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Droits de contrôle d'accès

Les droits de contrôle d'accès autorisent ou restreignent l'accès à certains objets du client CIC et déterminent si vous pouvez les afficher ou les modifier. Votre administrateur CIC attribue vos droits de contrôle d'accès. Contactez votre administrateur CIC si vous vous posez des questions concernant vos droits de contrôle d'accès.

Codes de compte

Ce droit de contrôle d'accès détermine si vous pouvez attribuer des codes de compte aux interactions entrantes ou sortantes. Pour plus d'informations, consultez les rubriques Explication des codes de compte; Attribution de codes à une interaction; Attribution de codes à une interaction entrante; et Attribution de codes à une interaction sortante.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher les codes de compte	Détermine si les champs de code de compte sont visibles dans les boîtes de dialogue. Pour attribuer des codes de compte à des interactions entrantes et sortantes, vous devez également disposer du droit de sécurité Vérification du code de compte. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Explication des codes de compte.

Profils Attendant

Ces droits de contrôle d'accès déterminent les profils d'Interaction Attendant disponibles en tant que destinations de transfert dans la boîte de dialogue Transférer. Cela contrôle la possibilité de transférer une interaction à un profil Attendant d'Interaction spécifique. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Transfert d'un appel à un profil Attendant.

Droit de contrôle d'accès	Description
Profils d'email	Détermine les profils d'email Attendant d'Interaction qui sont disponibles.
Profils entrants	Détermine les profils entrants Attendant d'Interaction qui sont disponibles.
Profils d'opérateur	Détermine les profils d'opérateur Attendant d'Interaction qui sont disponibles.
Profils sortants	Détermine les profils sortants Attendant d'Interaction qui sont disponibles.

Boutons de client

Votre administrateur CIC peut créer des boutons personnalisés pour la barre d'outils de contrôle de file. Cette dernière s'affiche dans la vue Mes interactions et les autres vues de gestion de la file d'attente.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher les boutons de client	Détermine les boutons personnalisés qui s'affichent par défaut dans la barre d'outils de contrôle de file d'attente. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Boutons personnalisés.

Statut de l'annuaire

Ce droit contrôle les colonnes de statut que vous pouvez choisir d'afficher dans une vue Annuaire. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Affichage du statut d'un autre utilisateur et Ajout ou suppression de colonnes de vues.

Droit de contrôle d'accès

Description

Afficher les colonnes de statut de l'annuaire

Détermine les colonnes de statut que vous pouvez ajouter à une vue d'annuaire. Vous pouvez attribuer séparément des droits sur ces colonnes de statut.

Ces colonnes incluent les valeurs suivantes : Activé, Numéro de transfert, Connecté, Notes, Au téléphone, Statut, Résumé des statuts, Durée du statut et Jusqu'à.

Connecté : en plus du contrôle de la possibilité d'afficher le statut de connexion d'un utilisateur du client CIC, vous devez également disposer du droit Afficher les colonnes de statut de l'annuaire pour la colonne Connecté, afin de démarrer une session de chat.

e-FAQ

e-FAQ est une base de données centralisée, contenant des réponses aux questions fréquemment posées. Si votre société a acheté le programme de gestion des connaissances e-FAQ et que vous disposez du droit d'afficher e-FAQ, vous pouvez utiliser e-FAQ pour répondre aux questions des clients.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher e-FAQ	Permet d'utiliser e-FAQ lors d'une session de chat, dans une réponse à un email ou lors d'une réponse à une demande de rappel. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation d'e-FAQ.

Annuaires généraux

Ce droit contrôle les annuaires généraux que vous pouvez choisir d'afficher.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher les annuaires généraux	Détermine les vues des annuaires généraux que vous pouvez afficher. En outre, vous devez avoir ce droit pour les bases de données Interaction Tracker appropriées afin de résoudre manuellement un contact. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Résolution de contact.

