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Utilisation de la gestion des réponses
Exigences : pour créer et gérer des réponses personnelles ou pour rechercher et utiliser des réponses personnelles et applicables à tout le système, vous devez disposer du droit de sécurité Gestion des réponses. Pour utiliser toutes les bibliothèques de réponses à l'échelle du système ou une sélection d'entre elles, vous devez disposer du droit de contrôle d'accès Vue Gestion des réponses approprié. Pour utiliser un attribut d'interaction dans une macro de réponse, vous devez disposer du droit de contrôle d'accès Colonnes de file d'attente de substitution.
Dans les systèmes qui ont été mis à jour à partir de versions précédentes, vous pouvez consulter une ancienne bibliothèque de réponses à l'échelle du système appelée « Interactions » dans le client CIC. L'utilisation des réponses de cette ancienne bibliothèque nécessite des droits de contrôle d'accès spécifiques ; consultez Afficher les fichiers d'interaction, Afficher les messages d'interaction et Afficher les URL d'interactions.
La gestion des réponses vous permet d'utiliser des éléments prédéfinis, tels que des messages et des fichiers enregistrés, pour gérer les interactions plus rapidement. Votre administrateur CIC peut créer des éléments de réponse à l'échelle du système et les organiser par catégorie. Votre administrateur CIC peut alors accorder les autorisations nécessaires pour permettre à tous les utilisateurs ou à certains d'entre eux d'utiliser une bibliothèque d'éléments de réponse. Vous pouvez également créer vos propres réponses pour des informations que vous entrez de manière répétée dans les interactions avec les clients ou pour les fichiers que vous leur envoyez fréquemment.
Vous pouvez :
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Afficher, sélectionner et utiliser une réponse préenregistrée lors d'une session de chat, dans une réponse à un email acheminé par ACD ou lors d'une réponse à une demande de rappel. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Utilisation de la gestion des réponses.
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Créer vos propres réponses préenregistrées pour les informations dont vous avez besoin le plus fréquemment. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Création de réponses personnelles.
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Désigner des réponses personnelles en tant que favoris. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Gestion des réponses favorites.
Organisation des réponses
L'organisation des réponses comporte trois niveaux :
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Bibliothèque : une bibliothèque (également appelée document serveur) constitue la collection de niveau supérieur d'éléments de réponse liés. Une bibliothèque contient différents éléments de réponse (tels qu'un message d'accueil ou une déclaration standard pendant vos heures de travail classiques) pouvant être organisés en catégories. Il existe deux types de bibliothèques de réponses :
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À l'échelle du système : l'administrateur CIC peut créer des bibliothèques de réponses qui sont disponibles pour les utilisateurs du client CIC avec le droit de contrôle d'accès Affichage de la gestion des réponses approprié. Par exemple, votre administrateur CIC pourrait créer une bibliothèque de réponses à l'échelle du système pour , ainsi qu'une bibliothèque de réponses générale pour tous les utilisateurs. Si vous disposez des droits appropriés, ces bibliothèques s'affichent dans la fenêtre Mes réponses.
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Remarque : votre administrateur CIC configure ces bibliothèques de réponses à l'échelle du système dans le conteneur Gestion des réponses d'Interaction Administrator. Pour plus d'informations, consultez l'aide d'Interaction Administrator.
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Personnel : vous pouvez également créer une bibliothèque de vos propres réponses en fonction des informations que vous utilisez le plus souvent dans votre travail. Ces réponses apparaissent dans le dossier Mes réponses de la fenêtre Mes réponses. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Création de réponses personnelles.
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Catégorie : une catégorie est un dossier d'une bibliothèque de réponses. Les catégories représentent un moyen d'organiser les différents éléments de réponse dans une bibliothèque. Les catégories sont facultatives.
- Élément : un élément est une seule réponse. Il existe différents types d'éléments de réponse :
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- Messages : les éléments de message sont des messages textes préenregistrés, qui peuvent contenir des annonces, des formules de conclusion et des réponses types aux questions fréquemment posées.
Remarque : Un message texte préenregistré peut contenir un lien hypertexte d'URL fonctionnelle.
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Fichiers : les éléments de fichier sont des fichiers informatiques que vous pouvez associer à un email ou envoyer à des participants externes de chat.
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Rubriques connexes
CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020