Définition des règles personnelles

Exigences : vous devez disposer du droit de sécurité Règles personnelles pour créer et exécuter des règles personnelles.

La boîte de dialogue Règles personnelles définit des règles personnelles qui effectuent automatiquement des actions spécifiques lorsqu'elles sont déclenchées par des interactions désignées. Vous sélectionnez les conditions déterminant la manière dont une règle est déclenchée, le moment où elle est exécutée et son action.

Vous pouvez :

• Créer une règle personnelle

• Définir un attribut

• Copier une règle personnelle

• Modifier une règle personnelle

• Réorganiser l'ordre de traitement des règles personnelles

• Activer ou désactiver une règle personnelle

• Supprimer une règle personnelle

Création d'une règle personnelle

Vous pouvez utiliser l'assistant de création de règles pour créer une règle personnelle permettant de gérer les interactions.

Remarque : vous pouvez également utiliser des règles d'appel rapide pour créer une règle personnelle afin de gérer des appels similaires à un appel sélectionné dans Mes interactions ou l'historique des appels. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Création de règles d'appel rapide.

Pour créer une règle personnelle :

1. Dans le menu Options, cliquez sur Règles.

2. Dans la boîte de dialogue Règles personnelles, cliquez sur Nouveau.

3. Dans la section Je veux que cette règle soit basée sur :, de l'assistant de création de règles, sélectionnez l'une des options suivantes :

Modèle	Élaborez une règle basée sur un modèle. Remarque : un modèle est une règle préconçue basée sur un événement avec diverses conditions, actions et exceptions, que vous pouvez personnaliser à l'aide de l'assistant de création de règles.
Un événement	Élaborez une règle basée sur un événement tel que « Quand je reçois un appel ».

4. Sélectionnez un modèle ou un événement dans la liste affichée.

Résultat : les conditions de règle par défaut apparaissent dans la partie inférieure de l'assistant de création de règles.

5. Exécutez l'une de ces étapes facultatives ou toutes les deux, ou passez à l'étape suivante :

   • Dans la zone de texte Nom, modifiez le nom de la règle en entrant un nom par défaut.

   • Décochez la case Activer règle pour suspendre le traitement de cette règle pour le moment.

6. Définissez les attributs dans les conditions de la règle.

7. Cliquez sur Suivant et continuez à définir la règle dans l'assistant de création de règles.

Définition d'une règle : il existe trois pages dans l'assistant de création de règles. Elles définissent les conditions, les actions et les exceptions relatives aux règles. Pour chaque page :

1. • Cochez la case en regard de tout élément s'appliquant à votre définition de règle.

   • Décochez la case pour supprimer un élément de la définition de règle.

   • Indiquez les noms ou valeurs d'attributs nécessaires. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Spécification de noms ou de valeurs d'attributs.

1re page : dans la page Quand cette règle doit-elle être appliquée ?, cochez les cases en regard des conditions justifiant l'exécution de la règle. Indiquez les noms ou valeurs d'attributs nécessaires. Cliquez sur Suivant.

2e page : dans la page Que doit faire cette règle ?, cochez les cases en regard des actions que vous souhaitez effectuer lors de l'exécution de la règle. Indiquez les noms ou valeurs d'attributs nécessaires. Cliquez sur Suivant.

Remarque : une règle doit avoir au moins une action. Les actions sont effectuées dans l'ordre de haut en bas. Utilisez les flèches haut et bas pour modifier l'ordre dans lequel les actions sont effectuées dans la règle. Certaines actions mettent fin au traitement de la règle. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Réorganiser l'ordre de traitement des règles personnelles.

Statut Ne pas déranger : si vous configurez une règle basée sur un statut Ne pas déranger qui vous alerte en lançant un fichier audio ou en affichant une alerte de bureau, vous devez également inclure l'action M'avertir même si mon statut est Ne pas déranger. Les conditions de la règle doivent apparaître ainsi :

Lorsque je reçois un appel
Si mon statut est « Ne pas déranger »
M'avertir même si mon statut est Ne pas déranger
Appeler mon ordinateur avec le <fichier audio>

3e page : dans la page Existe-t-il des exceptions pour la règle ?, cochez les cases des exceptions à la règle pour lesquelles l'exécution n'est pas possible. Indiquez les noms ou valeurs d'attributs nécessaires. Cliquez sur Suivant.

9. Cliquez sur Terminer.

Résultat : la règle apparaît dans la liste Règles dans la boîte de dialogue Règles personnelles.

10. Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder la règle.

11. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Règles personnelles.

Spécification d'un nom ou d'une valeur d'attribut

Les attributs sont des balises d'information associées à une interaction dans le système. Les attributs ont un nom et des valeurs. CIC utilise des attributs pour contenir la plupart des données relatives à une interaction. De plus, votre administrateur CIC peut ajouter des attributs personnalisés à une interaction dans le cadre du traitement des appels sur le serveur.

Dans les Règles personnelles, les attributs peuvent être utilisés pour définir des conditions de règle.

