Utilisation d'e-FAQ

Exigences : vous devez disposer du droit de contrôle d'accès Afficher e-FAQ pour utiliser e-FAQ dans une interaction.

Répondez correctement aux questions que se posent vos clients en effectuant des recherches dans la base de connaissances e-FAQ de votre entreprise, puis copiez et collez simplement ces informations dans une fenêtre Email ou une fenêtre Chat.

Pour utiliser e-FAQ :

1. Effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Dans la fenêtre de chat ou la fenêtre Email pour les messages sortants, développez la section e-FAQ.

   • Sélectionnez une interaction et sélectionnez la vue e-FAQ.

2. Dans la zone de texte Rechercher d'e-FAQ, entrez vos termes de recherche ou une question, et cliquez sur Rechercher.

Résultat : les résultats correspondants apparaissent dans la partie inférieure de la section e-FAQ ou de la vue e-FAQ.

Astuce : vous pouvez également couper et coller ou utiliser votre souris pour effectuer un glisser/déplacer de l'email d'origine vers la zone de texte de recherche, ou bien, vous pouvez utiliser votre souris pour glisser-déplacer du texte depuis une autre application vers la zone de texte de recherche. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Recherches e-FAQ.

Remarque : ces résultats sont classés par niveau de pertinence par rapport à vos termes recherchés ou votre question. Les FAQ et les réponses les plus importantes apparaissent en premier dans la liste. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configuration d'e-FAQ.

3. Si vous souhaitez vérifier les détails des réponses répertoriées dans les résultats de recherche, cliquez sur la flèche vers le bas en regard d'un résultat de la recherche.

Résultat : les détails de la réponse s'affichent dans la liste des résultats de recherche.

4. Si les résultats de la recherche ne contiennent pas la réponse requise ou si vous souhaitez affiner votre recherche, effectuez l'une des opérations suivantes :

1. • Cliquez sur le bouton de configuration d'e-FAQ et adaptez vos paramètres d'e-FAQ. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Configuration d'e-FAQ.

   • Entrez une autre question ou d'autres termes de recherche dans la zone de texte de recherche, et cliquez sur Rechercher.

5. Après avoir localisé la réponse correcte dans la liste de résultats de recherche, effectuez l'une des opérations suivantes :

6. • Cliquez avec le bouton droit n'importe où dans le résultat approprié, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

   • • Cliquez sur Insérer, puis sélectionnez Réponse ou Question, ou Question et réponse pour insérer le contenu à l'emplacement sélectionné dans l'interaction actuelle.

     • Cliquez sur Copier, puis sélectionnez Question, Réponse ou Question et réponse pour copier le contenu dans le Presse-Papiers de Windows. Vous pouvez ensuite coller ces informations dans une application Windows telle que le Bloc-notes ou Microsoft Word.

   • Ou bien, utilisez la souris pour mettre en surbrillance la question ou la réponse, puis appuyez sur Ctrl+C pour copier les informations dans le Presse-Papiers de Windows. Cliquez à l'emplacement approprié de l'interaction et appuyez sur Ctrl+V pour insérer les informations copiées à l'emplacement sélectionné dans l'email de réponse ou le chat.

6. Continuez le traitement de votre réponse par email, session de chat ou autre interaction comme vous le faites d'habitude.

Remarque : pour plus d'informations, consultez la rubrique Traitement des emails ou Utilisation des sessions de chat.

Rubriques connexes

Configuration d'e-FAQ

Recherches e-FAQ

Vue d'e-FAQ

Utilisation d'e-FAQ dans une interaction de réponse par chat ou par email

Travail avec e-FAQ

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020