Interaction

Ces droits déterminent si vous pouvez utiliser des types spécifiques de réponses prédéfinies à partir d'une bibliothèque de gestion des réponses à l'échelle du système appelée « Interactions ». Cette bibliothèque n'existe que dans les systèmes mis à niveau à partir de versions précédentes, où l'administrateur a décidé de conserver la bibliothèque. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation de la gestion des réponses.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher les fichiers Interaction	Permet de sélectionner un nom de fichier dans la bibliothèque de gestion des réponses « Interaction » et de télécharger ce dernier directement vers les participants externes au chat.
Afficher les messages Interaction	Permet de sélectionner un nom de message dans la bibliothèque de gestion des réponses « Interactions » et d'incorporer le texte de ce message stocké dans un chat. Les fichiers de messages incluent généralement les messages d'accueil standards et les réponses en conclusion ou les réponses aux questions fréquemment posées.
Affichage des URL Interaction	Permet de sélectionner une URL dans la bibliothèque de gestion de réponses « Interactions » et d'incorporer cette adresse Internet stockée dans votre chat.

Numéro de téléphone

Ces droits contrôlent les types de numéros de téléphone que vous pouvez appeler, utiliser comme numéros Me suivre, utiliser comme numéro de transfert ou employer dans l'interface utilisateur. Votre administrateur CIC classe les numéros de téléphone en types tels que Bloqué, Urgence, Local et Interurbain.

Droit de contrôle d'accès	Description
Classifications	Détermine le type des numéros de téléphone que vous pouvez appeler à partir du client CIC. Détermine également si vous pouvez envoyer un message texte à des catégories de numéros de téléphone spécifiques (par exemple, Local, Interurbain ou International). Votre administrateur CIC détermine également les brokers SMS spécifiques que vous pouvez utiliser pour envoyer des SMS. Les brokers SMS sont associés à votre compte utilisateur CIC ou à des groupes de travail.
Classifications Me suivre	Détermine le type de numéros de téléphone que vous pouvez utiliser comme numéros Me suivre. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configuration du routage Me suivre. Remarque : ces droits sont activés, peu importe si vous avez configuré des numéros Me suivre dans le client CIC ou par le biais de l'interface utilisateur. Pour plus d'informations sur la configuration de numéros Me suivre par le biais de l'interface utilisateur, consultez le guide de l'utilisateur de l'interface utilisateur ou la carte de référence rapide dans la bibliothèque de documentation PureConnect
Transfert de classifications	Détermine le type de numéros de téléphone que vous pouvez utiliser pour transférer des appels vers un numéro de téléphone distant. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Transfert des appels à votre numéro de téléphone distant. Remarque : ces droits sont activés, peu importe si vous avez configuré des numéros de transfert dans le client CIC ou par le biais de l'interface utilisateur. Pour plus d'informations sur la configuration de numéros de transfert par le biais de l'interface utilisateur, consultez le guide de l'utilisateur de l'interface utilisateur ou la carte de référence rapide dans la bibliothèque de documentation PureConnect.
Classifications de l'interface utilisateur	Détermine les numéros de téléphone que vous pouvez appeler à partir de l'interface utilisateur. Ce droit contrôle les nombres que vous pouvez appeler lorsque vous réalisez une « réponse en direct ». Une « réponse en direct » se produit lorsque vous répondez à une annonce « Pour appeler cette personne maintenant... ». Ces droits contrôlent également les numéros de téléphone que vous pouvez appeler lorsque vous accédez à l'annuaire de la société pour rechercher et composer un numéro de téléphone.

Plug-ins

Ce droit contrôle les plug-ins que vous pouvez ajouter au client CIC pour fournir des fonctionnalités étendues.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher les plug-ins	Détermine les plug-ins que vous pouvez ajouter au client CIC.

Processus

Ces droits s'appliquent à Interaction Process Automation et déterminent les fonctions IPA que vous pouvez utiliser. Ils sont indépendants les uns des autres et ne sont pas cumulables, comme les licences IPA.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher le processus	Permet de rechercher et d'afficher des processus dans le client CIC. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Recherche d'un processus et Affichage des détails du processus. Remarque : vous avez automatiquement les droits de vue sur les processus que vous avez lancés.
Lancer un processus	Permet de lancer un processus. Remarque : les processus sont créés dans le concepteur de processus d'Interaction Process Automation et doivent être publiés avant de pouvoir être lancés. Remarque : les processus sont créés dans le concepteur de processus d'Interaction Process Automation et doivent être publiés avant de pouvoir être démarrés.
Gérer les processus	Permet de gérer et de modifier des processus dans IPA Monitor. La gestion d'un processus inclut l'annulation ou la nouvelle tentative d'un processus, la modification d'éléments de données dans un processus, etc. Dans le client CIC, ce droit vous permet également de supprimer une association de processus. Remarque : IPA Monitor est une application distincte qui ne fait pas partie du client CIC. C'est un module IC Business Manager qu'un administrateur peut utiliser pour surveiller, suivre les instances de processus en cours d'exécution ou interagir avec elles. Pour plus d'informations, consultez l'aide d'Interaction Process Automation.

