Transfert d'un appel à un profil Attendant

Exigences : vous devez disposer des droits Profils d'email, Profils entrants, Profils d'opérateur ou Profils sortants pour transférer un appel vers un profil Attendant.

Vous pouvez transférer un appel directement vers un profil Attendant sélectionné dans la boîte de dialogue Transfert ou vers un profil Attendant répertorié dans l'annuaire Groupe de travail et profil. Ceci vous permet d'envoyer des appels dans des files d'attente en utilisant Attendant, garantissant que les appelants entrants ET les appelants transférés dans une file d'attente partagent la même expérience de mise en file d'attente.

Par exemple, si des menus de service à la clientèle figurent dans Interaction Attendant demandant au client une consultation avant d'envoyer un appel à la file d'attente du groupe de travail, vous pouvez transférer les appelants vers le profil de service à la clientèle plutôt que directement dans la file d'attente. L'appel transféré est traité conformément aux paramètres du profil. De cette façon, les appelants entendent les mêmes annonces et menus que les autres appelants du groupe.

Remarque : l'annuaire Groupe de travail et profil répertorie uniquement les profils d'appels entrants configurés dans Interaction Attendant pour permettre le transfert d'appels vers ces derniers.

Transfert d’un appel à un profil Interaction Attendant

1. Informez l'appelant qu'il va être transféré.

2. Effectuez l'une des opérations suivantes :

1. • Dans la barre d'outils Contrôle de file d'attente, cliquez sur le bouton Transfert.

   • Cliquez avec le bouton droit sur l'appel, puis choisissez Transférer dans le menu qui apparaît.

Résultat : la boîte de dialogue Transférer apparaît.

3. Dans le champ Transférer à :, entrez une partie ou tout le nom du profil Attendant.

Résultat : une liste déroulante de choix s'affiche.

Astuce : si la liste déroulante ne contient pas le Profil Attendant attendu, vérifiez les critères de recherche sélectionnés dans la liste déroulante Options et vérifiez que Profils Attendant est sélectionné. N'oubliez pas également que vous pouvez transférer des appels uniquement vers des profils d'appels entrants configurés dans Interaction Attendant pour permettre le transfert d'appels vers ces derniers.

4. Dans la liste déroulante Transférer à, sélectionnez le nom du profil.

Résultat : le nom du profil apparaît dans la zone de statut.

5. Cliquez sur le bouton Transférer.

Avertissement : ne tentez pas un Transfert en double appel. L'utilisation d'un transfert de consultation vers un profil Attendant n'est pas prise en charge. Il se peut que l'appelant d'origine soit envoyé vers le profil Attendant par défaut, le menu IVR principal, plutôt que vers le profil sélectionné.

Résultat : l'appel transféré disparaît de la file d'attente Mes interactions ou d'une autre file d'attente, et est acheminé vers le profil Interaction Attendant sélectionné, dans lequel il est traité comme n'importe quel autre appel acheminé vers ce profil Attendant.

Utilisation de l'annuaire Groupes de travail et profils pour transférer un appel

Ce type de transfert d'appels est similaire à un transfert invisible, car vous ne communiquez pas avec le destinataire du transfert. Cette procédure part du principe que vous transférez des appels depuis Mes interactions, mais vous pouvez transférer des appels depuis toute file d'attente que vous surveillez.

Remarque : avant de transférer un appel vers un profil Attendant au moyen de cette méthode, vous devez afficher la vue Groupe de travail et profil.

Pour transférer un appel vers un profil Attendant :

1. Informez l'appelant qu'il va être transféré.

2. Effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Faites glisser l'appel vers un nom de profil Attendant dans la vue d'annuaire Groupes de travail et profils. Dans la boîte de dialogue Transfert de l'interaction, cliquez sur Oui.

1. • Sélectionnez un nom de profil Attendant dans la vue Annuaire de groupes de travail et profils, puis appuyez sur Entrée.

   • Cliquez avec le bouton droit sur un nom de profil Attendant dans la vue Annuaire de groupes de travail et profils. Dans le menu de raccourcis, sélectionnez Interaction sélectionnée, puis choisissez l'option de transfert souhaitée.

Résultat : l'appel disparaît de Mes interactions et est traité conformément aux paramètres du profil Attendant.

Rubriques connexes

Présentation des files

Mes interactions

Transfert d'appels

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020