• Les règles qui nécessitent des noms d'attribut comportent le lien hypertexte <nom attribut>. Cliquez sur <nom attribut> et entrez le nom de l'attribut désiré avant de passer à la section suivante de l'assistant de création de règles.

Remarque : la bibliothèque de documentation PureConnect comprend la référence technique des attributs d'interaction qui décrit les attributs disponibles dans une installation standard du serveur CIC. Contactez votre administrateur système CIC au sujet des attributs personnalisés utilisés dans votre installation.

• Les règles qui nécessitent une valeur d'attribut possèdent un lien hypertexte avec le nom d'attribut (par exemple, <statut>, <temps> ou <numéro de téléphone>).

Remarque : si l'attribut que vous spécifiez est un fichier audio, consultez la section suivante relative aux fichiers audio.

Pour spécifier un nom ou une valeur d'attribut :

1. Cliquez sur n'importe quel lien hypertexte <nom attribut> ou <valeur attribut> affiché dans les conditions de la règle.

2. Entrez le nom de l'attribut ou sélectionnez une valeur d'attribut dans la boîte de dialogue spécifique à l'attribut.

3. Cliquez sur OK pour sauvegarder le nom ou la valeur de l'attribut.

Lecture de fichiers audio à l'appelant

Lorsqu'une règle lit des fichiers audio, les fichiers audio doivent être sauvegardés dans une zone de stockage personnelle sur le serveur CIC.

Pour lire un fichier audio :

1. Lorsque vous créez une règle personnelle, sélectionnez une action telle que « jouer <fichier audio> à l'appelant » ou « appeler mon ordinateur avec <fichier audio> ».

2. Cliquez sur le lien hypertexte <fichier audio> affiché dans les conditions de la règle.

Résultat : la boîte de dialogue Fichiers audio s'affiche.

3. Effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Dans la liste Nom de fichier, sélectionnez un fichier audio dans votre zone de stockage personnelle.

   • Si le fichier que vous recherchez n'est pas répertorié, cliquez sur Gérer. Dans la boîte de dialogue Gestion de stockage personnel, cliquez sur Ajouter. Dans la boîte de dialogue Ouvrir, accédez au fichier .wav approprié et cliquez sur Ouvrir. Cliquez sur Fermer. Dans la liste Nom de fichier, sélectionnez un fichier audio dans votre zone de stockage personnelle.

4. Dans la boîte de dialogue Fichiers audio, cliquez sur OK.

Résultat : le nom du fichier audio sélectionné apparaît dans la condition de règle.

Copie d'une règle personnelle

Pour copier une règle personnelle :

1. Dans la boîte de dialogue Règles personnelles, sélectionnez une règle.

2. Cliquez sur Copier.

3. Effectuez l'une des opérations suivantes :

1. • Cliquez sur Modifier pour apporter les modifications requises à la règle copiée.

   • Cliquez sur OK pour sauvegarder la copie et fermer la boîte de dialogue Règles personnelles.

Modification d'une règle personnelle

Pour modifier une règle personnelle :

1. Dans la boîte de dialogue Règles personnelles, sélectionnez une règle.

2. Cliquez sur Modifier.

3. Effectuez les changements nécessaires. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Création de règles personnelles.

4. Cliquez sur Terminer.

5. Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder la règle.

6. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Règles personnelles.

Réorganisation de l'ordre de traitement des règles personnelles

Les règles sont traitées de haut en bas dans l'ordre de la liste des règles de la boîte de dialogue Règles personnelles.

Les règles contenant des actions qui interrompent le traitement des règles sont signalées par un Oui dans la colonne Arrêt de traitement d'actions dans la liste des règles. Si toutes les conditions d'une règle sont respectées et si la règle inclut une action d'arrêt de traitement de règles, CIC ne traite pas les autres règles de la liste des règles personnelles pour l'interaction actuelle. D'autres actions, telles que l'envoi d'un appel à la messagerie vocale, peuvent également arrêter le traitement des règles suivantes.

Pour modifier l'ordre de traitement des règles personnelles :

1. Dans la boîte de dialogue Règles personnelles, sélectionnez une règle.

2. Cliquez sur les flèches vers le haut ou vers le bas, à droite de la liste des règles, pour déplacer la règle sélectionnée vers une nouvelle position dans la liste.

3. Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder l'ordre de traitement de la règle.

4. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Règles personnelles.

Activation/Désactivation d'une règle personnelle

Vous pouvez suspendre le traitement d'une règle sélectionnée sans la supprimer de la liste des règles dans la boîte de dialogue Règles personnelles. Les règles qui sont activées sont désignées par une coche à gauche de leur nom. Cochez cette case pour activer ou désactiver une règle spécifique.

Suppression d'une règle personnelle

Pour supprimer une règle personnelle :

1. Dans la boîte de dialogue Règles personnelles, sélectionnez une règle.

2. Cliquez sur Supprimer.

3. Dans la boîte de dialogue Règles du client, cliquez sur Oui.

4. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Règles personnelles.

Rubriques connexes

Création de règles d'appel rapide

Règles personnelles

CIC 2018 R5, révisé le , 24 septembre 2020