Colonnes de file d'attente

Les droits des colonnes de file d'attente déterminent les colonnes que vous pouvez afficher dans une vue de file d'attente ou utiliser dans une macro de réponse.

Code de compte
Raison d'attente ACD
Résultats de l'agent
Procédé associé
Pièces jointes
Durée réponse chat
Résultats du client
Détails
Durée
Importance
ID de l'interaction
Ligne
Lecture
Nom
Numéro
ID du processus

File d'attente
Enregistrements
Sécurité
Statut
Station
Objet
Durée du statut
Durée dans la file d'attente du groupe de travail
Utilisateur
Catégorie de l'élément de travail
Date de création de l'élément de travail
Description de l'élément de travail
Échéance de l'élément de travail
Erreur d'élément de travail
Code de conclusion

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher les colonnes de file d'attente	Détermine les colonnes que vous pouvez ajouter à une vue de file d'attente. Vous pouvez attribuer séparément les droits à chaque colonne. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Ajout ou suppression de colonnes de vues et Contenu d'une file.
Colonnes de file d'attente de substitution	Détermine les attributs d'interaction que vous pouvez utiliser dans une macro de réponse. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Création de macros réponse.

Gestion des réponses

Ce droit détermine les bibliothèques de réponses à l'échelle du système que vous pouvez afficher et utiliser dans le client CIC. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation de la gestion des réponses.

Droit de contrôle d'accès

Description

Vue

Chaque bibliothèque de gestion des réponses créée dans Interaction Administrator par votre administrateur système porte un nom unique. Vous pouvez disposer du droit d'utiliser toutes ces bibliothèques ou uniquement une partie d'entre elles.

Remarque : ces bibliothèques sont également appelées « documents de serveur de gestion des réponses » dans Interaction Administrator. Chacune de ces bibliothèques peut contenir plusieurs éléments tels que des messages texte ou des fichiers stockés.

Files de stations

Ces droits contrôlent les files des stations que vous pouvez afficher et utiliser dans le client CIC.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher file d'attente station	Détermine les vues de files de stations que vous pouvez afficher dans le client CIC.
Modifier file d'attente station	Détermine les actions de modification que vous pouvez effectuer sur des interactions dans une file de stations sélectionnée. Les actions de modification relatives aux interactions incluent Déconnecter, Mettre en attente, Désactiver le son, Répondre ou Transférer.
Surveiller file d'attente station	Détermine les actions de surveillance que vous pouvez effectuer sur des interactions dans une file de stations sélectionnée. Les actions de surveillance relatives aux interactions incluent Guider, Participer, Écouter, Enregistrer ou Enregistrer un court extrait.
Rechercher des files d'attente de stations	Détermine les files de stations disponibles en tant que cibles de transfert dans la boîte de dialogue Transférer. Détermine si vous pouvez transférer une interaction vers une file de stations spécifique.

Stations

En général, vous vous connectez toujours à une station CIC spécifique qui vous appartient. Toutefois, si besoin, vous pouvez vous voir attribuer la possibilité de vous connecter à d'autres stations CIC.

Droit de contrôle d'accès	Description
Connexion à des stations	Détermine les stations CIC auxquelles vous pouvez vous connecter. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Connexion.

