Utilisation des demandes de rappel

Un visiteur peut, sur le site Web de votre société, utiliser la fonction de rappel pour être recontacté par un agent. Un visiteur démarre le processus de rappel en cliquant sur le bouton approprié sur une page Web et en remplissant ses informations dans une boîte de dialogue Rappel. Customer Interaction Center achemine la demande en tant qu'interaction de rappel et cette dernière apparaît dans la file appropriée.

Remarque : vous pouvez non seulement rappeler le visiteur, mais vous pouvez aussi lui attribuer un code de compte et un code de conclusion par appel. Vous pouvez également ajouter des notes liées au rappel.

Interaction de rappel

Une demande de rappel et l'appel passé en réponse à cette demande sont identifiés par des icônes. La colonne Détails de la demande de rappel affiche l'objet qu'a indiqué le visiteur du site Web. La colonne Détails de l'appel passé en réponse à la demande de rappel affiche le numéro composé.

Remarque : le droit de contrôle d'accès Afficher les colonnes de file d'attente détermine si vous pouvez afficher la colonne Détails dans Mes interactions ou dans d'autres vues de file d'attente.

Une demande de rappel et l'appel passé en réponse à cette demande sont identifiés par des icônes.

• La fenêtre Rappel s'affiche lorsque vous répondez à une interaction de demande de rappel.

• Lorsque vous répondez à une demande de rappel, son statut devient « Attribué par ACD : (nom de l'agent) », et aucun autre agent ne peut répondre à cette demande. Cependant, si l'interaction de rappel vous est transférée ou si vous y répondez alors que vous n'êtes pas membre du groupe de travail vers lequel l'interaction a été acheminée, son statut passe à Connecté.

• Lorsque vous passez un appel en réponse à une demande de rappel, le nouvel appel est associé à la demande de rappel en tant qu'élément enfant. Elle est indentée sous la demande de rappel d'origine.

• Comme toutes les interactions, une demande de rappel reste dans la file d'attente du groupe de travail sauf si elle est récupérée par un utilisateur ne faisant pas partie du groupe de travail. Si elle est récupérée par un non-membre, elle disparaît de la file du groupe de travail.

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Réponse à une demande de rappel

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020