Messages d'emails

Exigences : pour travailler avec des emails, vous ou le poste de travail que vous sélectionnez lorsque vous vous connectez devez souscrire une licence d'accès ACD associée au type d'interaction par email. Pour récupérer et lire des emails acheminés par ACD, vous devez être membre d'un groupe de travail ​​configuré dans Interaction Administrator pour recevoir des emails. Pour créer une interaction par email sortant, vous avez également besoin des droits Afficher file utilisateur ou Modifier file d'attente utilisateur sur votre propre file d'utilisateur. Pour créer une interaction par email sortant, vous devez également être membre d'un groupe de travail ​​configuré avec une boîte aux lettres électronique sortante. Pour afficher un email en alerte ou connecté dans une file d'attente d'utilisateur ou de groupe de travail, vous devez disposer des droits nécessaires pour l'action Aperçu dans les droits de contrôle d'accès Surveiller les files d'utilisateurs ou Surveiller les files de groupes de travail. Si vous vous posez des questions à propos de la configuration des licences et du groupe de travail, contactez votre administrateur CIC.

Vous pouvez utiliser le client CIC pour lire et traiter des emails acheminés par ACD, ou pour envoyer des emails pour le compte d'un groupe de travail. Vous pouvez également utiliser une entrée d'annuaire pour traiter un email, et l'envoyer via votre programme de messagerie. Il existe différents types de messages associés au client CIC :

• Message email acheminé par ACD

Un email acheminé par ACD est envoyé à une boîte aux lettres associée à un groupe de travail. Ce message est alors acheminé vers les membres du groupe de travail comme une interaction. Comme toute autre interaction, un message email acheminé par ACD peut être inclus dans les rapports et statistiques de Customer Interaction Center. Vous pouvez répondre à un email acheminé par ACD à partir de Mes interactions ou de n'importe quelle file d'attente de groupe de travail que vous surveillez.

Remarque : comme d'habitude, un email envoyé à votre adresse email professionnelle apparaît dans la boîte de réception de votre messagerie.

• Réponse à un email acheminé par ACD

Une réponse à un email acheminé par ACD est une interaction qui est traitée et envoyée depuis le client CIC. Comme toute autre interaction, ces emails de réponse peuvent être inclus dans les rapports et statistiques de Customer Interaction Center.

• Email envoyé au nom d'un groupe de travail

Vous pouvez créer et envoyer un email au nom d'un groupe de travail auquel vous appartenez. Cette interaction peut être incluse dans des rapports et des statistiques de Customer Interaction Center.

L'envoi d'une interaction par email se distingue de la réponse à un email acheminé par ACD, car c'est vous qui êtes à l'origine de l'interaction. Cette action se distingue également de l'utilisation d'une entrée d'annuaire CIC pour traiter un email que vous envoyez à l'aide de votre programme de messagerie par défaut.

• Email traité en utilisant une entrée d'annuaire CIC

Vous pouvez utiliser une entrée d'annuaire pour traiter un email, mais envoyer le message via votre programme de messagerie par défaut. Cette fonctionnalité facilite l'envoi d'emails aux personnes et aux entreprises représentées par des entrées d'annuaire. Vous devez disposer d'un programme de messagerie correctement configuré sur votre système. Cet email n'est pas une interaction et n'est pas comptabilisé ni suivi dans les rapports et statistiques de Customer Interaction Center.

Rubriques connexes

Configuration des emails

Interactions par email

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020