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Types d'enregistrements
Avec les licences et les droits appropriés, vous pouvez créer deux types d'enregistrements d'interactions. Les deux boutons Enregistrer et Enregistrer un court extrait vous permettent d'enregistrer l'intégralité ou certaines parties d'une interaction.
Enregistrements ponctuels
Utilisez le bouton Enregistrer pour créer des fichiers WAV basés sur Media Server pour les enregistrements d'appels et des fichiers XML pour les enregistrements de chats. Ces enregistrements ne sont pas stockés dans la base de données CIC. Votre administrateur CIC gère le stockage des enregistrements ponctuels.
Votre administrateur CIC peut faire en sorte que vous receviez ces enregistrements sous forme de pièces jointes à des emails. Vous pouvez utiliser Interaction Voicemail Player ou une application tierce pour lire des enregistrements d'appels. Vous devez disposer d'une visionneuse XML externe pour consulter des transcriptions de chats ponctuelles.
Exigences pour les enregistrements ponctuels :
Le droit de contrôle d'interaction « Enregistrer » permet de déterminer si le bouton d'enregistrement peut apparaître dans une barre d'outils. Il contrôle également si la commande Enregistrer apparaît dans un menu de raccourcis. Le droit de sécurité Enregistrer les interactions permet de créer l’enregistrement ponctuel d'une interaction apparaissant dans Mes interactions. Les droits de contrôle d'accès Surveiller file d’attente station, Surveiller file d’attente utilisateur ou Surveiller file d’attente groupe de travail vous permettent de créer un enregistrement ponctuel d'une interaction apparaissant dans une autre file d'attente.
Enregistrements de courts extraits
Utilisez le bouton Enregistrer un court extrait pour créer des enregistrements stockés dans la base de données CIC. Un court extrait crée un fichier SASF (Secure Authenticated Stream Format). Les enregistrements de courts extraits stockent non seulement l'enregistrement de l'interaction, mais également les données relatives aux participants et à l'événement. Les enregistrements de courts extraits peuvent être chiffrés.
Les administrateurs et superviseurs CIC utilisent Interaction Recorder pour configurer et gérer les enregistrements de courts extraits. Les utilisateurs ICBM autorisés peuvent utiliser le module Interaction Recorder pour rechercher et lire des enregistrements de courts extraits. Ces utilisateurs autorisés peuvent également associer des balises, des attributs et des questionnaires de gestion de la qualité avec des enregistrements de courts extraits. De plus, les superviseurs avec les droits appropriés peuvent également créer des enregistrements de courts extraits dans les vues Files d’attente d’Interaction Supervisor et File d'attente d'agent/groupe de travail. Les règles de conservation d'Interaction Recorder déterminent où et pour combien de temps CIC conserve les enregistrements de courts extraits. Les règles de sécurité d'Interaction Recorder contrôlent l'accès aux enregistrements de courts extraits au sein d'IC Business Manager.
Exigences relatives aux enregistrements de courts extraits :
L'administrateur CIC doit configurer Interaction Recorder pour Activer les enregistrements de courts extraits. L'administrateur CIC doit attribuer une licence Recorder Access à vous ou à la station que vous utilisez. Les enregistrements de courts extraits d'interactions par email ne sont disponibles que si votre administrateur CIC a activé séparément cette fonctionnalité. Les enregistrements de courts extraits d'interactions par email ne sont pas disponibles par défaut. Votre client CIC est Interaction Desktop ou Interaction Connect. Le droit de contrôle d'interaction Enregistrer un court extrait permet de déterminer si le bouton d'enregistrement de court extrait peut apparaître dans une barre d'outils. Le droit de sécurité Enregistrer un court extrait des interactions permet de créer un enregistrement de court extrait d'une interaction qui apparaît dans Mes interactions. Les droits de contrôle d'accès Surveiller file station, Surveiller file utilisateur ou Surveiller file groupe de travail vous permettent de créer un enregistrement de court extrait d'une interaction apparaissant dans une autre file d'attente.
Priorité de l'enregistrement de court extrait
Si vous essayez de créer des enregistrements ponctuels et de courts extraits du même appel ou de la même interaction de chat, l'enregistrement de court extrait est prioritaire.
Si vous commencez un enregistrement ponctuel avant un enregistrement de court extrait, l'enregistrement idoine et l'enregistrement de court extrait fusionnent. Le serveur Interaction Recorder gère l'enregistrement de court extrait qui en résulte. Cet enregistrement de court extrait contient toutes les données enregistrées, depuis le début de l'enregistrement ponctuel, jusqu'à la fin de l'enregistrement de court extrait ou la déconnexion de l'interaction parente. Vous pouvez utiliser le bouton Enregistrer ou Enregistrer un court extrait pour arrêter cet enregistrement
Toutefois, si vous ou un autre utilisateur démarrez l'enregistrement de court extrait en premier, vous ne pouvez pas démarrer un enregistrement ponctuel de la même interaction. Le bouton Enregistrer n'est pas disponible.
Enregistrements de courts extraits d’emails
Les enregistrements de courts extraits d'interactions par email ne sont disponibles que si votre administrateur CIC a activé séparément cette fonctionnalité. Les enregistrements de courts extraits d'interactions par email ne sont pas disponibles par défaut.
Remarque : les enregistrements ponctuels d'interactions par email ne sont pas pris en charge.
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Vous pouvez lancer un enregistrement de court extrait à tout moment : dans l'email d'origine ou dans la réponse ou l'email transféré.
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Si vous démarrez un enregistrement de court extrait dans un email de réponse ou un email transféré, l'enregistrement de court extrait doit continuer tant que l'email d'origine (interaction parente) est actif. Autrement dit, tant que vous n'avez pas déconnecté ou transféré l'interaction par email parent.
Avertissement : CIC ne crée pas d'enregistrement de court extrait d'un email de réponse ou d'un email transféré si vous arrêtez cet enregistrement ou si vous déconnectez la réponse ou l'email transféré avant d'envoyer ou de déconnecter l'interaction parente.
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Si vous démarrez un enregistrement de court extrait dans un email de réponse ou un email transféré, l'enregistrement de court extrait n'est pas sauvegardé tant que vous n'avez pas envoyé la réponse ou transféré l'email.
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L'enregistrement de court extrait inclut tout le texte de l'interaction par email d'origine ou de l'email de réponse. Les enregistrements partiels ne sont pas pris en charge.
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Toutes les exigences répertoriées dans la section Exigences relatives aux enregistrements de courts extraits s'appliquent aux enregistrements de courts extraits d'interactions par email.
Astuce : le bouton Enregistrer un court extrait apparaît dans la barre d'outils de contrôle de file d’attente uniquement si vous disposez des droits appropriés et d'une licence.
Avertissement : Genesys décline toute responsabilité quant à la conformité de l'utilisateur final ou du titulaire de licence vis-à-vis des restrictions juridiques en vigueur dans sa région ou son pays concernant les fonctionnalités Enregistrer, Enregistrer un court extrait et Écouter des logiciels CIC. Le titulaire de la licence garantit et affirme que l'utilisateur final ou le titulaire de la licence utiliseront le produit conformément aux lois nationales ou régionales.
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