Indicateurs signalant que quelqu'un écoute ou enregistre vos interactions

Exigences : vous devez disposer du droit de contrôle d'accès Afficher les colonnes de file d'attente approprié pour afficher les colonnes Lecture et Enregistrements dans une vue de file d'attente. De plus, le droit de sécurité Colonnes de suivi, la fonction Surveillance par superviseur et votre rôle de superviseur ou d'agent déterminent si les icônes Écouter et Enregistrer sont visibles pour certaines interactions surveillées.

Un superviseur ou un autre utilisateur disposant des droits appropriés peut « écouter » (surveiller) un type d'interaction. Par exemple, un superviseur peut décider d'écouter ou d'enregistrer une interaction dans votre file d'attente de groupe de travail ACD. En outre, plusieurs superviseurs peuvent écouter ou enregistrer une même interaction.

Remarque : tout utilisateur peut enregistrer toute interaction sur une file d'attente que l'utilisateur est autorisé à modifier, à l'exception des interactions marquées Privé. De même, selon les paramètres définis par votre administrateur CIC dans Interaction Administrator, il se peut que les superviseurs qui écoutent ou enregistrent vos appels ne soient pas indiqués par des icônes d'écoute ou d'enregistrement. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Paramètres ayant une incidence sur les indicateurs d'enregistrement et d'écoute.

Colonnes Lecture et Enregistrements

Plusieurs paramètres contrôlent le comportement d'enregistrement et d'écoute dans le client CIC. Par défaut, les colonnes Enregistrements et Lecture n'apparaissent pas dans Mes interactions ou les autres vues de file d'attente. Avant de pouvoir afficher ces colonnes, l'administrateur CIC doit vous accorder les droits utilisateurs appropriés dans Interaction Administrator. Une fois ces droits accordés, vous devez ajouter les colonnes Lecture et Enregistrements aux vues appropriées, telles que Mes interactions. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Ajout ou suppression de colonnes de vues.

Une fois que vous avez affiché les colonnes Lecture et Enregistrements, si une personne écoute ou enregistre votre interaction, une icône apparaît dans la colonne appropriée.

Astuce : lorsque vous répondez à une interaction par email, vous créez une interaction de réponse à un email. Pour déterminer si une personne écoute ou enregistre votre réponse à un email, développez l'interaction par email d'origine, puis examinez l'interaction de réponse à un email.

Icône Écouter

Si une personne écoute ou surveille votre interaction, l'icône d'écoute apparaît dans la colonne Lecture de votre vue de file d'attente.

Icône Enregistrer

Différentes icônes d'enregistrement apparaissent pour des enregistrements ponctuels et de courts extraits. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Types d'enregistrements.

Enregistrement ponctuel Lorsque vous créez un enregistrement ponctuel d'une interaction, deux interactions apparaissent dans votre vue de file d'attente : Une icône Enregistrer dans la colonne Enregistrements sur la ligne de l'interaction connectée indique que quelqu'un enregistre l'interaction. Une icône Enregistrer dans la première colonne de la vue de file d'attente indique que vous enregistrez l'interaction. À cet emplacement, elle indique le type d'interaction et représente l'enregistrement en cours (objet d'enregistrement). Si quelqu'un d'autre enregistre votre interaction : Une icône Enregistrer apparaît dans la colonne Enregistrements sur la ligne de l'interaction connectée. L'absence d'objet d'enregistrement accompagnant avec une icône Enregistrer dans la première colonne indique qu'une autre personne effectue l'enregistrement. Autres indications : si un nombre apparaît à côté de l'icône Enregistrer, celui-ci indique le nombre d'utilisateurs CIC enregistrant l'interaction. Une icône d'enregistrement apparaît au bas de la fenêtre Chat si vous démarrez un enregistrement pendant une session de chat. L'enregistrement d'une session de chat crée une transcription du chat qui vous est envoyée par email après la fin de la session de chat. Une icône d'enregistrement apparaît au bas de la fenêtre Email pour les messages sortants si vous démarrez un enregistrement d'une réponse à un email. Si vous enregistrez une réponse à un email, une copie de cette réponse vous est envoyée dans la boîte aux lettres configurée pour vous dans Interaction Administrator.

Enregistrement de court extrait Lorsque vous créez un enregistrement de court extrait d'une interaction, deux interactions apparaissent dans votre vue de file d'attente : Aucune icône n'apparaît dans la colonne Enregistrements sur la ligne de l'interaction connectée. Une icône Court extrait dans la première colonne de la vue de file d'attente indique que vous enregistrez un court extrait. À cet emplacement, elle indique le type d'interaction et représente l'enregistrement en cours (objet d'enregistrement).

Avertissement : Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer, Enregistrer un court extrait et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.

Rubriques connexes

Bouton Écouter

Écoute d'un appel

Gestion d'une session de chat

Enregistrement d'un appel

Bouton Enregistrer

Types d'enregistrements

Paramètres ayant une incidence sur les indicateurs d'enregistrement et d'écoute

Traitement des appels

Utilisation des sessions de chat

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020