Présentation des files

Exigences : vous devez disposer des droits de contrôle d'accès appropriés pour afficher ou utiliser des files d'attente autres que les vôtres. Pour afficher une vue de file d'attente, vous devez disposer des droits Afficher file d'attente station, Afficher file d'attente utilisateur ou Afficher file d'attente groupe de travail. Pour gérer les interactions d'une file d'attente affichée, vous devez disposer des droits Modifier file d'attente station, Modifier file d'attente utilisateur ou Modifier file d'attente groupe de travail. Les droits Déconnecter, Mettre en attente, Désactiver le son, Répondre et Transférer relatifs aux interactions peuvent être attribués individuellement pour une file d'attente sélectionnée. Pour exécuter les fonctions de surveillance dans une file d'attente affichée, vous devez disposer des droits Surveiller file d'attente station, Surveiller file d'attente utilisateur ou Surveiller file d'attente groupe travail. Les droits Guider, Participer, Écouter, Enregistrer ou Enregistrer un court extrait relatifs aux interactions peuvent être attribués individuellement pour une file d'attente sélectionnée.

Une file d'attente est un ensemble d'interactions liées à un utilisateur, une station ou un groupe de travail. Le client CIC a la possibilité de surveiller Mes interactions et d'autres files d'attente de stations, d'utilisateurs ou de groupes de travail.

Vous pouvez afficher des files d'attente supplémentaires et les interactions de ces files d'attente en ajoutant une vue pour chaque file d'attente au client CIC. La boîte de dialogue Créer une nouvelle vue affiche une liste de toutes les files d'attente que vous pouvez ajouter au client CIC. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Ajout ou fermeture de vues.

De nouvelles interactions ajoutées à une file d'attente peuvent être sélectionnées automatiquement si aucune autre interaction n'est sélectionnée ou si l'interaction actuellement sélectionnée est déconnectée. Lorsque vous utilisez l'option de configuration Sélectionner automatiquement les interactions après la déconnexion, le client cherche automatiquement l'interaction connectée la plus ancienne dans la file d'attente et la sélectionne lorsque l'interaction actuellement sélectionnée quitte la file d'attente.

Remarque : si l'onglet contenant une vue de file d'attente surveillée n'est pas visible (caché derrière un autre onglet), au bout de 30 secondes, l'onglet entre en « hibernation » en effaçant tous ses éléments et reste inactif jusqu'à ce que vous le sélectionniez à nouveau. Lorsque vous sélectionnez un onglet en hibernation, il se « réveille » et se remplit lui-même d'interactions.

Rubriques connexes

Surveillance de plusieurs files à la fois

Réponse à un appel en attente dans une file

Retrait des appels déconnectés de la file

Vue Statistiques de groupe de travail

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020