Actions ACD

Ces options d'actions ACD peuvent être définies au niveau de l'utilisateur ou du groupe de travail. Les appels ACD dirigés vers le poste d'un agent peuvent déclencher des actions DDE, fenêtre contextuelle personnalisée, ou des fenêtres contextuelles de navigateur web lorsque l'appel sonne sur le poste d'un agent, est déconnecté ou transféré depuis le poste de l'agent. Par exemple, lorsqu'un appel ACD alerte le poste de l'agent, une application de base de données peut démarrer. Lorsque l'appel est déconnecté ou transféré, l'une ou l'autre de ces actions peut lancer une autre application de base de données utilisée spécifiquement pour compléter les enregistrements ou assurer le suivi de l'appel. La page de propriétés des actions spécifie les actions utilisées avec les appels ACD à ce groupe de travail ou à cet utilisateur. Chaque groupe de travail ou utilisateur peut utiliser des actions différentes ou aucune action du tout.

Action d'alerte

Sélectionnez une fenêtre contextuelle personnalisée, une fenêtre contextuelle de navigateur web, ou une action DDE à lancer sur le poste de travail d'un agent chaque fois qu'un appel entre dans un état d'alerte (par exemple, la station sonne) dans la file d'attente de ce groupe de travail. Les actions de cette liste sont définies dans le répertoire Actions.

Action déconnectée

Sélectionnez une action DDE à lancer sur le poste de travail d'un agent chaque fois qu'un appel passe de l'état Connecté à un état Déconnecté (c'est-à-dire que l'appel se termine) dans cette file d'attente de groupe de travail. Les actions de cette liste sont définies dans le répertoire Actions.

Statut de non-réponse

Sélectionnez un message de statut dans la liste pour l'afficher dans la zone Mon statut d'un agent lorsqu'un agent est alerté par une interaction ACD et n'y répond pas. Le message de statut sélectionné doit avoir l'attribut « Statut ne pas déranger » défini sur la page de configuration des messages de statut.

Note : Le paramètre par défaut est ACD - Aucune réponse de l'agent (agent ne répondant pas) à moins qu'un autre statut n'ait été spécifié par le groupe de travail. Si un utilisateur est membre de plusieurs groupes de travail et qu'un seul de ces groupes est configuré pour changer le statut des membres en "agent ne répondant pas" lorsqu'il n'y a pas de réponse, alors le comportement de non-réponse s'applique à cet utilisateur pour toutes les adhésions aux groupes de travail.

Restaurer le statut Disponible après

Réglez cet intervalle de temps (en secondes) pour que le statut d'un agent revienne automatiquement à ce qu'il était avant d'aller à « Aucune réponse de l'agent ». Si le statut a été modifié dans l'intervalle, le statut de l'agent ne sera pas réinitialisé. La valeur par défaut est 0, ce qui ne rétablit pas automatiquement le statut.

Action de transfert

Sélectionnez une action DDE à lancer sur le poste de travail d'un agent chaque fois qu'un appel n'est pas répondu ou est transféré par l'agent dans la file d'attente de ce groupe de travail. Les actions de cette liste sont définies dans le répertoire Actions.

Si un agent ne répond pas à un appel ACD, l'appel est interrompu et le statut de l'agent est automatiquement changé en ACDAgentNotAnswering. Il peut être nécessaire de mettre fin à l'action d'alerte ou d'effectuer une autre action si l'agent ne répond pas à l'appel. Lorsque le statut de l'agent est ACDAgentNotAnswering, l'agent ne se voit plus attribuer d'appels jusqu'à ce qu'il change le statut en Disponible.

Si un agent transfère un appel en utilisant un client IC, la même action de transfert peut éventuellement être invoquée si la case à cocher Exécuter une action de transfert sur le transfert de l'utilisateur est sélectionnée.

Exécuter une action de transfert sur le transfert de l'utilisateur

Cochez cette case pour invoquer automatiquement la commande DDE Action de transfert lorsqu'un agent transfère manuellement un appel depuis son poste. Laissez la case à cocher vide pour ne pas effectuer d'action DDE lorsqu'un agent transfère manuellement un appel. Si une action de transfert est définie et que cette case à cocher est vide, l'action de transfert est invoquée uniquement lorsqu'un appel DDE n'est pas pris au poste de travail d'un agent et qu'il est ensuite transféré à un autre agent.

Action de transfert entrant

Sélectionnez une action DDE à lancer sur le poste de travail d'un agent lorsque celui-ci reçoit un appel DDE transféré par un autre agent. Cela permet à un agent qui lance un appel ACD de transférer cet appel à un autre agent et permet au second agent de voir l'action DDE appropriée lorsque l'appel est signalé.

Cette action n'est valable que lorsque le transfert se fait d'un utilisateur à un autre (et non d'un utilisateur à un groupe de travail, une ligne, une station ou un autre type de file d'attente).

Statut en appel

Sélectionnez un message de statut dans la liste pour l'attribuer à un agent (et l'afficher dans la zone Mon statut d'un agent) lorsque l'agent est en appel ACD. Après la déconnexion de l'appel, le statut de l'agent passe à Suivi (ou le paramètre Statut de conclusion) pour la période désignée avant de revenir au statut de l'agent avant l'appel (par exemple, Disponible).