par défaut est 10 secondes.

Degré de changement de score d’agent

Entrez la valeur que vous souhaitez ajouter au score calculé de l’agent pour chaque interaction en attente. Vous pouvez l’utiliser pour assurer une répartition plus uniforme des interactions entre les membres du groupe de travail. La valeur par défaut est -10.

Par exemple, si l’Agent A a un score de 75 avec une interaction en attente et l’Agent B a un score de 70 sans interactions en attente, l’application du changement de Priorité d'agent ajouterait -10 (pour chaque interaction tenue, dans ce cas un appel) au score de l’Agent A, le réduisant à 65. L’Agent B, sans interactions en attente et un score de 70, recevrait alors la prochaine interaction ACD.

Appels directs

Si l'Agent C, avec un score de 80, reçoit un appel direct (non-ACD) et met l'appel en attente, le client IC considère l'Agent C comme indisponible pendant que cet appel direct est connecté, car la fonction Exemption d'interactions en attente n'est pas appliquée pour les appels directs.