- Contenu
- Index
Demande d'aide à votre superviseur
Exigences : pour obtenir plus d'informations sur les droits requis pour utiliser le bouton Assistance, consultez la rubrique Assistance. Le bouton Assistance est disponible uniquement pour les interactions acheminées par ACD. En outre, si l'interaction ne se trouve pas dans l'état dans lequel cette action peut être effectuée, le bouton Assistance est grisé.
Vous pouvez parfois tomber sur une interaction pour laquelle vous avez besoin d'aide. Par exemple, un appelant vous pose une question à laquelle vous ne savez pas répondre. Vous pouvez aussi être en plein milieu d'un chat Web, lorsque vous avez besoin de l'aide de votre superviseur. Vous souhaitez aussi poser une question avant de répondre à un email acheminé par ACD.
-
Vous pouvez demander de l'aide uniquement pour les interactions acheminées par ACD.
-
Vous pouvez effectuer une seule demande d'aide active pour chaque interaction.
-
Vous pouvez demander une assistance plusieurs fois pour la même interaction. L'essentiel est que les demandes d'assistance antérieures doivent être résolues avant de pouvoir soumettre une nouvelle demande.
Superviseurs du groupe de travail
Les superviseurs de groupes de travail sont configurés dans Interaction Administrator. En outre, les superviseurs reçoivent des demandes d'assistance uniquement s'ils exécutent Interaction Supervisor ou IC Business Manager. Si les superviseurs exécutent uniquement le client CIC, ils ne reçoivent pas de demandes d'assistance.
Remarque : au moins un superviseur doit être configuré pour votre groupe de travail dans Interaction Administrator. Ce superviseur doit être connecté pour que le processus de demande d'assistance fonctionne correctement.
Demande d'assistance
Pour demander une assistance :
-
Effectuez l'une des opérations suivantes :
-
-
Dans Mes interactions, sélectionnez l'appel ou le chat Web pour lesquels vous avez besoin d'aide. Sur la barre du bouton d'outil, cliquez sur le bouton Assistance ou cliquez avec le bouton droit sur l'appel et sélectionnez Demande d'assistance dans le menu qui apparaît.
-
Dans la fenêtre Rappel, cliquez sur le bouton Assistance.
-
Dans la fenêtre Chat, cliquez sur le bouton Assistance.
-
Dans la fenêtre Email pour les messages entrants ou la fenêtre Email pour les messages sortants, cliquez sur le bouton Assistance.
-
Résultat : la boîte de dialogue Demander de l'aide apparaît.
-
Dans la zone de texte Envoyer la demande d'aide, entrez une brève explication des raisons pour lesquelles vous avez besoin d'une assistance de la part de votre superviseur.
Remarque : utilisez les commandes Afficher à la réception d'un nouveau message et Lancer le son pour envoyer une alerte lorsque votre superviseur vous répond.
-
Effectuez l'une des opérations suivantes :
-
-
Pour annuler la demande, fermez la boîte de dialogue Demander de l'aide.
-
Pour envoyer la demande d'aide à votre superviseur, cliquez sur le bouton Envoyer.
-
Résultat : le superviseur du groupe de travail reçoit une demande d'assistance dans Interaction Supervisor. En outre, tous les superviseurs sur le même serveur CIC voient une demande d'assistance toast sous la forme de pop-up. Vous pouvez discuter avec votre superviseur via la boîte de dialogue Demander de l'aide.
Rubriques connexes
CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020