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Utilisation des sessions de chat
Dans le client CIC, les sessions de chat sont des conversations en ligne, en temps réel, entrées entre des utilisateurs du client CIC ou entre un utilisateur du client CIC et un participant distant au chat parcourant votre site Web. Si Customer Interaction Center est configuré pour recevoir des sessions de chat, vous êtes averti de la présence d'une session de chat, exactement comme si vous étiez alerté par d'autres interactions entrantes telles que des appels.
Astuce : répondez à une demande de chat en alerte dans Mes interactions. Sinon, un chat peut s'ouvrir automatiquement si vos informations utilisateur dans Interaction Administrator sont configurées pour Répondre automatiquement aux interactions non-ACD.
Il existe deux types de sessions de chat :
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Un chat entre deux utilisateurs CIC est un chat Intercom. Ces échanges internes ne peuvent avoir lieu qu'entre utilisateurs de CIC sur le même serveur CIC. Les chats Intercom ne sont pas limités à deux participants et peuvent inclure plusieurs utilisateurs CIC. Utilisez les chats Intercom pour obtenir une réponse rapide à une question ou pour réunir les membres d'une même équipe afin de travailler ensemble sur un problème. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Lancement d'une session de chat.
Exigences : vous devez disposer du droit de sécurité Chat Intercom avant de pouvoir participer à un chat Intercom. Les chats Intercom ne peuvent avoir lieu qu'entre utilisateurs du même serveur CIC. Vous ne pouvez pas démarrer de session de chat avec un utilisateur sur un serveur homologue. Vous devez également disposer du droit de contrôle d'accès Afficher les colonnes des statuts de l'annuaire pour la colonne Connecté. Cela permet au client CIC de déterminer si un autre utilisateur de CIC est disponible pour un chat.
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Un chat entre un utilisateur CIC et un participant externe distant est un chat Web. Un utilisateur distant peut lancer le chat en cliquant sur un lien dans le site Web de votre entreprise. Ou, si votre système Customer Interaction Center est configuré de manière appropriée, un SMS entrant peut apparaître en tant que demande de chat. Les demandes de chat peuvent être acheminées par ACD dans votre file d'attente, comme un appel entrant. Ensuite, vous répondez à la demande de chat, comme vous le feriez pour répondre à un appel entrant.
Interactions par chat
Une icône d'ordinateur connecté identifie une interaction de chat dans Mes interactions. L'interaction de chat affiche le nom du dernier participant au cours du chat, et une partie du texte entré.
L'affichage d'une interaction de chat présente les autres particularités suivantes :
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La colonne Durée réponse chat affiche le temps écoulé depuis le dernier message d'un participant au cours du chat.
Remarque : l'administrateur CIC peut définir la limite de durée de réponse de chat d'un agent pour les interactions acheminées par ACD. Ce délai peut être différent pour chaque groupe de travail. Un liseré rouge apparaît autour de l'interaction de chat pour avertir que cette limite est franchie. L'avertissement disparaît dès que vous entrez et envoyez une réponse dans le cadre d'un chat sortant.
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Au même moment, si une personne associée au chat entre un message, une icône apparaît dans la colonne Détails.
Remarque : vous devez disposer des droits de contrôle d'accès Afficher les colonnes de file d'attente appropriés pour afficher les colonnes Durée réponse chat et Détails.
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Le chat sélectionné détermine la session de chat qui apparaît dans la vue Chat. L'interaction de chat actuellement sélectionnée est mise en surbrillance.
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Les bordures entourant les interactions de chat vous alertent sur l'une de ces conditions :
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Une bordure jaune indique que vous avez manqué une partie de la conversation. Cela se produit lorsqu'un participant au chat entre un nouveau texte, et que vous n'avez pas sélectionné la fenêtre de chat ou la vue de chat appropriée (le focus est absent).
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Un liseré rouge apparaît autour d'une interaction de chat acheminée par ACD si vous ne répondez pas avant que la limite de temps soit atteinte. Votre administrateur CIC peut configurer une autre limite de durée de réponse de chat pour chaque groupe de travail auquel vous appartenez.
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Rubriques connexes
CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020