Entrée sécurisée

Exigences : votre administrateur CIC doit activer et configurer la fonction d'entrée sécurisée et la rendre disponible pour l'un des groupes de travail auquel vous appartenez. Pour utiliser la fonction Entrée sécurisée, vous devez disposer du droit de sécurité Initier une entrée sécurisée. Le droit de contrôle d'interaction « Entrée sécurisée » permet de déterminer si le bouton Entrée sécurisée peut apparaître sur une barre d'outils. Il contrôle également si la commande Entrée sécurisée apparaît dans un menu de raccourcis ou si elle est disponible via un raccourci clavier. L'administrateur CIC attribue des formulaires d'entrée sécurisée à certains groupes de travail. Pour utiliser un formulaire d'entrée sécurisée spécifique, vous devez disposer du droit de contrôle d'accès Afficher le groupe de travail pour le groupe de travail auquel le formulaire en question appartient.

L'entrée sécurisée distingue et chiffre les données afin de les protéger contre les tentatives de vol ou d'utilisation inappropriée. Elle protège le son du client et empêche tout enregistrement accidentel d'informations confidentielles. Ce système protège également ces données sécurisées contre tout accès. Une entrée sécurisée crée une session sécurisée qui est distincte de l'interaction client-agent. Elle collecte les informations confidentielles auprès du client, les valide avec le service Web approprié, termine la session sécurisée et renvoie le client et l'agent vers l'interaction principale.

Par exemple, un client externe passe un appel entrant. À un certain moment de l'interaction, le client s'apprête à communiquer des informations de carte de crédit. Vous cliquez sur le bouton Entrée sécurisée pour démarrer une session sécurisée. À ce stade, le son entre l'agent et le client est séparé :

• Vous entendez une musique d'attente qui indique que l'appel est toujours connecté. Lorsque l'appel reconnecte l'agent au client, le client CIC vous avertit.

• Le client navigue dans un système IVR (Interactive Voice Response, serveur vocal interactif) et fournit des informations de carte de crédit. Customer Interaction Center envoie les informations à l'émetteur de la carte de crédit pour validation. À la fin de l'IVR, Customer Interaction Center rétablit le son entre le client et vous. Il informe le client et vous-même des résultats (réussite ou échec, avec numéro de suivi et raison de l'échec, le cas échéant).

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Démarrage d'une session d'entrée sécurisée

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020