Vue Statistiques de groupe de travail

Exigences : le droit de sécurité Statistiques des groupes de travail ​​permet d'afficher la vue Statistiques des groupes de travail. Le droit de contrôle d'accès Groupes de travail de statistiques détermine quels sont les groupes de travail que vous pouvez inclure dans la vue Statistiques de groupe de travail. L'affiliation à un groupe de travail ne confère pas le droit d'afficher des statistiques pour ce groupe de travail.

Vous pouvez afficher des statistiques de base relatives à des files d'attente de groupes de travail spécifiques. Les statistiques de groupe de travail peuvent vous aider à déterminer à quel moment vous pouvez prendre une petite pause.

Statistiques des groupes de travail

La section Période de travail/Période de la vue Statistiques des groupes de travail affiche un résumé statistique du groupe de travail sélectionné.

Remarque : si l'onglet Statistiques des groupes de travail n'est pas visible (caché derrière un autre onglet), au bout de 30 secondes, l'onglet entre en « hibernation » en effaçant tous ses éléments et reste inactif jusqu'à ce que vous le sélectionniez à nouveau. Lorsque vous sélectionnez l'onglet Statistiques des groupes de travail, il « se réveille » et remplit à nouveau les volets de statistiques.

1	Réduire	Cliquez sur cette commande pour réduire la section des statistiques d'un groupe de travail sélectionné.
2	Nom du groupe de travail	Nom du groupe de travail tel que défini dans Interaction Administrator.
3	Fermer	Cliquez sur cette commande pour supprimer la section de statistiques du groupe de travail sélectionné de la vue Statistiques des groupes de travail.
4	Statistiques Période de travail/Période	Cliquez sur ce lien pour afficher un résumé statistique de la période de travail/période actuelle. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Statistiques Période de travail/Période.
5	Statistiques	Ces statistiques apparaissent pour chaque groupe de travail : Interactions en file d'attente : nombre d'interactions en attente dans cette file d'attente de groupe de travail. Pour interactions ACD entrantes : nombre total d'agents travaillant sur des interactions ACD entrantes dans cette file d'attente de groupe de travail. Conversation la plus longue : temps de connexion le plus long de toutes les interactions actuellement connectées. NA indique qu'aucune interaction ne se trouve actuellement connectée. Pour les appels ACW entrants : nombre total d'agents effectuant du travail de conclusion après un appel pour conclure une interaction ACD entrante dans cette file d'attente de groupe de travail. Agents connectés à ce groupe de travail : nombre total d'agents connectés à ce groupe de travail, quel que soit leur statut. Interaction la plus longue en attente : période d'attente la plus longue de n'importe quelle interaction présente dans cette file d'attente de groupe de travail avant d'avoir été traitée. Agents disponibles : nombre d'agents connectés et activés dans ce groupe de travail et qui ont le statut « Disponible ». Agents traitant les appels ACW sortants : nombre total d'agents effectuant du travail de conclusion après un appel pour conclure une interaction ACD sortante dans cette file d'attente de groupe de travail.
6	Maximiser	Cliquez sur cette commande pour développer et afficher la section des statistiques d'un groupe de travail sélectionné.
7	Sections réduites	Un nom de groupe de travail identifie une section réduite de statistiques de groupe de travail.
8	Gérer les groupes de travail	Cliquez sur le bouton Gérer les groupes de travail ​​pour ajouter de nouveaux groupes de travail, supprimer des groupes de travail ou réorganiser l'ordre des groupes de travail affichés. Remarque : lorsque vous ajoutez cette vue, tous les groupes de travail pour lesquels vous disposez du droit de contrôle d'accès Statistiques de groupes de travail apparaissent.

Statistiques Période de travail/Période

Les Statistiques Période de travail contiennent un résumé statistique. Des colonnes séparées affichent des statistiques sur le groupe de travail sélectionné actuellement et vos statistiques personnelles en tant que membre de ce groupe de travail.

Votre administrateur CIC définit les heures de début et de fin pour chaque période de travail et définit également le nombre de minutes pour chaque période (en commençant à minuit) pour chaque groupe de travail. Pour plus d'informations sur les définitions de périodes de travail et de périodes, consultez l'aide d'Interaction Administrator.

Remarque : la fenêtre pop-up Statistiques Période de travail affiche un instantané des statistiques. Elle ne se met pas à jour tant qu'elle est ouverte. La colonne Mes statistiques ne s'affiche pas si vous disposez du droit de contrôle d'accès Groupes de travail des statistiques pour consulter les statistiques d'un groupe de travail sélectionné, sans être membre de ce groupe de travail.

• Durée moyenne des conversations : durée moyenne de connexion pour tous les appels actuellement connectés.

Remarque : s'il n'y a aucun appel actuellement connecté, la valeur de durée moyenne des conversations est s/o (sans objet).

• Conversation la plus longue : la plus longue période de temps où un appel actuellement connecté a été connecté.

Remarque :la conversation la plus longue n'est pas calculée au niveau du groupe de travail pour la période de travail/période actuelle.

• Interactions reçues : nombre d'interactions qui ont émis une alerte dans la file du groupe de travail ou dans Mes interactions.

• Interactions avec réponse : nombre d'interactions que les agents ont traitées.

• Interactions complétées : nombre d'interactions qui ont été traitées par des agents et qui ont été déconnectées, envoyées à la messagerie vocale, mises en orbite ou transférées.

Rubriques connexes

Affichage et configuration de la vue Statistiques de groupe de travail

Présentation des files

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020