Processus d'assistance

Lorsque vous cliquez sur le bouton Assistance dans Mes interactions ou dans la fenêtre Chat, la boîte de dialogue Demander de l'aide apparaît. Vous entrez la description du problème et cliquez sur Envoyer.

Tous les superviseurs de groupes de travail d'un même serveur CIC voient cette demande d'assistance. Si un superviseur répond à la demande, la notification toast se ferme automatiquement pour tous les superviseurs.

Remarque : les superviseurs de groupes de travail sont configurés dans Interaction Administrator. En outre, les superviseurs reçoivent des demandes d'assistance uniquement s'ils exécutent Interaction Supervisor ou IC Business Manager. S'ils exécutent uniquement un client CIC, ils ne reçoivent pas de demandes d'assistance. Au moins un superviseur doit être configuré pour votre groupe de travail dans Interaction Administrator. Ce superviseur doit être connecté pour que le processus de demande d'assistance fonctionne correctement.

Le superviseur répond à la notification en cliquant sur un lien :

• Répondre ouvre la boîte de dialogue Répondre aux demandes d'aide pour fournir des commentaires et une assistance immédiate à l'utilisateur. Le superviseur peut discuter par sms avec l'agent et utiliser les contrôles des appels pour écouter, guider, participer, enregistrer, mettre en pause, répondre ou déconnecter l'appel.

• Ignorer ignore le message et le toast de demande de l'assistant.

• L'option Gérer les demandes d'aide ouvre la boîte de dialogue Aide à l'agent qui affiche toutes les demandes d'aide d'agents dans les groupes de travail dont le superviseur a la responsabilité. Le superviseur peut sélectionner une demande pour répondre et aider plusieurs agents simultanément.

Vous pouvez discuter avec votre superviseur via la boîte de dialogue Demander de l'aide.

Rubriques connexes

Bouton Assistance

Demande d'aide à votre superviseur

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020