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Colonne

Description

Code de compte

Ce code de compte est un ensemble particulier de numéros assignés à un nom de compte dans Interaction Administrator. Dans le client CIC, vous pouvez utiliser des codes de compte pour organiser les interactions par client. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Explication des codes de compte.

Raison d'attente ACD

Cette colonne affiche la raison pour laquelle une interaction n'a pas encore été acheminée vers un agent spécifique. Les raisons possibles sont notamment : « Aucun agent disponible » ou « Aucun agent disponible pour ce type de média », entre autres.

Procédé associé

Cette colonne affiche le nom du procédé auquel cette interaction est associée. Il s'agit d'une fonctionnalité d'Interaction Process Automation. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Association d'une interaction avec un processus.

Astuce : cliquez sur le lien du procédé associé pour faire apparaître ses détails. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Affichage des détails du processus.

Pièces jointes

Une icône apparaît dans la colonne Pièces jointes si une interaction par email comporte une pièce jointe. La colonne est vide si aucune pièce jointe n'est présente. Ces informations sont également disponibles dans la colonne Détails, mais la colonne Pièces jointes vous permet d'effectuer un tri en fonction de la présence ou de l'absence d'une pièce jointe.

Durée réponse chat

Cette colonne indique combien de temps s'est écoulé depuis qu'un utilisateur participant au chat a entré du texte. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation des sessions de chat.

Détails

Cette colonne affiche des informations en contexte basées sur le type d'interaction.

• Pour les appels, elle affiche l'adresse distante (numéro de téléphone) que vous avez composée ou le numéro de téléphone de l'interlocuteur lors d'un appel entrant.

• Pour les rappels, elle affiche l'objet entré par le visiteur du site Web à l'origine de la demande de rappel. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation des demandes de rappel.

• Pour les messages email, elle affiche l'objet de l'email et, le cas échéant, l'icône d'importance et l'icône des pièces jointes. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Traitement des emails.

• Pour les chats, elle affiche le nom de l'utilisateur ayant effectué la dernière saisie de texte et le texte saisi. Elle affiche également un indicateur de saisie (icône) pour informer qu'une personne participant au chat entre du texte actuellement. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation des sessions de chat.

Durée

La durée affiche depuis combien de temps une interaction est active.

Importance

La colonne Importance affiche une icône indiquant si l'importance d'un email est faible ou élevée. La colonne est vide pour une importance « normale ». Ces informations sont également disponibles dans la colonne Détails, mais la colonne Importance vous permet de trier les interactions par email en fonction du niveau d'importance.

ID de l'interaction

Numéro d’identification de l'interaction. Les numéros sont attribués les uns après les autres et sont remis à zéro à chaque redémarrage du serveur.

Type d’interaction

Ceci est un code correspondant au type d'interaction. Par exemple, 0 est un appel et 1 est un chat. Pour plus de détails, consultez la rubrique relative au dictionnaire de données de PureConnect dans la bibliothèque de documentation PureConnect.

Ligne

File d'attente linéaire sur laquelle l'interaction se trouve.

Lecture

Si une personne écoute ou surveille votre interaction, l'icône d'écoute apparaît dans la colonne Lecture de votre vue de file d'attente. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Indicateurs signalant que quelqu'un écoute ou enregistre vos interactions.

Remarque : vous devez disposer du droit de sécurité Colonnes de suivi et du droit de contrôle d'accès Afficher colonne file d'attente approprié pour afficher les colonnes Lecture et Enregistrements dans une vue de file d'attente.

Nom

Nom de la personne ou de l'organisation avec qui un utilisateur du client CIC interagit.

Pour plus d'informations sur la façon dont Interaction Center identifie un appelant, consultez la rubrique Nom de l'appelant.

Remarque : la messagerie vocale apparaît dans la colonne Nom pour les messages vocaux lus à l'aide de votre combiné téléphone.

Numéro

Numéro de téléphone de la personne avec qui un utilisateur du client CIC est en communication. Une URI SIP (numéro de téléphone SIP au format sip:x@y:port) apparaît dans la colonne Numéro pour les appels SIP.

Remarque : votre administrateur CIC peut configurer le paramètre de serveur BlockedTN pour afficher une expression telle que « Numéro privé » pour tout appel entrant dont le numéro est bloqué.

ID du processus

Chaque instance d'un processus comporte un ID de processus unique. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Association d'une interaction avec un processus.

File d'attente

La colonne File d'attente contient une icône indiquant le type d'interaction et son état.

S'il s'agit d'une interaction acheminée par ACD, le nom de la file d'attente du groupe de travail ACD vers laquelle l'interaction a été acheminée apparaît également ici.

Enregistrements

Si une personne crée un enregistrement de votre interaction, une icône d'enregistrement apparaît dans la colonne Enregistrements de votre vue de file d'attente. Des icônes d'enregistrement apparaissent à la fois pour les enregistrements ponctuels et de courts extraits. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Indicateurs signalant que quelqu'un écoute ou enregistre vos interactions et Type d'enregistrement.

Remarque : vous devez disposer du droit de sécurité Colonnes de suivi et du droit de contrôle d'accès Afficher colonne file d'attente approprié pour afficher les colonnes Lecture et Enregistrements dans une vue de file d'attente.

Sécurité

La colonne Sécurité affiche le niveau de sécurité actuel de l'appel. Si un appel n'est pas sécurisé, elle affiche « 0 ». Si un appel est sécurisé, elle affiche « 100 ».

Statut

Condition actuelle d'une interaction. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Explication de l'état d'un appel.

Station

File d'attente de la station sur laquelle l'interaction se trouve.

Objet

Cette colonne affiche l'objet d'un email ou l'objet demandé par un visiteur du site Web demandant un rappel. Ces informations sont également disponibles dans la colonne Détails, mais la colonne Objet vous permet de grouper les emails associés en les triant par objet.

Utilisateur

File d'attente de l'utilisateur sur laquelle se trouve l'interaction.

Catégorie de l'élément de travail

Chaque élément de travail peut être associé à une catégorie. Les noms des catégories de vos éléments de travail actuels apparaissent dans la colonne Catégorie de la vue Mes éléments de travail.

Remarque : les colonnes Élément de travail peuvent apparaître uniquement dans la vue Mes éléments de travail.

Date de création de l'élément de travail

Un processus d'élément de travail crée les éléments de travail nécessaires. Les éléments de travail sont acheminés vers des agents pour recueillir des informations, ou inviter ces derniers à effectuer une action particulière. Cette colonne affiche la date à laquelle le processus d'élément de travail associé a créé cet élément de travail particulier. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation d'Interaction Process Automation.

Description de l'élément de travail

Description de l'élément de travail.

Échéance de l'élément de travail

Date à laquelle cet élément de travail doit être terminé.

Erreur d'élément de travail

Cette colonne affiche une description d'erreur. Une erreur est une condition suffisamment grave pour empêcher vous ou un autre agent de traiter l'élément de travail en question. Un administrateur utilisant Interaction Supervisor ou le Moniteur de processus ou consultant votre file d'attente peut voir cette erreur. Un administrateur avec les droits appropriés peut corriger le problème et relancer le processus à l'aide du Moniteur de processus.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques Utilisation d'Interaction Process Automation et Avertissements d'éléments de travail.

Code de conclusion

Les codes de conclusion indiquent la nature d'une interaction ; par exemple, un problème de facturation, une nouvelle commande ou une demande de service. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Explication des codes de conclusion.