Emails sécurisés

La fonction « Emails sécurisés » prend en charge le chiffrement et les signatures pour les emails entrants mis en file d'attente. Si le groupe de travail auquel vous appartenez est configuré correctement dans Interaction Administrator, la boîte aux lettres de votre groupe de travail peut traiter un email sécurisé et l'acheminer vers vous pour y répondre. De surcroît, une boîte aux lettres Interaction Attendant peut être configurée pour recevoir et acheminer des messages sécurisés.

Les emails peuvent être sécurisés par les méthodes suivantes :

• Chiffrement : la confidentialité est garantie. Personne ne peut lire le message pendant l'acheminement.

• Signature cryptographique : personne ne peut modifier le contenu de l'email pendant son acheminement. Une signature d'email peut également fournir une authentification de l'expéditeur d'un message et confirmer son identité.

Remarque : ces méthodes peuvent être utilisées indépendamment. Vous pourriez recevoir un email signé mais pas chiffré. Vous pourriez également recevoir un email chiffré mais pas signé. Vous pouvez également avoir un email signé garantissant l'intégrité du message en empêchant quiconque de le modifier pendant l'acheminement, mais sans authentifier l'expéditeur.

La fonction d'email sécurisé ne permet pas :

• D'envoyer une réponse chiffrée ou signée à un email sécurisé.

• D'écouter un message chiffré dans Interaction Mobile Office. Toutefois, vous pouvez écouter un email signé.

• D'utiliser des boîtes aux lettres surveillées configurées dans Interaction Administrator.

• De fournir des outils de messagerie pouvant être utilisés pour personnaliser le traitement des messages sécurisés.

Présentation des messages sécurisés

Un message est généralement acheminé sur Internet à l'aide du protocole SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) et mis en forme à l'aide de MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions). Une extension de MIME, appelée Extensions multifonctions du courrier Internet (S/MIME), permet d'envoyer et de recevoir des données MIME en mode sécurisé.

S/MIME fournit principalement deux méthodes liées à la sécurité des emails : signatures numériques et chiffrement. Les signatures numériques et le chiffrement sont assurés par l'utilisation de l'infrastructure de clé publique (ICP) et de certificats numériques.

Remarque : votre administrateur CIC utilise Interaction Administrator pour configurer la fonction d'email sécurisé. L'administrateur CIC configure et enregistre également les certificats d'email et les clés privées appropriés utilisés pour déchiffrer les messages chiffrés, vérifier les signatures numériques et établir des connexions sécurisées avec le fournisseur de messagerie.

La prise en charge de S/MIME par Customer Interaction Center permet d'envoyer un email chiffré et/ou signé à l'adresse email associée à la file d'attente d'email ou la messagerie d'un groupe de travail Attendant. Le message est récupéré du serveur de messagerie par le serveur CIC, et est déchiffré par le serveur CIC uniquement si le groupe de travail est autorisé à recevoir des messages chiffrés et s'il contient le certificat de clé privée nécessaire au déchiffrage du message. Une fois l'email déchiffré, il est acheminé vers votre file d'attente Mes interactions ou vers toute autre file d'attente surveillée qui vous permet d'ouvrir et de lire le message, comme tous les autres messages électroniques. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Traitement des emails.

Dans un scénario classique, l'un de vos clients obtient un certificat numérique pour l'adresse email de votre groupe de travail. Le client utilise ce certificat numérique pour envoyer un email contenant des informations confidentielles telles qu'un numéro de compte à l'adresse email du groupe de travail. Le client peut utiliser un certificat numérique ou non pour signer l'email. L'email est déchiffré par CIC et, le cas échéant, une signature numérique est validée. Le message est acheminé vers un agent disponible dans votre groupe de travail. Les icônes d'interactions indiquent si le message a bien été déchiffré et s'il a été signé. D'autres informations sur la signature numérique peuvent apparaître dans le message.

Icônes d'interactions par emails sécurisés

Les icônes d'interactions par email sécurisées indiquent si l'interaction a été générée par un message chiffré ou signé et si le message a bien été déchiffré.

Icône	Description
	Le contenu de l'email a bien été déchiffré.
	Le contenu de l'email a été déchiffré, mais le chiffrement a échoué. Cette situation peut se produire pour différentes raisons : Le déchiffrement était contraire à une stratégie Customer Interaction Center. Par exemple, le groupe de travail auquel a été envoyé cet email n'est pas configuré pour recevoir un email chiffré. La clé privée n'est pas installée. L'algorithme de chiffrement utilisé dans cet email n'est pas pris en charge par Customer Interaction Center.
	La signature numérique a été vérifiée.
	Une signature numérique est présente. Cependant, Customer Interaction Center a rencontré l'un des problèmes suivants : Le certificat du signataire n'est pas approuvé. Le message a été modifié lors de l'acheminement. L'adresse d'expédition de l'en-tête de l'email ne concorde pas avec la signature numérique.

Ces icônes apparaissent dans l'Éditeur d'emails. Si Interaction Desktop ne contient pas cette vue, ces icônes apparaissent sous la forme de boutons dans la fenêtre Email pour les messages entrants. Une fois que vous avez ouvert un email sécurisé dans le client CIC, vous pouvez :

Rubriques connexes

Éditeur d'emails

Fenêtre Email pour les messages entrants

Traitement des emails

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020