Messages de statut

Pour utiliser un statut spécifique, vous devez disposer du droit Afficher les messages de statut approprié. L'administrateur CIC peut attribuer ce droit à tous les membres d'un groupe de travail spécifique, à tous les utilisateurs d'un certain rôle ou à certains utilisateurs. Ces droits déterminent les paramètres de statut disponibles lorsque vous configurez votre statut ou configurez le statut d'un autre utilisateur.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher les messages de statut	Ce droit contrôle les paramètres de statut disponibles. Pour plus d'informations, consultez les rubriques Valeurs possibles des statuts, Configuration de votre statut et Définition du statut d'un autre utilisateur.

Files d'utilisateurs

Ces droits contrôlent les files d'utilisateurs que vous pouvez afficher et utiliser dans le client CIC.

Remarque : Mes droits d'interaction déterminent votre capacité à modifier et à surveiller les interactions dans Mes interactions.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher file d'attente utilisateur	Détermine les vues de files d'utilisateurs qui peuvent être affichées dans le client CIC.
Modifier file d'attente utilisateur	Détermine les actions de modification que vous pouvez effectuer sur des interactions dans une file d'utilisateurs sélectionnée. Les actions de modification relatives aux interactions incluent Déconnecter, Mettre en attente, Désactiver le son, Répondre ou Transférer. Le droit Modifier file d'attente utilisateur est également requis pour activer les options d'alerte Appeler le téléphone pour les appels ou Appeler l'ordinateur pour une identification surveillée. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configuration de l'identification surveillée.
Surveiller file d'attente utilisateur	Détermine les actions de surveillance que vous pouvez effectuer sur des interactions dans une file d'utilisateurs sélectionnée. Les actions de surveillance relatives aux interactions incluent Guider, Participer, Écouter, Aperçu, Enregistrer ou Enregistrer un court extrait.

Utilisateurs

Ces droits déterminent si vous pouvez définir le statut d'un autre utilisateur ou afficher la vue Éléments associés à Interaction Tracker.

Droit de contrôle d'accès	Description
Modifier les statuts des utilisateurs	Détermine les statuts des utilisateurs que vous pouvez modifier. Vous pouvez disposer du droit Modifier les statuts pour tous les utilisateurs ou certains utilisateurs.
Afficher les utilisateurs de l'historique	Détermine les interactions qui peuvent apparaître dans la vue Éléments associés à Interaction Tracker. L'administrateur CIC peut accorder des droits sur les interactions appartenant à l'ensemble des utilisateurs ou à certains d'entre eux.

Files d'attente de groupes de travail

Ces droits contrôlent les files de groupe de travail que vous pouvez afficher et utiliser dans le client CIC.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher file d'attente groupe de travail	Détermine les vues de files de groupe de travail qui peuvent être affichées dans le client CIC.
Modifier file d'attente groupe de travail	Détermine les actions de modification que vous pouvez effectuer sur des interactions dans une file de groupe de travail sélectionnée. Les actions de modification relatives aux interactions incluent Déconnecter, Répondre ou Transférer. Les autres actions de modification incluent la possibilité de s'activer. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Modification du statut d'activation d'un groupe de travail.
Surveiller file d'attente groupe travail	Détermine les actions de surveillance que vous pouvez effectuer sur des interactions dans une file de groupes de travail sélectionnée. Les actions de surveillance relatives aux interactions incluent Guider, Participer, Écouter, Surveiller, Enregistrer ou Enregistrer un court extrait.
Rechercher des files de groupes de travail	Détermine les files de groupes de travail disponibles en tant que cibles de transfert dans la boîte de dialogue Transférer. Détermine si vous pouvez transférer une interaction vers une file de groupes de travail spécifique.

Groupes de travail

Ces droits contrôlent les vues d'annuaire de groupe de travail que vous pouvez ajouter au client CIC et les groupes de travail qui peuvent apparaître dans la vue File de groupe de travail.

Droit de contrôle d'accès	Description
Afficher les groupes de travail	Détermine les vues d'annuaire de groupes de travail pouvant être affichées dans le client CIC. Ce droit détermine également les formulaires d'entrée sécurisée que vous pouvez utiliser. Consultez la rubrique Entrée sécurisée.
Groupes de travail de statistiques	Détermine les groupes de travail qui peuvent être inclus dans la vue Statistiques de groupes de travail. Ce droit peut être accordé à tous les groupes de travail sélectionnés ou à certains groupes.

Rubriques connexes

Droits de sécurité

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020