Nom de l'appelant

Customer Interaction Center (CIC) utilise différentes méthodes pour identifier un appelant. Si CIC ne peut pas déterminer automatiquement le nom de l'appelant et que des gestionnaires ou d'autres applications n'identifient pas l'appelant ou ne fournissent pas d'éléments à afficher au lieu d'un nom d'appelant, CIC affiche une expression définie localement, par exemple « Appelant inconnu ».

CIC utilise ces méthodes dans l'ordre suivant pour identifier un appelant.

Remarque : tout nom trouvé par CIC est remplacé par un nom trouvé par une méthode ultérieure. Par exemple, un nom d'appelant fourni par le PSTN (Public Switched Telephone Network, Réseau téléphonique commuté) est remplacé par un nom d'appelant trouvé dans l'annuaire de la société.

1. Nom de l'appelant fourni par les informations d'enregistrement PSTN, de signalisation SIP ou d'enregistrement d'interaction Web (Chat, Rappels Web, etc.).

2. Nom de l'appelant détecté par une recherche RWP (Reverse White Pages, Annuaire inversé) à l'aide du numéro de téléphone de l'appelant pour trouver un nom dans la base de données RWP.

Résultat : si aucun nom n'est trouvé et qu'il n'est pas possible de déterminer l'origine de l'appel, la ville et le département ou la région de l'appel sont utilisés en tant que nom de l'appelant.

3. Nom de l'appelant trouvé par une recherche RWP dans l'annuaire de la société ou un annuaire personnel (contacts privés MS Outlook, par exemple).

4. Nom de l'appelant trouvé par une recherche du numéro de téléphone dans Interaction Tracker.

5. Une expression définie localement telle que « Appelant inconnu ».

Remarque : cette méthode est utilisée si aucune des méthodes précédentes n'a identifié l'appelant, souvent parce que le PSTN n'a pas fourni le numéro de téléphone de l'appelant.

6. Valeur fournie par des gestionnaires CIC dans le cadre de la personnalisation d'un client.

Par exemple, des informations obtenues à partir d'une sélection de menu IVR, telles qu'un nom de catalogue produits, peuvent être utilisées comme nom d'appelant.

7. Nom de l'appelant tel qu'entré dans la boîte de dialogue Transférer.

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CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020